Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.10. Các mơ hình nghiên cứu trước đây
Bài nghiên cứu “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của PGS, TS. Đinh Phi Hổ, Tổng biên tập Tạp chí phát triển kinh tế - Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đăng trên Tạp chí Quản lý Kinh tế số 26 (tháng 5+6/2009) cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là mức độ đảm bảo, mức độ đáp ứng và thành phần phương tiện hữu hình. Do đó để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng, cần tập trung hoàn thiện các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng.
Bài nghiên cứu “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam” của nhóm tác giả Đinh Thị Thanh Vân, giảng viên
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod) – dịch vụ (Perceved quality– Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image)
Đại học quốc gia Hà Nội Việt Nam và Lee Pickler, giảng viên Đại học Northcentral, Mỹ đăng trên Journal of Relationship Marketing, 11:199–214, 2012 sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Qua khảo sát, năm nhân tố phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông, mức độ đáp ứng đều có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Trong đó mức độ tin cậy và mức độ cảm thơng có tác động mạnh nhất.
Bài nghiên cứu “The relationship between banking service quality and customer satisfaction in commercial banks in Thua Thien Hue province – Viet Nam: the test on structural equation modeling (SEM)” của nhóm tác giả Dương Vũ Bá Thi, Trần Bá An (Đại học Phú Xuân), Trần Đức Trí, Huỳnh Anh Thuận (Đại học Kinh tế - Đại học Huế) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ở tỉnh Thừa Thiên Huế chịu tác động của 06 thành phần: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy về quy trình dịch vụ, mức độ đảm bảo, mức độ cảm thông, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy về cam kết đối với khách hàng. Trong đó mức độ tin cậy về quy trình dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.