2.3. Đánh giá sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tạ
2.3.4. Nghiên cứu sơ bộ và điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia là những người hiện đang giữ vị trí quan trọng tại BIDV CN Gia Định để bổ sung và điều chỉnh thang đo. Sau khi thống nhất ý kiến với các chuyên gia, tác giả nhận thấy phải điều chỉnh thang đo ở một số điểm như sau:
Biến quan sát “Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện” ở thành phần Sự đáp ứng khá trùng với biến “Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng đã hứa” ở thành phần Độ tin cậy nên sẽ loại biến này ra khỏi thành phần Sự đáp ứng.
Biến quan sát “Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn các thủ tục, cung cấp thơng tin chính xác, đầy đủ và kịp thời đến khách hàng” tại thành phần Năng lực phục vụ nhưng xét vể nội dung, điều này xuất phát từ mong muốn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nên sẽ được sắp xếp lại sang thành phần Sự đáp ứng.
Phần I: Một số thông tin về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung của khách hàng.
Phần II: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của BIDV CN Gia Định.
Phần III: Ý kiến/đóng góp khác của khách hàng nhằm giúp BIDV CN Gia Định nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Phần IV: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bước tiếp theo, tác giả đem Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng này phỏng vấn thử 10 khách hàng để xem phản ứng của khách hàng về độ dài của phiếu khảo sát và sự rõ ràng của các câu hỏi, sau đó điều chỉnh lại một lần nữa và cho ra phiếu khảo sát chính thức bao gồm 31 biến quan sát được phân thành 5 nhóm đo lường chất lường dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tổng cộng 34 biến quan sát này sử dụng thang đo khảo sát Likert gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời với mức 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý” và mức 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. (Phụ lục 4).