6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín
3.2.2 Đối với Tin cậy&Đáp ứng
Yếu tố Tin cậy&Đáp ứng (TINCAYDAPUNG) là yếu tố có mức độ tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng với hệ số β = 0,201 và khách hàng đánh giá tương đối cao về yếu tố này Mean = 3,7 (giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 3,6), mặc dù giá trị trung bình chưa đạt đến giá trị Đồng ý=4.
Đến 80% số khách hàng đánh giá từ giá trị Đồng ý=4 trở lên, tỷ lệ khách hàng đánh giá dưới điểm Trung hòa=3 (từ 1 đến dưới 3) chỉ có 2,9. Đánh giá cao nhất là TINCAY1 (Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng) có Mean (TINCAY1) = 3,8 , đánh giá thấp nhất là TINCAY4 (Ngân hàng quan tâm đến trở ngại của khách hàng) với Mean(TINCAY4)= 3,51
TINCAY1 TINCAY2 TINCAY3 TINCAY4 DAPUNG1 DAPUNG2
Giá trị trung
bình 3,8 3,78 3,77 3,51 3,75 3,63
Cộng 778 775 772 719 768 745
Lòng tin của khách hàng đóng một vai trị hết sức quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng khi họ cảm thấy tin tưởng vào khả năng, năng lực, uy tín của ngân hàng, cũng như họ có thể cảm nhận được trong q trình sử dụng dịch vụ, đó là sự phục vụ chính xác, sẵn sàng, nhanh chóng kịp thời, và uy tín Điều này địi hỏi sự nhất qn trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa đối với khách hàng. Đây là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Nói cách khác, khách hàng đánh giá Tin cậy&Đáp ứng trên cơ sở là ngân hàng phải có sự tin cậy và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp:
- ACB cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên. Ngân hàng tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo về nội dung: quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu các dịch vụ mới, sản phẩm mới, thẻ mới của các nước… Kết hợp với các cuộc hội thảo với các chuyên gia thẻ của nước ngồi và trong nước có kinh nghiệm.
- Xây dựng đường dây nóng phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h và đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lịng tin của khách hàng. Bên cạnh đó, ACB phải tuyệt đối giữ đúng cam kết, giữ đúng lời hứa với khách hàng và sẵn lòng lắng nghe ý kiến khách hàng
- Đồng thời, ACB cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra sốt khiếu nại, nhiệt tình hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Xử lý nhanh và thỏa đáng những thắc mắc cũng như những vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ tín dụng. Thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và tiến hành giải quyết đúng thời hạn, khi có thay đổi (thơng tin, phí dịch vụ) phải thơng báo với khách hàng kịp thời.