5. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạ
3.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng
Hiện tại để giới thiệu các chương trình khuyến mãi hay các sản phẩm tiết kiệm mới, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng đến giao dịch tại quầy hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng có số dư lớn. Tuy nhiên, việc gọi điện bị hạn chế về thời gian cũng như khả năng diễn đạt, vì vậy tốt nhất là xây dựng cơ sở dữ liệu về các khách hàng tiềm năng và nhân viên sẽ đến nhà tư vấn trực tiếp.
Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng khơng chỉ giúp đổi mới q trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn giúp ngân hàng xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng.Từ đó, ngân hàng hiểu biết rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và những gì họ mong muốn, tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống.
Hiện nay, BIDV CN TPHCM chỉ có thơng tin cơ bản của khách hàng như họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ…, các thơng tin về sở thích, thu nhập, lịch sử giao dịch với ngân hàng cịn hạn chế. Việc chăm sóc khách hàng mang tính thời vụ, đến thời điểm tặng quà thì vấn tin số dư tiền gửi, khách hàng có số dư lớn sẽ được tặng quà giá trị cao. Việc này làm bỏ sót những khách hàng duy trì số dư bình quân lớn nhưng đến thời điểm tặng q số dư nhỏ hoặc khơng cịn số dư.
Cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng sẽ cung cấp những điều quan trọng cần phải biết như viết đúng chính tả tên của khách hàng, phát âm đúng tên của khách hàng, dùng những từ xưng hơ chính xác như ơng, bà, cơ, chú, anh, chị; các giao dịch mà
khách hàng thường xuyên thực hiện, thời gian giao dịch, phàn nàn của khách hàng nếu có.
Từ cơ sở dữ liệu về khách hàng thì ngân hàng đã có các thơng tin của khách hàng về tần suất gửi tiết kiệm, địa chỉ, số điện thoại, email, số tiền gửi tiết kiệm mỗi lần, kỳ hạn gửi, ngân hàng có thể xác định những khách hàng sinh lợi nhất, thu hút các khách hàng có giá trị tiềm năng, gửi các thơng điệp cá nhân hóa liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, gửi các thông điệp cho những khách hàng sau khi giao dịch để củng cố mối quan hệ với ngân hàng.
Đồng thời, khi giao dịch với khách hàng, khi trao đổi về các giao dịch với khách hàng hoặc là khi kiểm tra thông tin khách hàng để củng cố mối quan hệ với khách hàng gửi tiết kiệm hiện tại hoặc là khi tạo ra mối quan hệ mới với khách hàng gửi mới thì ngân hàng phải tuyệt đối bảo vệ thông tin khách hàng, tôn trọng mọi thông tin của khách hàng, không được phép bán hoặc sử dụng vào các mục đích nằm ngồi việc mục đích chăm sóc và thiết lập các mối quan hệ và thỏa mãn khách hàng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể được ngân hàng thực hiện thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, các mẫu thư góp ý và khiếu nại… Một khách hàng có thể sử dụng thử sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của đối thủ cạnh tranh và quay trở lại, trở thành một khách hàng trung thành. Vì vậy, ngân hàng cần nhận biết những khách hàng nào ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Trong các hoạt động khác, cơ sở dữ liệu còn được sử dụng để đánh giá sự điều chỉnh các chính sách marketing hiện đại, duy trì giá trị thương hiệu, gia tăng tính hiệu lực và ấn tượng của các kênh phân phối, thực hiện nghiên cứu sản phẩm và thị trường.