Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
2.3.4.3.5. Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết
Kết quả mơ hình hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu tác động thuận chiều của 6 thành phần: thành phần quy trình thực hiện (QT), thành phần phương tiện hữu hình (HH), thành phần mức độ tin cậy (TC), thành phần mức độ đáp ứng (DU), thành phần mức độ đảm bảo (DB), thành phần chính sách quy định của cơ quan Nhà nước (CS). Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H6, H7 được chấp nhận. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là thành phần quy trình thực hiện (QT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.271, thứ hai là thành phần chính sách quy định của cơ quan Nhà nước (CS) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.229, thứ ba là thành phần mức độ đảm bảo (DB) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.174, thứ tư là thành phần mức độ đáp ứng (DU) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.161, thứ năm là thành phần mức độ tin cậy (TC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.157 và cuối cùng là thành phần phương tiện hữu hình (HH) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.135.
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF
Kết quả
H1 Thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng
thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.013 1.462
Chấp nhận
H2 Thành phần mức độ tin cậy ảnh hưởng thuận
chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.007 1.656
Chấp nhận
H3
Thành phần mức độ đảm bảo ảnh hưởng thuận
chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.002 1.521
Chấp nhận
H4 Thành phần mức độ đáp ứng ảnh hưởng thuận
chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.002 1.262
Chấp nhận
H5 Thành phần sự cảm thông ảnh hưởng thuận
chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.292 1.024
Không chấp nhận
H6 Thành phần quy trình thực hiện ảnh hưởng
thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. 0.000 1.254
Chấp nhận
H7
Thành phần quy định chính sách của cơ quan Nhà nước ảnh hưởng thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng.
0.000 1.825 Chấp
nhận
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn tổng quan về đề án phối hợp thu NSNN qua NHTM của TCHQ, tình hình thực hiện trong thời gian qua trên toàn quốc và trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Từ đó thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu thuế hải quan qua NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Kết quả hồi quy tuyến tính bội đã kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Những giả thuyết được chấp nhận là có ảnh hưởng trong mơ hình hồi quy gồm: Quy trình thực hiện; Phương tiện hữu hình; Mức độ tin cậy; Mức độ đảm bảo; Mức độ đáp ứng và Quy định chính sách của cơ quan Nhà nước. Trong đó, nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Quy trình thực hiện, tiếp theo sau lần lượt là Mức độ đảm bảo; Quy định chính sách của cơ quan Nhà nước; Mức độ đáp ứng; Mức độ tin cậy. Cuối cùng là Phương tiện hữu hình. Từ các khái niệm nghiên cứu ban đầu và kết quả mơ hình hồi quy là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU THUẾ HẢI QUAN
QUA NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI