7. Cấu trúc của nghiên cứu
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn
3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Dựa vào mơ hình nghiên cứu đã đề xuất thì các thành phần sự tin cậy, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tiền gửi là những yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy các thành phần này được đánh giá khá cao nhưng vẫn chưa khiến khách hàng hài lịng (điểm đánh giá trung bình vẫn dưới 4). Vậy làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới? Trong các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những người trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, do đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trên các phương diện về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Để làm được điều này, Agribank cần tập trung vào các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên: Xây dựng quy trình và tiêu chí tuyển dụng khoa
học nhằm chọn được những nhân viên có tài có đức và phù hợp với u cầu cơng việc. Đặc biệt, đối với vị trí giao dịch viên và nhân viên thẻ phải đảm bảo có kỹ năng giao tiếp tốt. Củng cố hệ thống trường đào tạo, đổi mới nội dung, chương trình, phương pháp đào tạo chun mơn nghiệp vụ để nâng cao chất lượng đào tạo. Cử những nhân viên có tài ra nước ngồi học tập dài hạn để bồi dưỡng cán bộ trẻ cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài. Xây dựng chương trình đào tạo online về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các nghiệp vụ ứng dụng hàm lượng công nghệ cao. Định kỳ tổ chức các cuộc thi để kiểm tra kiến thức, kỹ năng chuyên môn của nhân viên, từ đó có chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên giỏi cũng như bổ túc thêm kiến thức chuyên môn cho những
nhân viên yếu kém. Đối với cả nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, ngân hàng cần giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào công việc một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả.
Nâng cao nhận thức trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên: chỉ khi nào nhận thức được điều này thì cán bộ nhân viên mới có thể phục vụ
khách hàng bằng cả lòng nhiệt huyết và sự tận tâm của mình. Do đó, song song với việc nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, ngân hàng cần chú trọng bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và thái độ phục vụ khách hàng cho nhân viên thơng qua việc tổ chức các khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đồng thời xây dựng và phổ biến rộng rãi cho nhân viên hiểu và thực hiện các quy định về trách nhiệm và thái độ, tác phong phục vụ khách hàng như sau:
Một là “đảm bảo lợi ích hợp lý, mang phồn thịnh đến khách hàng”: cán bộ nhân viên sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết, bảo đảm lợi ích của khách hàng. Ln đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn của khách hàng, từ đó cùng chia sẻ, tư vấn chu đáo, kỹ lưỡng đáp ứng nhu cầu cao nhất và làm hài lòng khách hàng. Xuất phát từ mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên ở bất kỳ vị trí cơng tác nào ln ý thức phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trong khả năng và điều kiện có thể.
Hai là, “tạo dựng niềm tin, giữ gìn uy tín đối với khách hàng”: mọi lúc mọi nơi trong công việc, cán bộ nhân viên luôn ý thức bảo vệ, tạo dựng niềm tin, uy tín đối với khách hàng, tạo sự tin tưởng lẫn nhau. Cán bộ nhân viên nói đi đơi với làm, chỉ cam kết những gì có khả năng thực hiện được. Khơng hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân chưa rõ, chưa hiểu hoặc biết chắc là ngân hàng mình khó có thể đáp ứng. Khi đã cam kết với khách hàng thì phải bằng mọi cách thực hiện đúng và đầy đủ nội dung đã cam kết, trong trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện được
thì cần thơng báo cho khách hàng cụ thể, rõ ràng lý do để khách hàng thông cảm cùng chia sẻ.
Ba là “tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin đối với khách hàng”, trường hợp cơ quan cấp thẩm quyền yêu cầu thơng tin thì phải được cấp lãnh đạo phê duyệt.
Bốn là “thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, tận tình và chu đáo”: cán bộ nhân viên khơng ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, tăng cường rèn luyện, trao dồi trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm “vui lịng khách đến, vừa lòng khách đi”. Cán bộ nhân viên luôn tự ý thức “Mỗi nhân viên là đại sứ thương hiệu”, hình ảnh của mỗi cá nhân là đại diện cho hình ảnh Agribank, do đó nhân viên ln phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, mặc đồng phục theo qui định, phù hợp với môi trường công sở. Trong phát ngôn thể hiện văn minh, lịch sự, dễ hiểu, tránh để khách hàng hiểu lầm. Ln có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng. Trong quá trình hợp tác, nếu khách hàng chưa hiểu hay không hiểu vấn đề gì, cán bộ nhân viên cần giải thích, tư vấn cặn kẽ, chu đáo. Tuyệt đối không tranh cãi, cáu gắt với khách hàng. Cán bộ, nhân viên có ý thức trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết và hiểu về sản phẩm dịch vụ Agribank.
Bồi dưỡng, nâng cao đạo đức nghề nhiệp: trong những năm gần đây đạo
đức của một bộ phận cán bộ nhân viên bị tha hóa nặng, làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín mà Agribank đã phải kỳ công xây dựng từ lâu, do đó ngân hàng cần quán triệt tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên hiểu, thấm nhuần và tôi luyện đạo đức bản thân theo các chuẩn mực Uy tín – Cơng bằng – Cần kiệm – Tận tâm – Vượt khó – Cầu tiến. Cụ thể là cán bộ nhân viên luôn coi trọng và giữ gìn chữ tín của bản thân; đảm bảo cơng bằng bình đẳng trong mọi hoạt động; không lạm dụng quyền hạn, chức vụ để trục lợi cá nhân; làm việc cần cù, siêng năng, hết lịng vì lợi ích của Agribank, khách hàng và cộng đồng; thực hành tiết kiệm, chống tham ơ, lãng phí, chống bệnh quan liêu, hách dịch, thành tích; nâng cao tinh thần học hỏi,
cầu tiến, sẵn sàng thay đổi hướng tới cái mới, xóa bỏ cái cũ, lạc hậu để đạt hiệu quả cao trong công việc và hoạt động kinh doanh.
Thực hiện chính sách khen thưởng, đãi ngộ nhân viên: Agribank cần có
chính sách khen thưởng, xử phạt rõ ràng minh bạch để tạo môi trường làm việc công bằng và cạnh tranh cho nhân viên. Định kỳ hàng tháng/ quý/ năm, Agribank dựa vào các chỉ tiêu đánh giá năng lực thực hiện kế hoạch và thái độ phục vụ khách hàng do tự bản thân nhân viên và cán bộ quản lý đánh giá, kết hợp với các đánh giá, góp ý của khách hàng để xếp loại nhân viên, từ đó có chính sách khen thưởng, bồi dưỡng nhân tài cho Agribank, đồng thời xử phạt nghiêm minh các cá nhân có năng lực yếu kém và thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt. Ngoài ra, để giữ chân nhân viên giỏi, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, bên cạnh lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, cho vay ưu đãi, tham quan nghỉ mát,… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lậu dài của nhân viên với Agribank.