7. Cấu trúc của nghiên cứu
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank trên địa bàn
3.3.6. Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập trong chương 2, ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu và sáng thứ bảy nên một bộ phận công nhân viên chức nhà nước không thể tiếp cận với ngân hàng được, nếu Agribank bỏ qua đối tượng khách hàng này thì đúng là một thiếu sót lớn. Do đó, Agribank cần xem xét nới rộng thời gian giao dịch từ 7g30 sáng đến 7g30 tối từ thứ hai đến thứ sáu và bố trí một số điểm giao dịch phục vụ luôn cả ngày thứ bảy và chủ nhật. Điển hình như hình thức hoạt động của ACB, ACB đặt một số PGD ở các siêu thị lớn, thời gian hoạt động cùng lúc với siêu thị tức là từ 9g sáng đến 9g tối, trong thời gian ngồi giờ hành chính ACB tiếp chủ yếu là khách hàng công nhân viên chức hay các công ty lớn như công ty điện máy, công ty nội thất, siêu thị…, cuối ngày họ tổng kết khoản tiền thu được và nộp tiền vào ngân hàng, như vậy trong khoảng thời gian này ACB huy động được một khoản tiền khá lớn.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh triển khai kênh phân phối hiện đại như mobile banking, internet banking, home banking,… để những khách hàng không thể đến ngân hàng trực tiếp thì có thể giao dịch tại chỗ với các dịch vụ trên.
Agribank cần thành lập phịng chăm sóc khách hàng và trung tâm Call Center 24/7 với đường dây nóng, trả lời mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của ngân hàng, chứ không phải chỉ giải đáp về sản phẩm thẻ như hiện nay.
Thành lập hộp thư điện tử để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo sẽ đề ra những cải tiến trong việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.