KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .687 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 265.263 Df 3 Sig. .000
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Sau khi phân tích nhân tố EFA, ba biến quan sát của thang đo Sự hài lòng được nhóm thành một nhân tố, khơng có biến nào bị loại. EFA phù hợp với dữ liệu khi tất cả các điều kiện đều đạt yêu cầu: KMO đạt 0.687 >0.5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett là 0.000, Eigenvalues bằng 2.230 >1 và tổng phương sai trích dùng để giải thích nhân tố bằng 74.323%.
Bảng 2.11. Tổng phương sai trích của thang đo Sự hài lịng
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.230 74.323 74.323 2.230 74.323 74.323 2 .486 16.216 90.539 3 .284 9.461 100.000
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thuyết
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Tác giả tiến hành Điều chỉnh các giả thuyết:
H1: Giữa thành phần Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
H2: Giữa thành phần Đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
H3: Giữa thành phần Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
H4: Giữa thành phần Giá của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng có mối quan hệ cùng chiều
H6 H5 H4 H3 H2 H1
6 biến qs Độ tin cậy
Đáp ứng Năng lực phục vụ
Giá Đồng cảm Phương tiện hữu hình
6 biến qs 4 biến qs 3 biến qs 6 biến qs 5 biến qs Sự hài lòng của KH 3 biến qs
H5: Giữa thành phần Đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng có mối quan hệ cùng chiều
H6: Giữa thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5+ β6X6 +
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng βo: hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6 là các trọng số hồi quy
X1, X2, X3, X4, X5, X6 là các biến độc lập theo thứ tự: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
: sai số
2.3.9. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, ta phân tích hệ số tương quan của các biến để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ giữa chúng có quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp.
Người ta sử dụng một số thống kê có tên là Hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, khơng có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau.
Nếu xem kết quả phân tích tương quan Pearson tại Phụ lục 10 ta có thể thấy, hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc tương đối cao đều lớn hơn 0.3 với mức ý nghĩa bằng 1%. Vì vậy, tất cả các biến này đều đưa vào phân tích hồi quy ở bước tiếp theo. Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập khá thấp sẽ có thể tránh được hiện tượng đa cộng tuyến. Tuy nhiên, để chắc chắn, tác giả vẫn sẽ kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sau khi phân tích hồi quy.
2.3.10. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy bội
Bảng 2.12. Thống kê mơ tả các biến phân tích hồi quy
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N HL 3.6374 .5209 228 TC 3.6023 .5210 228 DU 3.2705 .3501 228 NLPV 3.3410 .4226 228 GIA 2.7310 .7481 228 DC 3.7200 .5971 228 HH 3.6921 .6127 228
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Với thang đo điểm 1 (hồn tồn khơng đồng ý) cho đến điểm 5 (hồn tồn đồng ý), thơng qua phân tích mơ tả cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt ở mức khá cao (mean = 3.6374). Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại BIDV Gia Định vẫn khá cao. Tương tự, các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt giá trị trên trung bình với mean lớn hơn 2.5 bao gồm
Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Riêng
nhân tố Giá có giá trị mean thấp nhất (2.7310) cho thấy tuy khách hàng vẫn khá hài lòng với các mặt của BIDV Gia Định và Giá không phải là yếu tố tiên quyết khiến
khách hàng đến mức khơng hài lịng (giá trị trung bình của Giá lớn hơn 2.5) nhưng khách hàng vẫn sẽ cảm thấy một sự chênh lệch khi so sánh với lãi suất huy động vốn dân cư của BIDV nói chung và BIDV Gia Định nói riêng với các Ngân hàng TMCP
tư nhân khác khi BIDV huy động với mức lãi suất thấp hơn nhằm tài trợ vốn cho các cơng trình, dự án quốc gia, phục vụ cho các mục đích chung của Nhà nước và xã hội.
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 6 thành phần chất lượng dịch vụ tại BIDV Gia Định được thực hiện bằng phương pháp Enter. Các nhân tố được đưa vào cùng một lúc để xem nhân tố nào được chấp nhận.
Bảng 2.13. Kết quả R2 hiệu chỉnh Model Summaryb Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .828a .686 .677 .295860737282992 1.767 a. Predictors: (Constant), HH, DU, DC, NLPV, GIA, TC
b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Bảng 2.14. Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 42.238 6 7.040 80.422 .000b
Residual 19.345 221 .088
Total 61.583 227
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Nhìn vào bảng 2.14, ta thấy rằng trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig. F = 0.000 <0.05 cho thấy mơ hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận. Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp của các biến độc lập.
Đồng thời, theo bảng 2.13, mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả chấp nhận được: R2 hiệu chỉnh = 0.677>
0.5, nghĩa là có 67.7% sự thay đổi của mức độ hài lịng được giải thích bởi sự thay đổi của 6 nhân tố (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) trong điều kiện có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mơ hình, cịn lại 32.3% sự thay đổi của mức độ hài lịng được giải thích bằng các yếu tố khác. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tổng thể.
Bảng 2.15. Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -2.074 .292 -7.115 .000 TC .376 .040 .376 9.386 .000 .887 1.127 DU .289 .058 .194 5.005 .000 .945 1.059 NLPV .305 .048 .248 6.378 .000 .942 1.062 GIA .174 .027 .249 6.407 .000 .939 1.065 DC .314 .034 .360 9.276 .000 .943 1.060 HH .204 .033 .239 6.221 .000 .959 1.043 a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Chạy dữ liệu từ chương trình SPSS)
Trong kết quả trên (bảng 2.15), các nhân tố nếu có sig. =0.000 < 1% tương đương với độ tin cậy 99% thì nhân tố đó được chấp nhận, có nghĩa là có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích các nhân tố này có tác động đến hài lịng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.376*Độ tin cậy + 0.194*Đáp ứng + 0.248*Năng lực phục vụ + 0.249*Giá + 0.36*Đồng cảm + 0.239*Phương tiện hữu hình (**)
2.3.11. Kiểm định các giả định của phương trình hồi quy tuyến tính đa biến 2.3.11.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 2.3.11.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & cộng sự, 2006)
Theo bảng 2.15, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1.043 đến 1.127 (tất cả đều nhỏ hơn 10). Vì vậy có thể kết luận, mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
2.3.11.2. Kiểm tra hiện tượng phương sai thay đổi
Hiện tượng phương sai thay đổi làm cho các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, làm cho việc kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực, đánh giá nhầm chất lượng của mơ hình hồi quy. Vì thế cần phải kiểm định phương sai của phần dư không đổi.
Theo đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa tại Phụ lục 11 ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường nằm ngang đi qua tung độ 0, do đó phương sai của phần dư không đổi.
2.3.11.3. Kiểm tra các sai lệch ngẫu nhiên có phân phối chuẩn
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mơ hình, phương sai không bằng hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa tại Phụ lục 11, một đường cong xấp xỉ phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Vì vậy, giả định phần dư phân phối chuẩn không bị vi phạm
2.3.11.4. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
Khi xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư, các ước lượng của mơ hình hồi quy khơng cịn đáng tin cậy
Tác giả kiểm tra hiện tượng tự tương quan thông qua kiểm định Durbin-Watson:
Nếu 1<D<3: mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
Nếu 0<D<1: mơ hình tự tương quan dương.
Nếu 3<D<4: mơ hình tự tương quan âm.
Ta có D=1.767: mơ hình khơng xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.3.12. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình
Thơng qua Phương trình hồi quy (**) ở trên cho ta thấy được mối quan hệ giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng với mức độ hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở đó ta có 6 giả thuyết được kiểm nghiệm như sau:
Giả thuyết H1: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Tin cậy
và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.376 (t = 9.386, sig = 0.000<0.01). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng thực hiện bảo mật thông tin cho khách hàng càng tốt, thực hiện dịch vụ càng chuẩn xác ngay từ lần đầu tiên thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng của BIDV Gia Định.
Giả thuyết H2: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đáp ứng và Sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.194 (t = 5.005, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là mức độ nhân viên mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng càng lớn thì mức độ hài lịng sẽ càng cao.
Giả thuyết H3: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Năng lực Phục vụ và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.248 (t= 6.378, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là nếu Nhân
viên có trình độ chun mơn càng cao và phục vụ càng lịch sự và niềm nở với khách hàng thì sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Giá
và Sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.249 (t =6.407, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng có mức lãi suất hấp dẫn, mức phí càng hợp lý và sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng thì khách hàng càng hài lịng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Giả thuyết H5: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Đồng cảm và Sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta = 0.36 (t = 9.276, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là Ngân hàng càng quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng thì khách hàng càng hài lòng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Giả thuyết H6: Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần Phương tiện hữu hình và Sự hài lịng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hóa beta =0.239 (t = 6.221, sig = 0.000). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là khi các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ càng tiện nghi và hiện đại; ngoại hình, trang phục của nhân viên càng thu hút sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.
Trong các nhân tố chất lượng dịch vụ, hai hệ số ước lượng của hai nhân tố Độ tin cậy và Đồng cảm là lớn nhất nên có tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Gia Định. Do đó nếu Chi nhánh Gia Định muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả thì cần chú trọng hai nhân tố này.
Kết luận chương 2
Chương 2 giới thiệu chung về hoạt động của toàn hệ thống BIDV và hoạt động của chi nhánh BIDV Gia Định. Phần chính tập trung trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh BIDV Gia Định.
1. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở tham khảo các mơ hình chất lượng dịch vụ đã trình bày ở Chương I.
2. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mơ hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.
3. Trình bày kết quả nghiên cứu định lượng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPSS 22, với nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng
Từ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng b a n đ ầ u gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình; tác giả đã điều chỉnh và xây dựng nên một thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV CN Gia Định.
Qua kết quả đánh giá và kiểm định bằng 2 công cụ: (1) Hệ số đo lường độ tin cậy của thang đo Cronbach’ s Alpha, (2) Phân tích nhân tố EFA đã khẳng định 6 nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng đều có ý nghĩa thống kê, trong đó có 2 nhân tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng là Độ tin cậy và Đồng cảm. Điều này cũng khá giống với tâm lý khách hàng hiện nay. Đa phần khách hàng lựa chọn chi nhánh do tin tưởng vào uy tín và danh tiếng của BIDV. Bên cạnh đó, có nhận định cho rằng dịch vụ đi kèm và việc chăm sóc khách