6. Kết cấu của luận văn
2.1 Giới thiệu khái quát về ACB
2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính lơ gích, tương quan của các nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Quy trình
a. Xây dựng bảng câu hỏi
b. Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
c. Gửi phiếu điều tra và thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
d. Xử lý dữ liệu thơng qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
♦ Phân tích độ tin cậy của các thang đo ♦ Phân tích nhân tố
♦ Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp
♦ Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích hồi quy và phân tích ANOVA Kết quả
Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000) mức độ hài lịng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu. Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Thang điểm Likert một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Trong bài nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý:
1-Rất không đồng ý 2-Không đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý
5-Rất đồng ý
Tác giả sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi.
Thiết kế bảng câu hỏi
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi (Phụ lục 1) được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp sử dụng thang đo SERVQUAL là chính, với 28 thang đo đo lường các tác nhân đem đến sự hài lòng của khách hàng và 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Nội dung bảng câu hỏi được chia thành 3 phần chính như sau:
Phần 1 : Khảo sát chung về thẻ tín dụng của ngân hàng ACB như: loại thẻ sử
Phần 2: Mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và sự hài
lịng khách hàng. Phần này có 28 phát biểu đo lường 6 thành phần của chất lượng dịch vụ và 3 câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Phần 3: Một số câu hỏi về thơng tin cá nhân khách hàng như: giới tính, độ
tuổi, trình độ, thu nhập.
Mẫu nghiên cứu:
Có tất cả 410 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đã có 248 phiếu điều tra được thu nhận lại với tỷ lệ phản hồi là 60,49% trong đó có 43 phiếu bị loại do không hợp lệ, nên số lượng mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 205 phiếu.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hacher (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005, trang 263). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 140 mẫu trở lên. Trên cơ sở đó, số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 205 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng 2.6: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
SỰ TIN CẬY
1 TINCAY1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 2 TINCAY2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có sai sót 3 TINCAY3 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
4 TINCAY4 Ngân hàng quan tâm đến trở ngại của khách hàng
5 DAPUNG1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 6 DAPUNG2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
7 DAPUNG3 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 8 DAPUNG4 Ngân hàng ln cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng
9 DAPUNG5 Ngân hàng có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến của khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO
10 DAMBAO1 Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
11 DAMBAO2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng 12 DAMBAO3 Nhân viên ngân hàng luôn ân cần với khách hàng
13 DAMBAO4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch 14 DAMBAO5 Ngân hàng thường xuyên cung cấp các thông tin dịch vụ
cần thiết cho khách hàng
15 DAMBAO6 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM
16 DONGCAM1 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng 17 DONGCAM2 Ngân hàng luôn quan tâm ý kiến của khách hàng
18 DONGCAM3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
19 DONGCAM4 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
SỰ HỮU HÌNH
20 HUUHINH1 Văn phòng, trụ sở giao dịch của Ngân hàng khang trang 21 HUUHINH2 Nhân viên Ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc
lịch sự
22 HUUHINH3 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
24 HUUHINH5 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch nhiều và rộng khắp
GIÁ CẢ
25 GIACA1 Ngân hàng có các chính sách giá có lợi cho khách hàng
26 GIACA2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
27 GIACA3 Phí dịch vụ ngân hàng đưa ra là hợp lý
28 GIACA4 Ngân hàng có các chính sách tiết giảm chi phí cho khách hàng
SỰ HÀI LÒNG
29 HAILONG1 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB
30 HAILONG2 Thẻ tín dụng của ACB đáp ứng tốt nhu cầu của Anh/chị 31 HAILONG3 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của ACB