Thời gian sử dụng dịch vụ Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy
Dưới 1 năm 48
21.05 21.05
Từ 1 năm - dưới 2 năm 54
23.68 44.74
Từ 2 năm - dưới 3 năm 80
35.09 79.82 Từ 3 năm trở lên 46 20.18 100.00 Tổng cộng 228 100.00 (Nguồn: Tính tốn tổng hợp)
Về thời gian và dịch vụ khách hàng sử dụng tại BIDV CN Gia Định
Theo Bảng 2.8, đa số các khách hàng được khảo sát đã sử dụng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Gia Định từ 2 đến 3 năm chiếm 35.09%, tiếp đến là nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh từ 1-2 năm chiếm 23.68%. Nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ được dưới 1 năm tại Chi nhánh và từ 3 năm trở lên cũng chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 21.05% và 20.18%.
Trong số 228 khách hàng được khảo sát, có 21.7% khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Gia Định. Bên cạnh các dịch vụ mang tính truyền thống là tiết kiệm (chiếm 15.05%) hay giao dịch tiền mặt (chiếm 13.19%) thì các dịch vụ chuyển tiền (trong nước/ nước ngoài/ kiều hối) (chiếm 15.64%) hay dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking, mobile banking, BSMS…) (15.75%) cũng ngày càng được quan tâm và chiếm tỷ trọng nhất định tại Chi nhánh. Các dịch vụ bảo hiểm (8.05%), vay vốn (5.95%) và mua bán ngoại tệ (4.67%) chiếm tỷ lệ thấp nhất trong bảng thống kê (Xem bảng 2.8).
Bảng 2.8. Thống kê số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng được khảo sát đã sử dụng tại BIDV Chi nhánh Gia Định
Dịch vụ đã sử dụng Tần suất Tỷ lệ %
Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng ) 186 21.70 Tiết kiệm 129 15.05 Chuyển tiền (trong nước/ nước ngoài/ kiều hối) 134 15.64 Các giao dịch tiền mặt 113 13.19 Vay vốn 51 5.95 Mua bán ngoại tệ 40 4.67 Dịch vụ ngân hàng hiện đại (internet banking,
mobile banking, BSMS…)
135 15.75 Bảo hiểm 69 8.05
857 100.00
(Nguồn: Tính tốn tổng hợp)
Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng
Theo đánh giá của khách hàng với việc đánh giá mức quan trọng theo thang điểm từ 1 đến 3, các yếu tố quan trọng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng theo thứ tự sau:
1. Uy tín của ngân hàng
2. Thái độ của nhân viên đối với khách hàng 3. Giá (Lãi suất, Phí)
4. Các thủ tục đơn giản
5. Thời gian thực hiện giao dịch 6. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời
8. Mạng lưới giao dịch rộng khắp
9. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 10. Sản phẩm dịch vụ đa dạng
Kết quả thống kê cho thấy yếu tố Giá (Lãi suất, Phí) khơng cịn chiếm vị thế hàng đầu nữa, mà ngày nay khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng có uy tín tốt và thái độ phục vụ ân cần.
Chi tiết đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng được trình bày tại Phụ lục 7
2.3.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo đưa ra trong phiếu khảo sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (Cronbach α) có giá trị biến thiên trong khoảng [0;1]. Về lý thuyết, Cronbach α có giá trị càng cao càng tốt. Tuy nhiên, nếu Cronbach α lớn hơn 0.95 cho thấy có nhiều biến trong thang đo khơng có nhiều khác biệt gây ra hiện tượng trùng lắp trong đo lường. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach α biến thiên trong khoảng [0.7; 0.8]. Theo Nunnally & Bernstein (1994), nếu Cronbach α từ 0.6 trở lên thì độ tin cậy của thang đo có thể chấp nhận được. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát nên lớn hơn hoặc bằng 0.3.
Theo Phụ lục 8 kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ta có thể thấy:
Thang đo thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao bằng
0.794. Bên cạnh đó, cả 6 biến quan sát của thành phần này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3. Do đó, thang đo thành phần Độ tin cậy đạt yêu cầu và 6 biến quan sát nói trên đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo thành phần Đáp ứng có Cronbach’s Alpha bằng 0.836 (>0.6) đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến-tổng của 6 biến quan sát đều lớn hơn
Đối với thành phần Năng lực phục vụ, hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.687, nằm ở mức chấp nhận được. Tuy nhiên, trong số 8 biến quan sát của thành phần này, chỉ có 6 biến có hệ số tương quan biến-tổng đạt yêu cầu ở mức lớn hơn 0.3, còn 2 biến NLPV2 và NLPV3 có hệ số tương quan biến-tổng lần lượt là 0.165 và 0.293, nhỏ hơn 0.3. Nếu bỏ đi biến NLPV2, hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ tăng lên mức 0.703 trong khi nếu bỏ đi biến NLPV3, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ bằng 0.674, không tăng lên so với lúc chưa bỏ đi biến NLPV3 nên tác giả quyết định chỉ loại bỏ đi biến NLPV2 và kiểm tra lại hệ số Cronbach’s Alpha một lần nữa.
Cũng theo như kết quả tại Phụ lục 8, hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến NLPV2 tốt hơn, đạt 0.703. Ngoại trừ NLPV3, hệ số tương quan biến-tổng của tất cả các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Tuy nhiên, tác giả vẫn quyết định không loại bỏ đi biến NLPV3 vì khơng làm hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên, hơn nữa, biến này đo lường khía cạnh nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng, là một yếu tố quan trọng trong việc phục vụ và làm khách hàng hài lịng. Do đó, trong thành phần Năng lực phục vụ, sẽ có 7 biến (NLPV1, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7, NLPV8) được dùng vào việc phân tích ở các bước tiếp theo.
Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm bằng 0.855 (>0.6) đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến-tổng của 6 biến quan sát đều lớn hơn 0.3 nên cả 6 biến này đều được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo.
Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện hữu hình bằng 0.851 (>0.6) đạt u cầu. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến-tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại đi biến HH1 là 0.852, chỉ tăng chút ít, bên cạnh đó, biến HH1 đo lường khía cạnh ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp (trụ sở và các phòng giao dịch) và tác giả xem đây cũng là một yếu tố quan trọng khi đo lường thành phần Phương tiện hữu hình nên vẫn giữ lại biến này trong mơ hình.
Cronbach’s Alpha của Sự hài lòng bằng 0.825 (>0.6) đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến-tổng của 3 biến HL1, HL2, HL3 đều lớn hơn 0.3 đáp ứng yêu cầu để đưa vào phân tích tiếp.
2.3.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến khơng đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5
Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue>1
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1.
2.3.8.1. Phân tích EFA cho các thành phần chất lượng dịch vụ
Theo Phụ lục 9, kiểm đinh KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố thu được kết quả hệ số KMO bằng 0.769 > 0.5 và sig. của kiểm định Bartlett bằng 0.000 < 5% thỏa mãn yêu cầu nên phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp với dữ liệu.
Trong bảng Total Variance Explained tại Phụ lục 9, điểm dừng trích các yếu tố tại nhân tố thứ 6 với Eigenvalue = 1.946 >1 và phương sai trích đạt 60.162%, thể hiện 6 nhân tố giải thích được gần 60% biến thiên của dữ liệu.
Theo ma trận xoay nhân tố tại Phụ lục 9, ta thấy tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên đảm bảo sự hội tụ của các nhân tố. Thơng qua phân tích nhân tố khám phá, năm thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, đã trở thành 6 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Gia Định, cụ thể như sau:
Nhân tố thứ nhất: được đo lường bằng 6 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4,
TC5, TC6; được đặt tên là Độ tin cậy, không thay đổi so với thang đo ban đầu
Nhân tố thứ hai: ban đầu được đo lường bằng 6 biến quan sát DU1, DU2,
DU3, DU4, DU5, DU6 sau khi phân tích EFA vẫn giữ nguyên là thang đo Đáp ứng.
Nhân tố thứ ba: thơng qua phân tích EFA, nhân tố này bao gồm 4 biến quan
sát: NLPV1, NLPV3, NLPV4, NLPV5, được đặt tên là Năng lực phục vụ.
Nhân tố thứ tư: bao gồm các biến quan sát NLPV6, NLPV7, NLPV8 được
đặt tên là Giá. Đây là nhân tố mới phát sinh sau khi phân tích EFA, đo lường mức
hợp lý, hấp dẫn của biểu phí và lãi suất của BIDV CN Gia Định.
Nhân tố thứ năm là nhân tố Đồng cảm, bao gồm 6 biến quan sát: DC1, DC2,
DC3, DC4, DC5, DC6.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 5 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 được
đặt tên là Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại Cronbach’s Alpha cho 2 nhân tố có sự thay đổi là nhân tố Năng lực phục vụ (còn lại 4 biến quan sát) và nhân tố Giá (nhân tố mới). Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của cả hai nhân tố đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. (xem bảng 2.9).