Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.11. Mơ hình nghiên cứu đề nghị
Sau khi tóm tắt các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, luận văn chọn mơ hình mơ phỏng theo mơ hình SERVPERF bổ sung thêm một số quan sát với các lý do sau:
Thứ nhất, mơ hình SERVQUAL là một mơ hình tổng qt hồn chỉnh về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVPERF cũng gồm các nhân tố như mơ hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng khách hàng. Sử dụng mơ hình SERVPERF sẽ giảm đi một nữa số câu hỏi không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
Thứ hai, khái niệm về kỳ vọng khá mơ hồ đối với khách hàng, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu khi chất lượng dữ liệu thu thập khơng đủ tin cậy, tính khơng ổn định của các biến quan sát.
Thứ ba, thang đo SERVPERF đơn giản hơn so với SERVQUAL nhưng có thể cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi về mức độ cảm nhận khách hàng thường có tâm lý tự so sánh giữa mong muốn và cảm nhận dịch vụ thực tế để trả lời.
Thứ tư, mơ hình bổ sung thêm nhân tố quy trình thực hiện; chính sách, quy định của cơ quan Nhà nước vì nếu chỉ lựa chọn năm nhân tố theo mơ hình SERVPERF sẽ thiếu tính thực tế. Đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM, yếu tố quy trình thực hiện và chính sách, quy định của cơ quan Nhà nước có ý nghĩa quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng nộp thuế của khách hàng. Việc ngân hàng có quy trình thu nộp thuế nhanh chóng, chính xác dẫn đến hàng hóa được thơng quan nhanh chóng, giúp tiết kiệm rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp XNK. Ngoài ra, các cải cách trong thủ tục hành chính của các cơ quan Nhà nước, đặc biệt là Bộ Tài chính và TCHQ đã tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức nộp thuế qua NHTM để giảm bớt áp lực cho KBNN trong việc quản lý nguồn tiền nộp thuế bằng tiền mặt, đồng thời khuyến khích khách hàng thực hiện các hình thức thanh tốn không dùng tiền mặt. Xuất phát từ lý do trên đề tài đưa vào mơ hình thêm nhân tố quy trình thực hiện, chính sách và quy định của cơ quan Nhà nước.
Như vậy mơ hình lựa chọn của đề tài là sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào năm nhân tố của chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thơng) và nhân tố quy trình thực hiện, chính sách và quy định của cơ quan Nhà nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn trình bày cơ sở lý luận về thu thuế hải quan qua NHTM, những lợi ích đem lại, sự hài lịng của khách hàng, và các mơ hình đo lường sự hài lịng. Từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu của đề tài.
Mơ hình nghiên cứu đề tài đưa ra mô phỏng theo mơ hình SERVPERF bỏ qua phần khảo sát kỳ vọng của khách hàng gồm 5 nhân tố là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự tin cậy và sự cảm thơng. Theo đó đề tài đưa vào mơ hình nghiên cứu thêm quy trình thực hiện, chính sách và quy định của cơ quan Nhà nước để phù hợp với tình hình thực tế.
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN QUA NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI