5. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạ
3.2.6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn và khả
khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một ngân hàng được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của ngân hàng là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ.
Vì thế, BIDV CN TPHCM cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Về vấn đề đào tạo, BIDV CN TPHCM cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao lòng trung thành của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
- Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV CN TPHCM.
- Chú trọng về chất lượng hồn thành cơng việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
Trong hoạt động kinh doanh, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là cơng cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ có trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này nhân viên giao dịch phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn cần thực hiện tốt các nguyên tắc cụ thể như sau:
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói, khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên giao dịch phải hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên giao dịch phải thể hiện thái độ chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, đầy đủ giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời.
- Trung thực trong giao dịch khách hàng, mỗi giao dịch viên cần phải hướng dẫn tỉ mỉ, cẩn thận, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục đúng quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- Kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, tạo ấn tượng tốt để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn những sản phẩm tiết kiệm phù hợp có lợi cho khách hàng.
- Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì nhân viên giao dịch phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện để duy trì và nâng cao lịng trung thành của khách hàng.