Năm
Dịch vụ triển
khai Tiện ích Ghi chú
30/09/2011 Chi lƣơng qua internet banking
Giúp DN tiết kiệm thời gian Đối tƣợng áp dụng: khách hàng 18,602 36,676 38,306 55,960 107,183 115,879 127,467 165,707 210,261 264,929 16% 29% 23% 27% 40% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 (DK)
Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Internet banking
Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ Internet banking Số lƣợng KH có tài khoản tại Eximbank Tỷ lệ KH sử dụng dịch vụ Internet banking
Có thể chuyển lƣơng linh hoạt, không phụ thuộc vào ngân hàng
Nhanh chóng, tiện lợi, dễ sử dụng doanh nghiệp 03/10/2012 Tăng hạn mức giao dịch qua Internet Banking. Tăng hạn mức giao dịch từ 500 triệu đồng/ngày lên 2 tỷ đồng/ngày Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân/hộ kinh doanh cá thể 14/08/2014 Chuyển tiền liên ngân hàng qua tài khoản trên Internet Banking.
Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Eximbank đến các ngân hàng mà Banknetvn có triển khai kết nối
Nhận tiền bằng tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại Eximbank từ các ngân hàng mà Banknetvn triển khai kết nối
Giao dịch nhanh chóng, khách hàng nhận đƣợc tiền ngay sau khi chuyển tiền
Không phân biệt phí chuyển tiền giữa tài khoản mở tại các địa bàn, tỉnh, thành phố khác nhau trong cả nƣớc Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân Hạn mức giao dịch: Tối đa 50 triệu đồng/ 1 giao dịch. Tối đa 5 giao dịch/ 1 ngày.
Phí dịch vụ: 11.000
đồng/giao dịch đ bao gồm VAT).
01/10/2014
Thanh tốn hóa đơn bằng thẻ quốc tế
Hóa đơn đƣợc gạch nợ ngay tức thời, miễn phí giao dịch. Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân. 08/05/2015 Thanh tốn hóa đơn tự động Thực hiện đăng ký 01 lần duy nhất Thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, truyền hình cáp, điện thoại,…,hàng tháng, Eximbank sẽ tự động trích tài khoản của khách hàng để thanh tốn các hóa đơn cho khách hàng. Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân/khách hàng doanh nghiệp. 20/06/2015 Nộp thêm tiền vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn đ mở
Đƣợc nộp thêm tiền vào tài khoản Tiết kiệm Online đ mở, mà không cần phải tất toán tài khoản cũ để mở lại.
Đƣợc rút từng phần tiền gửi Tiết kiệm Online, mà khơng cần tất tốn tài khoản, với lãi suất vẫn giữ nguyên cho phần tiền gửi còn lại.
Tiền gửi có kỳ hạn: Nạp thêm tiền vào ngày trùng ngày mở, hoặc ngày đến hạn.
Tiền gửi tích lũy gửi
Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân.
góp: Nạp thêm tiền vào bất cứ ngày nào khách hàng có nhu cầu, với số tiền nộp thêm ≥ số tiền đ đăng ký gửi hàng tháng.
Tiền gửi tích lũy tiền lƣơng: Nạp thêm tiền vào bất cứ ngày nào khách hàng có nhu cầu, với số tiền nộp thêm thỏa điều kiện: số tiền đ đăng ký gửi hàng tháng ≤ số tiền nộp thêm ≤ 5 lần số tiền đã đăng ký gửi hàng tháng.
Lãi suất gửi tiền Online: cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy.
24/07/2015 Xác thực bằng mật khẩu đối với chuyển tiền cùng chủ sở hữu, mở hoặc tất toán tiền gửi
Chỉ cần nhập mật khẩu đăng nhập để xác thực cho việc thực hiện giao dịch.
Giao dịch sẽ đƣợc tiến hành nhanh chóng và đảm bảo an tồn. Các giao dịch còn lại trên Internet Banking: vẫn áp dụng hình thức xác thực nhƣ hiện nay: SMS OTP hoặc Mobile
Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân/ khách hàng doanh nghiệp.
OTP hoặc chứng thƣ số (PKI).
22/10/2015 Đăng ký dịch vụ SMS Banking trên tài khoản Internet banking.
Đăng ký dịch vụ ngay trong vài giây mà không cần mất thời gian tới quầy giao dịch của ngân hàng.
Đối tƣợng áp dụng: khách hàng cá nhân/ khách hàng doanh nghiệp.
Nguồn: Tổng hợp từ website Eximbank
2.2.2.4 Giá trị giao dịch dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.9: Số lượng KH sử dụng gói dịch vụ thanh tốn
Nguồn: tác giả tự vẽ từ các số liệu ở Phụ lục 3 – Bảng 2.8.
Nhìn vào biểu đồ 2.9 ta thấy trong 2 năm đầu triển khai dịch vụ Internet banking, 70% số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng gói dịch vụ truy vấn, sau đó tỷ lệ khách hàng này giảm dần và chuyển dần sang gói dịch vụ thanh tốn Đến năm 2014, khoảng 60% khách hàng sử dụng gói thanh tốn và dự kiến năm 2015 là 78% Đây là một tín hiệu đáng mừng cho Eximbank Điều này cho thấy dịch vụ Internet banking của Eximbank ngày càng tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán của
12,401 25,673 19,153 22,384 35,696 6,201 11,003 19,153 33,576 83,291 33% 30% 50% 60% 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 DK
Số lƣợng KH sử dụng gói dịch vụ thanh tốn
Tổng Số lƣợng KH sử dụng gói dịch vụ truy vấn Tổng Số lƣợng KH sử dụng gói dịch vụ thanh tốn Tỷ lệ KH sử dụng gói dịch vụ thanh tốn
khách hàng nhiều hơn nên gói dịch vụ thanh tốn ngày càng hấp dẫn đối với ngƣời dùng.
Biểu đồ 2.10: Doanh thu từ KH sử dụng gói thanh tốn
Nguồn: tác giả tự vẽ từ các số liệu ở Phụ lục 3 – Bảng 2.9.
Doanh thu từ dịch vụ Internet banking của Eximbank chủ yếu đến từ các khách hàng sử dụng gói thanh tốn, tỷ lệ đóng góp ln từ 90% trở lên. Mặc dù trong năm 2011, 2012 chủ yếu khách hàng sử dụng gói truy vấn nhƣng doanh thu từ dịch vụ thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng vƣợt trội. Từ 2 biểu đồ trên cho thấy, nếu số lƣợng khách hàng cao tăng cao nhƣng chỉ sử dụng gói truy vấn thì hồn tồn khơng có lợi cho ngân hàng, bởi khi sử dụng gói truy vấn, ngân hàng chỉ có nguồn thu duy nhất đến từ phí thƣờng niên, và nguồn thu này có lẽ khơng đủ bù đắp cho chi phí khấu hao cơ sở hạ tầng ngân hàng đ đầu tƣ Chỉ khi khách hàng sử dụng gói thanh tốn, ngân hàng mới có nguồn thu từ các loại phí giao dịch, từ đó có động cơ phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Đáng mừng là ở Eximbank thì lƣợng khách hàng sử dụng gói thanh tốn ngày càng tăng cao và dần chiếm tỷ lệ cao, từ đó doanh thu từ dịch vụ Internet banking cũng ngày càng cao và là cơ hội để Eximbank nghiên cứu
14,417 13,235 15,359 27,772 56,058 15,121 14,692 16,446 29,042 58,084 95% 90% 93% 96% 97% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% - 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 DK
T riệu đ ồn g DT từ KH sử dụng gói thanh tốn
Tổng DT từ KH sử dụng gói thanh tốn Doanh thu từ dịch vụ Internet banking Tỷ lệ DT từ KH sử dụng gói thanh tốn
2.2.2.5 Chất lƣợng kỹ thuật
- Eximbank đ triển khai hầu nhƣ đầy đủ các tiện ích mà các NHTM khác có nhƣ (Xem thêm Phụ lục 5): Truy vấn thông tin, Chuyển tiền, Thanh Toán, Sản phẩm dịch vụ.
- Chức năng Truy vấn thông tin: khách hàng có thể xem Tổng quan các tài
khoản kỳ hạn và không kỳ hạn nhƣ số dƣ, chi tiết giao dịch, ngày mở, ngày đáo hạn; Sao kê thẻ quốc tế; Nhật ký giao dịch có thể xem theo ngày hay theo loại giao dịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp thẻ… hay trạng thái giao dịch (giao dịch thành cơng/lỗi/thất bại… và khách hàng có thể kết xuất ra file Excel; Các thông tin khác nhƣ điểm thƣởng của chủ thẻ, thông tin khuyến mãi, biểu phí dịch vụ, giá vàng…
- Chức năng Chuyển tiền: khách hàng có thể chuyển tiền trong hay ngoài hệ thống Eximbank và chuyển tiền đến nhiều tài khoản
Khi thực hiện chuyển tiền trong/ngoài hệ thống, Eximbank cho khách hàng nhiều lựa chọn nhƣ chuyển đến số tài khoản, số thẻ hay CMND/Hộ Chiếu của ngƣời nhận Đồng thời khách hàng có thể lƣu lại thông tin số tài khoản và số thẻ của ngƣời nhận cho các lần giao dịch tiếp theo qua chức năng Quản lý thông tin ngƣời thụ hƣởng.
Chuyển tiền ngồi hệ thống: Eximbank có tính năng chuyển tiền thông thƣờng và chuyển tiền nhanh. Chuyển tiền nhanh có thể thực hiện với một số ngân hàng mà Banknetvn có triển khai kết nối xem thêm Phụ lục 10 , giao dịch nhanh chóng, ngƣời nhận nhận đƣợc tiền ngay sau khi chuyển tiền và khơng phân biệt phí chuyển tiền giữa tài khoản mở tại các địa bàn, tỉnh, thành phố khác nhau trong cả nƣớc
Phần diễn giải khi thực hiện chuyển tiền phải ghi không dấu. Khách hàng có thể chọn thời điểm thực hiện giao dịch tức thời hay một ngày nào khác ngày hiện tại hoặc đặt lịch định kỳ vào ngày cố định.
Chuyển tiền đến nhiều tài khoản: các tính năng tƣơng tự nhƣ việc chuyển tiền trong và ngồi hệ thống Eximbank, nhƣng khách hàng có
thể thực hiện chuyển khoản đến tài khoản cho nhiều ngƣời cùng lúc (tối đa 5 tài khoản trong một giao dịch). Tuy nhiên khi thực hiện chuyển tiền đến nhiều tài khoản, khách hàng chỉ có thể thực hiện giao dịch tức thời chứ khơng thể hẹn lịch nhƣ khi chuyển tiền cho một tài khoản.
Eximbank cịn có thêm chức năng chuyển tiền đến Cơng ty Chứng Khốn Rồng Việt, rất tiện lợi và nhanh chóng.
- Chức năng Thanh tốn: khách hàng có thể thanh tốn các hóa đơn dịch vụ
bằng tài khoản hoặc các thẻ visa, master. Khi thanh toán khách hàng chỉ cần nhập mã khách hàng, rồi chọn lấy thông tin, hệ thống sẽ hiện lên các hoá đơn cần thanh toán. Hoặc nạp thẻ điện thoại với mệnh giá từ 10 000đ đến 500 000đ.
Thanh tốn hố đơn dịch vụ: khách hàng có thể thanh toán chocác hoá đơn dịch vụ ADSL của nhà cung cấp FPT, Viettel; hố đơn điện của các cơng ty điện lực thuộc TP.HCM và Hà Nội; hoá đơn nƣớc của các công ty cấp nƣớc TP.HCM và Huế; hố đơn truyền hình cáp của VTC và An Viên; hoá đơn điện thoại bàn của Viettel; hoá đơn điện thoại di động của Mobiphone, Viettel, Vinaphone, Sphone; hoá đơn vé máy bay của 30 hãng hàng không trên thế giới.
Khách hàng có thể đặt lịch thanh tốn định kỳ cho các hoá đơn dịch vụ kể trên.
- Chức năng Sản phẩm dịch vụ: bao gồm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trả nợ vay
online, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm: khách hàng có thể mở mới/tất tốn các tài khoản tiền gửi với nhiều chƣơng trình hấp dẫn và lãi suất cao hơn 0,01% so với gửi tại quầy; có thể gửi thêm tiền vào tài khoản có kỳ hạn, tích luỹ tiền lƣơng
Dịch vụ trả nợ vay online: Eximbank chƣa triển khai cấp tín dụng qua Internet banking nhƣng cho phép khách hàng trả nợ vay online
Dịch vụ thẻ: đăng ký phát hành thẻ nội địa, thẻ visa, master; đề nghị cấp lại mã PIN hoặc mở/khoá thẻ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: đăng ký dịch vụ SMS banking.
- Khách hàng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các tiện ích nhƣ khách hàng cá nhân vừa nêu trên và cịn có thêm tiện ích vƣợt trội nhƣ chuyển lƣơng, chuyển khoản theo lô, hay quy trình xét duyệt và quy định hạn mức xét duyệt.
- Với chuyển khoản theo lơ, doanh nghiệp có ƣu thế hơn cá nhân là khơng bị hạn chế số tài khoản cần chuyển cùng lúc và có thể tải dữ liệu từ file excel lên chứ khơng cần đánh thơng tin trực tiếp.
Tóm lại, qua các chỉ tiêu phân tích trên cho thấy dịch vụ Internet Banking của Eximbank đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên cần nâng cao hơn nữa để dịch vụ Internet Banking trở thành dịch vụ trọng tâm, mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho ngân hàng và trở thành ưu thế cạnh tranh của Eximbank.
2.2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
2.2.3.1 Cơ chế chính sách và pháp luật
Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là một phần của thƣơng mại điện tử TMĐT cho nên các văn bản luật liên quan đến TMĐT đều liên quan đến Internet Banking, và hoạt động của dịch vụ Internet Banking cũng chịu chi phối của các luật trên.
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, đƣợc Quốc hội khóa XI thơng qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006. Quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thƣơng mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Để hƣớng dẫn thi hành Luật này, Chính phủ đ ban hành hai Nghị định quan trọng là Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về TMĐT và Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết về thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Ngoài ra, đối với dịch vụ Internet Banking, Chính Phủ và NHNN đ ban
hành nhiều văn bản dƣới luật nhằm quy định cụ thể hơn, bao quát hầu hết các khía cạnh trong giao dịch Internet Banking. (Xem Phụ Lục 10).Gần đây nhất là sự ra đời của nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, nghị định này quy định về việc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động thƣơng mại điện tử. Sự ra đời của các nghị định cũng phần nào nói lên nhu cầu của thực tiễn và thể hiện quyết tâm của chính phủ trong việc đẩy mạnh các giao dịch điện tử để hội nhập với nền kinh tế tri thức khu vực và thế giới.
Tuy nhiên, một số vấn đề quan trọng đối với phát triển dịch vụ Internet Banking lại chƣa đƣợc làm rõ nhƣ: các vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ Internet Banking quốc tế, tội phạm công nghệ cao, bảo mật thông tin cá nhân.
Vấn đề về tội phạm công nghệ cao chỉ mới đƣợc đề cập tại Điều 224: “Tội phát tán vi rút, chƣơng trình tin học có tính năng gây hại cho hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet, thiết bị số”, Điều 225: “Tội cản trở hoặc gây rối loạn hoạt động của mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet, thiết bị số”, Điều 226: “Tội đƣa hoặc sử dụng trái phép thông tin trên mạng máy tính, mạng viễn thơng, mạng Internet” của Bộ luật hình sự Việt Nam năm 1999, sửa đổi bổ sung năm 2009.Các quy định trong Bộ luật hình sự về loại tội phạm này ban hành từ năm 1999 cho đến năm 2009 có bổ sung thêm một số tội danh mới, nhƣng đến năm 2012 mới có văn bản hƣớng dẫn thi hành Các quy định của Bộ luật hình sự cịn q chung chung, mang tính nguyên tắc, chƣa có quy chế phối hợp cụ thể với nhà cung cấp mạng Internet Tình hình tội phạm trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin và viễn thơng sẽ có chiều hƣớng gia tăng với tốc độ nhanh, và ngày càng tinh vi phức tạp nên cần đòi hỏi luật phải không ngừng cập nhật, hồn thiện và có các văn bản hƣớng dẫn cụ thể và thƣờng xuyên để việc xử lý và áp dụng pháp luật đƣợc thống nhất và hiệu quả hơn
Liên quan đến vấn đề bảo mật thơng tin cá nhân, hiện nay Việt Nam chƣa có đạo luật nào về vấn đề này. Chỉ mới có quyết định của NHNN nhằm hƣớng dẫn bảo mật cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng, gồm: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN
hàng điện tử; Thông tƣ 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Tuy nhiên, các quy định này này nhằm bảo vệ cho các giao dịch ngân hàng điện tử chống lại sự xâm nhập của bên thứ ba chứ chƣa đề cập khía cạnh bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Đồng thời cũng chƣa có quy định nào về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch Internet Banking cũng nhƣ quy