6. Kết cấu của luận văn
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín
3.2.3 Đối với Sự đồng cảm
Sự đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hóa β= 0,159, khách hàng quan tâm đến việc ngân hàng quan tâm đến nhu cầu và tôn trọng quyền lợi khách hàng, ngân hàng coi trọng ý kiến của họ như thế nào. Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lịng của khách hàng cũng khơng cao Mean (DONGCAM) = 3,35.
Yếu tố đồng cảm của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá chỉ ở mức giá trị trung bình từ 3,34 đến 3,37.
DONGCAM1 DONGCAM2 DONGCAM3 DONGCAM4
Giá trị trung bình 3,34 3,36 3,37 3,34
Cộng 685 689 691 685
Vì giao dịch thẻ tín dụng chủ yếu tại các cơ sở chấp nhận thẻ, qua mạng internet… khách hàng ít thường xuyên tiếp xúc với nhân viên ngân hàng nên khách
hàng cảm nhận yếu tố Sự đồng cảm ở mức trung bình là điều dể hiểu. Tuy nhiên, những khách hàng gặp khó khăn khi lần đầu sử dụng hay khách hàng gặp vấn đề trong quá trình sử dụng thẻ thì yếu tố này trở nên rất quan trọng khi ngân hàng hỗ trợ, giải quyết kịp thời. Đây sẽ là “điểm cộng” rất lớn của khách hàng dành cho ngân hàng, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.
Giải pháp:
- ACB phải tăng cường khả năng hiểu biết, nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng và nhận dạng được khách hàng thường xuyên, để khách hàng luôn cảm thấy được tôn trọng, quan tâm, và nhu cầu của họ luôn được đáp ứng thõa đáng.
Qua đó, nhân viên ngân hàng phải nhiệt tình giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng; cố gắng tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, bằng cách thông báo cụ thể, sắp xếp linh hoạt về vấn đề giờ giấc, địa điểm khi làm việc với khách hàng, cố gắng làm sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất.
- ACB cũng cần gia tăng các chức năng của thẻ tín dụng, biến thẻ tín dụng thành giải pháp thay thế cho tiền mặt. ACB cần nghiên cứu cho ra đời thêm những tiện ích như: trả tiền viện phí, trả tiền tại các điểm bán xăng dầu, để tăng cường các tiện ích của thẻ và đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
- ACB cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng tra cứu, kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại hoặc Internet.
- ACB cần tổ chức những chương trình tìm hiểu về thẻ tín dụng dưới dạng nói chuyện chun đề, các buổi hỏi đáp về kinh tế, xã hội để thu hút sự chú ý và mong muốn tham gia của khách hàng vào loại hình thẻ tín dụng. Đặc biệt cần nhấn mạnh các tiện ích của thẻ tín dụng và quyền lợi của khách hàng.