5. Kết cấu đề tài
3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạ
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi
tiết kiệm không chỉ ở số lượng các sản phẩm mà cần phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, mục đích sử dụng.
Sản phẩm đa dạng giúp khách hàng tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng đưa ra các sản phẩm và đa dạng hóa danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Hiện nay, khách hàng được chia thành hai loại là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên tiền gửi tiết kiệm thực tế chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo từng nhóm đặc thù đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có nét đặc thù cho nhóm khách hàng đó, như là:
- Sinh viên có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì mục đích an tồn hơn là sinh lợi. Đối tượng khách hàng này chưa đi làm, chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình nên số dư thường khơng cao nhưng vẫn có nhu cầu gửi tiết kiệm và sử dụng các dịch vụ khác như đóng học phí, mua hàng qua mạng... BIDV nên thiết kế sản phẩm tiết kiệm trực tuyến với số tiền gửi giới hạn và tự động đáo hạn chuyển vào tài khoản khách hàng. Như vậy sẽ thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng, đồng thời mức rủi ro không cao.
- BIDV CN TPHCM cũng như BIDV cần đưa ra nhiều sản phẩm mới lạ, tiện dụng cho khách hàng như gói sản phẩm tích lũy tiền để mua sắm nhà cửa, ô tô, tiết kiệm tuổi già. Với hình thức này, khách hàng sẽ gửi tiền định kỳ hàng tháng, hàng quý với số tiền nhất định và vẫn được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi. Đây là cách tiết kiệm tiền với những khách hàng có thu nhập trung bình vừa là cách giúp khách hàng hưởng lãi suất tốt hơn.
- Nhóm khách hàng đang đi làm, có độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi thường là nhóm khách hàng tiềm năng, với số dư lớn. Nhóm khách hàng này có nhu cầu gửi tiền vừa an tồn vừa sinh lợi, yêu cầu thủ tục nhanh gọn, hạn chế thời gian giao dịch.
- Nhóm khách hàng hưu trí gửi tiết kiệm thường ổn định, nhưng phụ thuộc vào tiền lãi hàng tháng nên rất quan tâm đến lãi suất, do đó nên thiết kế những sản phẩm có kỳ hạn dài, trả lãi định kỳ và lãi suất cao hơn sản phẩm khác.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không chỉ đa dạng ở kỳ hạn mà cần đa dạng ở hình thức gửi tiền rút tiền. Khách hàng có giá trị giao dịch lớn trên 1 tỷ đồng, BIDV CN TPHCM có thể cung cấp dịch vụ thu hộ tại nhà.
Mỗi khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền, khách hàng chỉ cần gọi điện, yêu cầu nhân viên đến tận nhà để thu tiền. Điều này khơng những đảm bảo sự an tồn cho khách hàng mà còn tiết kiệm được thời gian. Như vậy BIDV CN TPHCM sẽ giữ chân được khách hàng.
BIDV CN TPHCM cũng cần chú trọng phát triển các sản phẩm tiết kiệm dài hạn, vì khách hàng thường có khuynh hướng gửi tiết kiệm ở những kỳ hạn ngắn như 1 tháng, 3 tháng để làm chủ trong kế hoạch chi tiêu và lo sợ lãi suất biến động. Do đó, BIDV CN TPHCM cần hướng khách hàng gửi tiết kiệm vào những kỳ hạn dài hơn để hưởng lãi suất cao hơn, và khi có nhu cầu rút trước hạn sẽ cầm cố với lãi suất ưu đãi, miễn phí dịch vụ SMS cho khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn.
Bên cạnh đó, BIDV CN TPHCM cần linh hoạt trong chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, BIDV CN TPHCM nên tính tốn lợi ích thu được trên tổng thể các giao dịch của khách hàng với ngân hàng như lãi thu được từ tín dụng, phí thu được từ hoạt động thanh toán, lãi mua bán ngoại tệ, số dư huy động vốn bình quân... để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng khách hàng như lãi suất sẽ được xem xét khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng như thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM và giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên...
3.2.4 Tổ chức chƣơng trình đặc biệt cho khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng đã, đang và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đây là những khách hàng luôn luôn là đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng.
Vì vậy, đối với những khách hàng này, BIDV CN TPHCM cần mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Chẳng hạn như:
- Chủ động xây dựng kế hoạch, định kỳ cử nhân viên đến thăm hỏi khách hàng một mặt là để tiếp xúc tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên, một mặt chủ động giới thiệu mời chào những sản phẩm tiết kiệm mới của ngân hàng.
- Cần tổ chức các câu lạc bộ khách hàng thường xuyên và định kỳ hàng năm, có thể tạo ra chương trình thu hút hội viên với những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng nào có số tiền gửi tối thiểu từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc những khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với số dư lớn hoặc những khách hàng mới giàu có nhất nhiều tiềm năng hoặc những khách hàng đã duy trì gửi tiền tiết kiệm thời gian dài thì được ưu tiên hưởng một số quyền lợi như miễn, giảm chi phí chuyển tiền khác hệ thống, miễn phí phát hàng thẻ ATM, thẻ tín dụng, khi đến giao dịch với ngân hàng không phải xếp hàng chờ mà được ưu tiên phục vụ riêng.
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt vào ngày sinh nhật hoặc dịp lễ tết, ngân hàng gửi tặng một món quà chúc mừng như một lãng hoa chẳng hạn, tuy nhỏ nhưng đầy ý nghĩa và thể hiện sự cảm ơn của ngân hàng đối với sự tín nhiệm mà khách hàng đã dành cho ngân hàng trong suốt thời gian qua. Tuy khơng có gì lớn lao nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và thể hiện sự quan tâm sâu sắc mà ngân hàng đã mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng khi có nhu cầu.
- Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên thể hiện sự tôn trọng hoặc sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ được những thông tin liên quan đến khách hàng như khách hàng tên gì, ở đâu, thường đến rút lãi vào ngày nào… tức là nhân viên BIDV CN TPHCM cần xem các khách hàng này như người nhà của mình.
3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng
BIDV được biết đến như là một ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển ở Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm và niềm nở đối với khách hàng. Đây là thế mạnh lớn nên BIDV cũng như là BIDV CN TPHCM đã không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng mới.
Để củng cố lịng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với ngân hàng, BIDV CN TPHCM cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thế này như:
- Tôn trọng các cam kết với khách hàng, xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lịng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như ngoại hình, tác phong nhân viên. BIDV CN TPHCM nên treo băng rơn, bảng hiệu, áp phích tại trước trụ sở làm việc, mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải trí. Bảng hiệu của chi nhánh ngân hàng cần đẹp, to, rõ chữ, màu sắc hài hòa nổi bật để khách hàng dễ đọc dễ nhớ, cao và sáng đèn vào buổi tối để khách hàng có thể nhận diện được từ xa, dễ ghi nhớ vào tâm trí. Việc quảng cáo phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
- Cần có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn dành cho khách hàng gửi tiết kiệm nhất là vào các dịp lễ Tết, đa dang hóa các loại quà tặng. Khách hàng thường có tâm lý ưa chuộng quà khuyến mãi dù món quà rất nhỏ như nón, bút, ly, áo mưa… Món q tuy giá trị khơng cao nhưng thu hút được khách hàng và giúp khách hàng ghi nhớ về ngân hàng.
- Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình khuyến học, gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng. Trong quan hệ công chúng, ngân hàng cần chú trọng đến việc lựa chọn các chương trình vì cộng đồng phù hợp để tài trợ nhằm tạo hình ảnh thuận lợi đến với khách hàng về ngân hàng, chẳng hạn hỗ trợ kinh phí cho người nghèo mổ mắt, tài trợ học bổng cho trẻ em nghèo hiếu học, tài trợ các chương trình văn nghệ nhằm qun góp giúp đỡ đồng bào lũ lụt.
- Thực hiện phát hành thẻ ATM miễn phí cho sinh viên, công nhân một mặt để giới thiệu hình ảnh BIDV với những đối tượng khách hàng ít giao dịch ngân hàng, mặt khác là thu hút được lượng tiền gửi thanh toán, tuy số tiền gửi không cao nhưng với số lượng tiền gửi nhiều nên cũng góp phần khơng nhỏ vào nguồn vốn của ngân hàng.
- Hợp tác với địa phương xây dựng các cơng trình cơng cộng như ghế đá cơng viên, nhà chờ xe buýt… làm cho hình ảnh BIDV trở nên gần gũi quen thuộc với người dân, góp phần đưa hình ảnh BIDV vào lịng khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong nước và mạng lưới ngân hàng đại lý với các nước trên thế giới. Hiện tại, mạng lưới hoạt động của BIDV đã bao phủ gần khắp các tỉnh thành. Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu quả cũng cần chú trọng tăng cường phát triển mạng lưới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.2.6 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn và khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng khả năng giao tiếp nhân viên ngân hàng
Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn bộ cán bộ nhân viên trong một ngân hàng được xem là khách hàng nội bộ. Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của ngân hàng là tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ.
Vì thế, BIDV CN TPHCM cần có những chính sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực này như:
- Về vấn đề đào tạo, BIDV CN TPHCM cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thục cơng nghệ hiện đại. Thường xun mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao lòng trung thành của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Đối với những vị trí giữ vai trị nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
- Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với cơng việc. Chính sách nhân sự phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo đã lên chức thì n tâm với vị trí. Phải thường xuyên thanh lọc và thay thế các nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu cơng việc và khơng hồn thành các kế hoạch đề ra.
- Có chính sách khen thưởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ quyền lợi của cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV CN TPHCM.
- Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc “hết việc chứ không phải hết giờ”. Đề cao tính độc lập trong giải quyết vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.
Trong hoạt động kinh doanh, nếu chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là cơng cụ đưa sản phẩm dịch vụ đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ có trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của nhân viên giao dịch tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch là việc cần phải thực hiện.
Để làm được việc này nhân viên giao dịch phải hiểu được rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cần thực hiện tốt các nguyên tắc cụ thể như sau:
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói, khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên giao dịch phải hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên giao dịch phải thể hiện thái độ chăm chú lắng nghe, không ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ khách hàng, biết lắng nghe tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, đầy đủ giúp cho giao dịch viên nắm bắt thông tin kịp thời.
- Trung thực trong giao dịch khách hàng, mỗi giao dịch viên cần phải hướng dẫn tỉ mỉ, cẩn thận, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục đúng quy định ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
- Kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm kiếm sự tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao