Stt Yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng Hạn chế của công ty Hiệp Phát Nguồn lực, năng lực cốt lõi sử dụng
01 Chất lượng cảm nhận Việc thử hàng thường xuyên để đảm bảo chất lượng sản phẩm gây nên tình trạng lãng phí và tăng chi phí
Cơng nghệ Nguồn nhân lực
Phản ứng cảm xúc Kỹ năng giao tiếp, bán hàng của nhân viên còn kém
Chưa chú trọng chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Nguồn nhân lực
Tổ chức quản lý điều hành
03 Giá cả hành vi Thời gian giao hàng còn cao Nguồn nhân lực Cơng nghệ Danh tiếng 04 Danh tiếng Hình ảnh, thương hiệu chưa
phổ biến Hình ảnh, thương hiệu Tổ chức quản lý điều hành Nguồn nhân lực Công nghệ 05 Giá cả mang tính tiền tệ Giá sản phẩm chưa cạnh
tranh; Chưa có các chương trình khuyến mãi
Tài chính Danh tiếng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
3.3.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cảm nhận
Như đã phân tích ở chương 2, nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm bán ra cho khách hàng, công ty Hiệp Phát sẽ tiến hành thử hàng sơ bộ tại công ty và sau đó cung cấp hàng cho khách hàng sử dụng thử. Việc này gây ra lãng phí và tăng chí
phí hoạt động của Hiệp Phát. Do đó, tác giả đề xuất Hiệp Phát triển khai các giải pháp như sau:
Một là ghi nhận lại cơ sở dữ liệu khi thử hàng tại công ty Hiệp Phát và cơng ty của khách hàng. Sau đó, cập nhật và công bố rộng rãi các thông tin này trong nội bộ công ty. Bảng 3.3 Cơ sở dữ liệu thử hàng Tên sản phẩm Quy cách sản phẩm Thông số thử nghiệm
Vật liệu gia công Bước tiến Gia tốc Độ cứng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Căn cứ các dữ liệu này, khi gặp các trường hợp có thơng số thử nghiệm gần giống với cơ sở dữ liệu, nhân viên tư vấn có thể dễ dáng quyết định sản phẩm có chất lượng phù hợp mà không cần thử nghiệm lại.
Hai là yêu cầu các nhà cung cấp chia sẻ nguồn cơ sở dữ liệu thử hàng. Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực này cùng với số lượng khách hàng lớn trên toàn cầu, nguồn dữ liệu thử hàng của các nhà cung cấp sẽ là một kho tàng kiến thức vô giá đối với các nhân viên của công ty Hiệp Phát.
Ba là quy định cụ thể nhân viên thuộc phòng kỹ thuật mới được thẩm quyền phê duyệt thử hàng thay vì nhân viên kinh doanh. Với kinh nghiệm và chuyên môn cao hơn nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật sẽ giúp công ty giảm số lần thử nghiệm thất bại.
Bốn là thương lượng với đối tác chia sẽ chi phí thử hàng với công ty Hiệp Phát. Hiệp Phát là cầu nối trung gian giúp các nhà cung cấp thiết bị công nghiệp khẳng định vị thế của mình tại thị trường Việt Nam nói riêng và Châu Á nói chung. Do đó, các nhà cung cấp cần hỗ trợ các sản phẩm thử nghiệm để công ty Hiệp Phát dễ dàng tiếp cận và quảng bá sản phẩm của mình trên thị trường.
Năm là, kiểm soát thủ tục nhận hàng chặt chẽ về hợp đồng, giấy giới thiệu nhận hàng, giấy đăng kiểm phương tiện…phải đảm bảo thủ tục đầy đủ mới cho nhận hàng nhằm tránh các trường hợp nhập hàng không rõ nguồn gốc
3.3.2. Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc
3.3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và cơ chế quản lý
Trong thời gian qua, cơ cấu tổ chức cũng như cơ chế quản lý của Hiệp Phát còn nhiều hạn chế. Để bộ máy hoạt động hiệu quả, giảm chồng chéo trong cơng việc, cơng ty Hiệp Phát cần hồn thiện mình theo một số đề xuất sau:
Bổ nhiệm các vị trí quản lý cấp cao,then chốt của cơng ty đặc biệt là Giám đốc Kinh doanh – người đóng vị quan trọng trong việc hoạch định chiến lược bán hàng của một công ty thương mại.
Ứng dụng hệ thống BSC để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên và công ty. BSC bằng là cách thức quản trị và lên kế hoạch chiến lược của tổ chức, nó được sử dụng để định hướng các mục tiêu, hành động theo tầm nhìn và chiến lược đã định. Nó cải thiện sự kết nối giữa bên trong và bên ngoài tổ chức đồng thời theo dõi kết quả theo mục tiêu chiến lược đặt ra. Với hệ thống đánh giá này, thay vì chỉ chạy theo danh số, các nhân viên của Hiệp Phát phải hoàn thành theo các mục tiêu liên quan tài chính, khách hàng, nội bộ, phát triển.
Xây dựng cơ chế kiểm tra với nhiệm vụ đôn đốc, nhắc nhỡ và xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến kinh doanh, khiếu nại, việc thực hiện các chỉ tiêu. Cụ thể:
Một là, kiểm tra xem bộ phận kế hoạch kinh doanh có giao chỉ tiêu đúng ngày khơng? Nhân viên có nắm được chỉ tiêu hay chưa? Có bảng phân bổ chỉ tiêu kế hoạch hay chưa? thực hiện chỉ tiêu có đúng tiến độ khơng…
Hai là, kiểm tra nhân viên bán hàng tại địa bàn quản lý bao nhiêu khách hàng, nhân viên đó có phục vụ tốt cho các khách hàng của mình khơng
Ba là, lắng nghe xem nhân viên có đề xuất hay hỗ trợ gì khơng?
Bốn là, đề xuất xử lý các hiện tượng sai phạm, tiêu cực tại cơng ty trong q trình thực hiện cơng việc được giao.
Năm là, trong quá trình thực hiện có vẫn đề phát sinh thì báo cáo ngay cho tổ điều tra hoặc Giám đốc để giải quyết kịp thời.
Sáu là, người lãnh đạo phải vạch ra chiến lược và trực tiếp tổ chức thực hiện chiến lược đó, đồng thời phát hiện, đào tạo và sắp xếp nhân sự phục vụ cho việc thực thi có hiệu quả. Mơi trường kinh doanh và cạnh tranh ngày nay thay đổi rất nhanh, chính vì thế chỉ có người điều hành trực tiếp mới có thể nhận dạng được nhanh chóng sự thay đổi ấy đồng thời có đủ thơng tin và giải pháp để kịp thời điều chỉnh chiến lược. Do vậy, vai trò của người lãnh đạo đi sâu, đi sát với thực tế là rất cần thiết trong bối cạnh hiện nay với sự phát triển vượt bậc về mọi mặt trên thị trường.
Bảy là, thực hiện cơ chế tổ chức giao việc cho mỗi người phụ trách mỗi việc, mỗi việc phải có người đứng đầu chịu trách nhiệm, thực hiện phân cấp mạnh, giao quyền và trách nhiệm cho cấp trực tiếp chỉ đạo và điều hành công việc. Cần đề cao vai trò của người đứng đầu, lấy kết quả thực hiện việc được giao làm thước đo chủ yếu trong việc xếp loại và đánh giá cán bộ.
Tám là, ứng dụng các phần mềm quản lý, giao việc để nhân viên có thể theo dõi tiến độ các cơng việc của mình
3.3.2.2. Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Trong nước, kinh tế lạm phát cao, Ngân hàng Nhà nước thắt chặt chính sách tiền tệ, giá vàng không ổn định kéo theo nhiều thay đổi trong hành vi người tiêu dùng: thời gian mua hàng lâu hơn, giảm số lượng hàng trong mỗi lần mua… và đặc biệt rất chủ động tìm hàng khuyến mãi. Nếu doanh
doanh nghiệp lơ là, không quan tâm đúng đến yêu cầu của khách hàng sẽ dễ đánh mất niềm tin ở họ. Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn giản so với việc thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” này chính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong thời kỳ cạnh tranh như hiện nay. Cho nên khơng có lý do bỏ lửng cơng việc chăm sóc khách hàng quen thuộc một cách chu đáo. Bên cạnh việc cố gắng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng và phù hợp nhu cầu thị trường, các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt chú trọng trong hơn.
Do đó, mục tiêu khai thác 80% nhu cầu của khách hàng hiện tại thay vì tập trung tìm kiếm khách hàng mới là định hướng đúng đắn của công ty Hiệp Phát. Để đạt được điều này công ty Hiệp Phát cần phải:
Một là thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng.
Hai là phân loại các khách hàng hiện hữu thành 03 nhóm:
- Khách hàng nhóm A: là các khách hàng mang lại 80% lợi nhuận cho công ty. Đối với các khách hàng này, cơng ty cần chăm sóc để tiếp tục duy trì doanh số và lợi nhuận.
- Khách hàng nhóm B: là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận chưa cao nhưng có khả năng phát triển thêm trong tương lai.
- Khách hàng nhóm C: là các khách hàng khơng mang lại lợi nhuận cho cơng ty và khơng có khả năng khai thác thêm. Đối với nhóm khách hàng này, cơng ty cần cân nhắc, tránh lãng phí thời gian và nguồn lực để phục vụ.
Ba là, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng nhóm A và B bao gồm các hoạt động đề xuất như sau:
- Ưu tiên xử lý đơn hàng nhanh và giao hàng đúng hạn cho khách hàng dù giá trị đơn hàng thấp để giữ mối quan hệ và tạo niềm tin với khách hàng.
- Định kỳ gọi điện thoại hoặc trực tiếp đến nơi thăm hỏi khách hàng để kịp thời cập nhật các thơng tin: tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, nhu cầu,
mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm công ty; phương hướng phát triển của khách hàng; thông tin đối thủ cạnh tranh…
- Thường xuyên thông báo các sản phẩm mới của công ty cho khách hang. - Liệt kê những nhu cầu mà khách hàng có thể sử dụng tới và phát triển sản phẩm theo nhu cầu khách hàng trong khả năng của công ty.
- Tặng quà cho khách hàng trong những dịp đặc biệt.
- Xây dựng chính sách khách hàng thành viên với những ưu đãi như giảm giá, hỗ trợ quảng bá hình ảnh của cơng ty khách hàng lên website của Hiệp Phát.
Bốn là nhanh chóng xác định nguyên nhân khách hàng giảm doanh số để kịp thời đưa ra giải pháp khắc phục.
3.3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn lực
Nguồn lực hiện tại của cơng ty tuy là lực lượng trẻ, có trình độ chun mơn cao nhưng rất mỏng và ít kinh nghiệm. Trong thời gian tới ngoài việc phát huy tối đa những ưu thế về sức trẻ, tận dụng ưu thế về trình độ chun mơn của cán bộ nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc. Điều cần thiết nên làm ngay là phải bổ sung nguồn nhân lực để đáp ứng được tình hình phát triển thực tế và đảm đương tốt công việc hiện tại, tùy theo quy mơ của từng bộ phận mà bố trí số lượng cán bộ tương ứng để xử lý kịp thời các cơng việc, bố trí cán bộ chun trách để nâng cao hiệu quả hoạt động tại cơng ty, trên cơ sở đó và thực tế quan sát tác giả mạnh dạn đề xuất như sau:
Phải có nhân viên chuyên trách tốt nghiệp chuyên ngành Marketing làm công tác Marketing, bộ phận Marketing cần thường xuyên nghiên cứu thị trường về nhu cầu của khách hàng, sản phẩm, giá cả, chính sách chăm sóc khách hàng, đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất những phương án để kịp thời đối phó.
Sản phẩm Hiệp Phát là sản phẩm dịch vụ mang tính chun biệt. Vì thế, nó địi hỏi phải có một đội ngũ nhân lực tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn sâu rộng và đặc biệt phải có lịng trung thành, tận tụy hết lịng vì thương hiệu của
Hiệp Phát. Muốn có được đội ngũ nhân lực đáp ứng được các yêu cầu trên, cần thiết phải thực hiện một số vấn đề sau:
Thứ nhất: tuyển chọn đầu vào phù hợp
Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tuyển dụng đã đặt ra, bên cạnh đó cần chủ động liên kết với các trường đại học danh tiếng trong nước (cơng lập, hệ chính quy) và ngồi nước (chọn trong số 500 trường đại học chất lượng hàng đầu thế giới do tổ chức/website có uy tín của thế giới xếp hạng) tuyển chọn những ứng viên có chất lượng cao. Điều kiện bắt buộc là các ứng viên này phải có trình độ đại học và trên đại học.
Thứ hai: đào tạo và đào tạo lại
Ban hành quy trình đào tạo dành cho nhân viên của công ty.
Đối với nhân viên chính thức, cơng ty Hiệp Phát cần áp dụng thêm các hình thức đào tạo khác như: đào tạo trong giờ, ngoài giờ; ngắn hạn, dài hạn; tập trung bán tập trung; trong nước, ngồi nước… Các hình thức đào tạo này cũng cần có kế hoạch và lộ trình cụ thể cho từng nhan viên. Ngoài ra định kỳ 6 tháng một lần nên tổ chức thi, kiểm tra nghiệp vụ với tất cả cán bộ nhân viên, nhất là đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức như trắc nghiệm kiến thức online, hội thi nhân viên kinh doanh giỏi, hội thi nhóm kinh doanh giỏi… để nâng cao chất lượng phục vụ, để có được những cán bộ nhân viên giỏi, chuyên nghiệp nhằm cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo sự hài lòng nhất cho khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh với các đối thủ.
Đối với nhân viên mới tuyển, thay vì được đào tạo trực tiếp từ quản lý cấp trên, tác giả đề xuất công ty xây dựng một bộ giáo trình và cử các nhân sự chun mơn của từng lĩnh vực đứng ra đào tạo cho nhân viên mới.
Định kỳ tổ chức các buổi họp nội bộ để các nhân viên chia sẻ các kỹ năng, kiến thức của mình với nhau.
Bảng 3.4 Kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới
Stt Nội dung Thời gian Ngƣời phụ trách
01
Đào tạo Nội quy, văn hóa, Sơ đồ tổ chức, giá trị cốt lõi của công ty
Lộ trình phát triển của nhân viên
1 buổi
Phòng Nhân sự
Các chế độ hoa hồng nhân
viên & công nợ khách hàng 1 buổi
Phịng Kế tốn
02 Các quy trình, quy định của
công ty 1 ngày Trưởng các bộ phận
03 Sản phẩm của công ty Đọc và tìm hiểu Catalog 2 tiếng/ngày Trong vịng 1 tuần Phòng kỹ thuật 04 Kỹ năng bán hàng 1 ngày
Giám đốc Kinh doanh hoặc các nhân viên kinh doanh xuất sắc
05 Thực tập kỹ năng bán hàng +
sản phẩm 10 ngày Quản lý trực tiếp
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Thứ ba: thực hiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng
Công ty Hiệp Phát cần nghiên cứu lại chế độ lương, thưởng hợp lý hơn để động viên, khuyến khích cán bộ nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nâng cao tinh thần thái độ với công việc, nâng cao năng suất lao động, hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh. Ngồi ra, cần có chế độ đãi ngộ đặc biệt đối với những cán bộ nhân viên tình nguyện cơng tác ở khu vực tỉnh.
Đối với đối tác cung cấp nhân sự nên yêu cầu phía đối tác phải thực hiện đầy đủ trách nhiệm với người lao động như: Mua bao hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp… và trả lương, thưởng cho người lao động đúng quy định như trả đủ, đúng hạn để người lao động an tâm cơng tác.
Hồn thiện cơ chế thu nhập và thi đua khen thưởng, đảm bảo tính cơng bằng và cạnh tranh cao nhằm khuyến khích cá nhân có năng lực, hồn thành tốt nhiệm vụ. Hàng năm Hiệp Phát cần phân tích tình hình thực hiện cơ chế và phản hồi của cán bộ nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp nhằm giữ chân cán bộ có năng lực.
Chú trọng đến việc quy hoạch cán bộ nguồn và tạo cơ hội cho các cán bộ nhân viên vượt khó. Hàng năm nên tổ chức các cuộc thi tìm kiếm tài năng để khuyến khích nhân viên ngồi biên chế có cơ hội được vào biên chế nhằm tạo động