6. Kết cấu của luận văn
3.3 Các kiến nghị khác
3.3.3 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng
Hoạt động thẻ ngày càng được mở rộng trên cơ sở liên kết giữa các ngân hàng trong phạm vi tồn cầu. Những tiện ích của thẻ có được là nhờ vào sự liên kết giữa các ngân hàng, một chiếc thẻ có thể sử dụng ở nhiều máy ATM khác nhau và được chấp nhận thanh toán ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ khác nhau trong phạm vi toàn cầu trên cơ sở thiết lập những trung tâm thanh toán bù trừ trên diện rộng. Sự liên kết giữa các ngân hàng, ngoài việc tạo ra những tiện ích của thẻ, cịn có tác dụng kiểm sốt rủi ro và chống lại tội phạm trong hoạt động thẻ.
Ở Việt Nam hiện có cơng ty chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknet). Bên cạnh đó cịn có những sự hợp tác giữa các NHTM với các công ty viễn thông (như Viettel) để cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ cho khách hàng. Tuy nhiên ở nhiều nước để tạo sự thống nhất cho hoạt động cung ứng thẻ tạo một thể thống nhất cho hệ thống NHTM, mỗi nước chỉ có một trung tâm kết nối với các NHTM (chủ thẻ có thể sử dụng một thẻ ở các ngân hàng khác nhau). Banknet nên kết nạp thêm thành viên mới vì điều đó sẽ mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng thẻ của các ngân hàng thành viên Banknet.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hồn thiện chính sách phát triển của ACB.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng; giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP.HCM”, các mục tiêu đề cập
trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, T-test và ANOVA cùng với việc xem xét chính sách phát triển của ngân hàng và các mối tương quan phổ biến trong q trình xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố, vì vậy cơng việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC CN.TP. HCM. Luận văn Thạc sỹ.Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005.Phân tích dữ liệu với SPSS. TP.HCM: Nhà xuất bản Thống kê.
3. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn Thạc sỹ.Trường Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
5. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. SERVQUAL hay SERVPERF-Một
nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển Khoa
học và Công nghệ, số 10, trang 24-32.
6. Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Thị Xuân Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư viện
so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL. Tạp chí
phát triển Khoa học và Cơng nghệ, số 13, trang 62-72
7. Trương Đình Quốc Bảo, 2012. Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp của Cơng ty Sơng Thu. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại
học Đà Nẵng năm 2012.
8. Trương Minh Hoàng, 2010. Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ
tự động (ATM) của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. Luận văn Thạc
sỹ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
Tiếng Anh:
9. Abdullah H.Aldlaigan and Francis A. Buttle, 2002. SYSTRA-SQ: a new measure
of bank service quality. International Journal of Service Industry Management,
10. Caruana, A., 2000. Service loyalty - the effects of service quality and mediating
role of customer satisfaction. European Journal of Marketing 36,7/8: 811-823.
11. Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Volume 56, pp. 55-68.
12. Gronroos, C., 1988. Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business 9(3): 10-13.
13. Mohammad Mizenur Rahaman, Md. et al, 2011. Measuring Service Quality using
SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh.
Business Management Dynamics, Volume 1, pp. 1-11.
14. Parasuraman, A. et al, 1988. Servqual: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1):12.
15. Parasuraman, A. et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing 67, Winter (4): 420.
16. Parasuraman, A. et al, 1996. The behavioral consequences of service quality.
Journal of Marketing 60(2).31.
17. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, 1996. Determinants of customer
satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.14 No.7,
pp.12-20.
18. Walfried M. Lassar.et al, 2000. Service quality perspectives and statisfaction in
private banking. International Journal of Services Marketing, Vol.14 No.3, pp.244-
271. Các website: www.acb.com.vn www.acbcard.com.vn www.banknetvn.com.vn www.sbv.gov.vn www.smartlink.com.vn www.vnba.org.vn
BÀN TP.HCM
Phụ lục 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG
CRONBACH’S ALPHA (LẦN 1)
Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 1) Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG
CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2)
Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG
CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3)
Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ
Ngân hàng Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB trên địa bàn TP.HCM”. Nghiên cứu này nhằm mục
đích tìm hiểu sâu sắc hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng ACB.
Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát là những cá nhân đã
từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB. Dữ liệu thu thập được trong quá trình
nghiên cứu khơng vì mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của tôi trong chủ đề này. Tôi cam kết những thơng tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của Anh/chị.
PHẦN I: Khảo sát chung về thẻ tín dụng của ACB.
Câu 1:Anh/chị đã từng sử dụng thẻ tín dụng của ACB chưa?
1. Có -> Tiếp tục 2. Chưa -> Kết thúc
Câu 2: Anh/chị đã từng sử dụng loại thẻ tín dụng nào của ACB? (có thể chọn nhiều câu trả lời )
1. Thẻ ACB Visa Chuẩn 5. Thẻ ACB Visa Platinum
2. Thẻ ACB Visa Vàng 6. Thẻ ACB World MasterCard
3. Thẻ ACB MasterCard Chuẩn 7. Khác
4. Thẻ ACB MasterCard Vàng
Câu 3: Xin vui lịng cho biết Anh/chị đã sử dụng thẻ tín dụng của ACB trong bao lâu?
1. Dưới 12 tháng 3. Từ 24 đến dưới 36 tháng
3. Khá thường xuyên
Câu 5: Mục đích chính của Anh/chị khi sử dụng thẻ tín dụng của ACB?
1. Rút tiền mặt
2. Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 3. Cả hai điều trên
PHẦN II. Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB.
XinAnh/chị vui lịng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.
1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hịa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý SỰ TIN CẬY
1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, khơng có
sai sót 1 2 3 4 5
3 Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời 1 2 3 4 5
4 Ngân hàng quan tâm đến trở ngại của khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ ĐÁP ỨNG
5 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5
8
khách hàng 1 2 3 4 5
9 Ngân hàng có nhiều kênh thơng tin để tiếp thu ý
kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ ĐẢM BẢO
10 Nhân viên ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho
khách hàng. 1 2 3 4 5
11 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng 1 2 3 4 5 12 Nhân viên ngân hàng luôn ân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 13 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng và
giao dịch 1 2 3 4 5
14 Ngân hàng thường xuyên cung cấp các thông tin
dịch vụ cần thiết cho khách hàng 1 2 3 4 5
15 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng
các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM
16 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của từng khách
hàng 1 2 3 4 5
17 Ngân hàng luôn quan tâm ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
18 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của khách
hàng 1 2 3 4 5
19 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ HỮU HÌNH
20 Văn phịng, trụ sở giao dịch của Ngân hàng khang
trang 1 2 3 4 5
23
phú 1 2 3 4 5
24 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch nhiều và rộng
khắp 1 2 3 4 5
GIÁ CẢ
25 Ngân hàng có các chính sách giá có lợi cho khách
hàng 1 2 3 4 5
26 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
27 Phí dịch vụ ngân hàng đưa ra là hợp lý 1 2 3 4 5
28 Ngân hàng có các chính sách tiết giảm chi phí cho
khách hàng 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LỊNG
29 Nhìn chung, anh/chị hồn tồn hài lịng về chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB 1 2 3 4 5 30 Thẻ tín dụng của ACB đáp ứng tốt nhu cầu của
Anh/chị 1 2 3 4 5
31 Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của ACB 1 2 3 4 5
PHẦN III.Thông tin cá nhân. 1. Anh/chị thuộc giới tính:
1. Nam 2. Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?
1. Dưới 25 tuổi 2. Từ 25 đến 35 tuổi
3. Từ 36 đến 45 tuổi .Trên 45 tuổi
3. Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?
3. Từ 15 đến dưới 25 triệu
5. Vui lòng cho biết Họ tên và số điện thoại liên lạc với Anh/chị:
- Họ và tên :........................................................ - Điện thoại liên lạc :..........................................
số Tỷ lệ % Tích lũy Giới tính Nam 93 45.4 45.4 Nữ 112 54.6 100 Độ tuổi 1 Dưới 25 tuổi 11 5.4 5.4 2 Từ 25 đến 35 tuổi 141 68.8 74.1 3 Từ 36 đến 45 tuổi 46 22.4 96.6 4 Trên 45 tuổi 7 3.4 100 Học vấn 1 Dưới Đại học 11 5.4 5.4 2 Đại học 143 69.8 75.1 3 Trên Đại học 51 24.9 100 Thu nhập 1 Dưới 6 triệu 11 5.4 5.4 2 Từ 6 đến dưới 15 triệu 123 60.0 65.4 3 Từ 15 đến dưới 25 triệu 40 19.5 84.9 4 Từ 25 đến dưới 35 triệu 15 7.3 92.2 5 Trên 35 triệu 16 7.8 100 Thời gian sử dụng 1 Dưới 12 tháng 58 28.3 28.3 2 Từ 12 đến dưới 24 tháng 58 28.3 56.6 3 Từ 24 đến dưới 36 tháng 33 16.1 72.7 4 Trên 36 tháng 56 27.3 100 Mức độ sử dụng
4 Thường xuyên 81 39.5 93.7 5 Rất thường xuyên 13 6.3 100 Mục đích sử dụng 1 Rút tiền mặt 33 16.1 16.1 2 Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 94 45.9 62.0 3 Cả 2 78 38.0 100
Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA ( LẦN 1)
1. Thang đo sự tin cậy ( TINCAY)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.790 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N TINCAY1 3.80 .765 205 TINCAY2 3.78 .783 205 TINCAY3 3.77 .794 205 TINCAY4 3.51 .697 205
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TINCAY1 11.05 3.384 .610 .733 TINCAY2 11.07 3.446 .560 .759 TINCAY3 11.08 3.322 .599 .739 TINCAY4 11.34 3.540 .633 .725 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
14.85 5.688 2.385 4
2. Thang đo sự đáp ứng (DAPUNG) Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.839 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N DAPUNG1 3.75 .757 205 DAPUNG2 3.63 .719 205 DAPUNG3 3.80 .776 205 DAPUNG4 3.56 .729 205 DAPUNG5 3.45 .710 205
Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAPUNG1 14.45 5.219 .724 .783 DAPUNG2 14.56 5.610 .636 .808 DAPUNG3 14.40 5.446 .621 .813 DAPUNG4 14.63 5.429 .687 .794 DAPUNG5 14.74 5.908 .546 .831 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
18.20 8.295 2.880 5
3. Thang đo sự đảm bảo (DAMBAO)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.873 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N DAMBAO1 3.69 .772 205 DAMBAO2 3.72 .777 205 DAMBAO3 3.64 .705 205 DAMBAO4 3.75 .793 205
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DAMBAO1 18.24 8.842 .710 .846 DAMBAO2 18.21 8.914 .685 .850 DAMBAO3 18.30 9.288 .678 .852 DAMBAO4 18.19 8.858 .680 .851 DAMBAO5 18.38 9.237 .614 .862 DAMBAO6 18.36 9.104 .689 .850 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
21.94 12.697 3.563 6
4. Thang đo sự đồng cảm ( DONGCAM) Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 205 100.0
Excludeda 0 .0
Total 205 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.866 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted