5.4.1.1Giá trị cho cuộc sống thanh bình
Đây là nhân tố khi khách hàng cảm nhận cuộc sống sẽ ít rủi ro hơn và an toàn hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Một trong những ưu điểm lớn nhất của dịch vụ thẻ tín dụng là giúp cho khách hàng không phải mang và sử dụng tiền mặt trong chi tiêu, từ đó giảm được rủi ro bị mất mát và rủi ro khó kiểm sốt số tiền đã sử dụng trong quá trình tiêu dùng bận rộn mỗi ngày. Vì vậy, việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ giúp khách hàng cảm thấy giá trị cho cuộc sống thanh bình được nâng cao khi họ nhận ra và cảm thấy được lợi ích thay thế cho tiền mặt của thẻ tín dụng, giúp cho những chi tiêu trong sinh hoạt hằng ngày trở nên dễ dàng, tiện lợi và góp phần giúp cuộc sống nói chung ổn định hơn trước. Nhưvậy trong quá trình phát triển và mở rộng dịch vụ này đối với khách hàng cá nhân, VPBank cần làm nổi bật và mạnh mẽ hóa việc thơng tin, quảng cáo những lợi ích cơ bản này của thẻ tín dụng, khi dịch vụ này hồn tồn có thể giảm thiểu được rủi ro khi khách hàng chi tiêu bằng thẻ tín dụng, hơn việcsử dụng tiền mặt. Sự phát triển chung của dịch vụ
thẻ tín dụng trong văn hóa tiêu dùng sẽ góp phần tạo hiệu ứng, quyết định tác động đến thói quen tiêu dùng vốn đã hình thành lâu trong nền kinh tế
Bên cạnh đó là việc nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách hàng cũng là một điều kiện khá quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy lo ngại về rủi ro mình phải chịu các khoản phí bất thường, lãi suất thanh tốn trễ hạn, lãi phạt… trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng, thì VPBank cần có chính sách bán hàng rõ ràng, cụ thể như sau:
- Công bố và cập nhật các biểu phí, lãi suất, kỳ thanh tốn của thẻ tín dụng một cách rõ ràng và thường xuyên. Việc này đặc biệt quan trọng và các chuyên viên bán hàng cần cung cấp rõ ràng tới khách hàng trước khi khách hàng sử dụng thẻ. Có như vậy thì việc nắm bắt thơng tin của khách hàng sẽ chắc chắn hơn, vụ thể hơn, giúp khách hàng nhận thức được những khoản chi phí mình sẽ phải chi trả. Từ đó, giúp giảm thiểu cảm giác e ngại của khách hàng về các khoản chi phí này. Trước đây, dịch vụ VPBank nói riêng và một số các NH TMCP nói chung vì chạy theo số lượng thẻ phát hành nên hạn chế đề cập về các chi phí này, có phần tạo thêm tâm lý không thoải mái cho khách hàng khi thực tế sử dụng thẻ tín dụng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được nâng cao: VPBank cần nâng cấp phương pháp nhắc kỳ thanh toán và hỗ trợ khẩn cấp cho khách hàng. Hiện tại các dịch vụ nhắc kỳ thanh tốn của VPBank được thực hiện thơng qua phương tiện tin nhắn và email. Tuy nhiên dịch vụ này thường xuyên bị lỗi, chậm, nhắc nhở thanh toán thường khá gần ngày hết hạn, hoặc hệ thống không tự động gửi cho khách hàng, gửi sót… cịn diễn ra khá thường xun. Việc này có thể dẫn tới tình trạng làm cho khách hàng quên hạn thanh toán định kỳ, dẫn đến các khoản phí và lãi suất phạt, tăng tâm lý lo lắng. Vì vậy, VPBank cần tăng cường các kênh nhắc nhở số tiền thanh toán và kỳ thanh toán lên 2-3 lần trước 1 tuần hoặc 10 ngày để khách hàng chủ động tài chính, hoặc tăng thêm hình thức gọi điện cho khách hàng hoặc gửi thư bưu điện, chuyển phát bảo đảm… Bên cạnh đó, VPBank cần tăng cường việc hỗ trợ khẩn cấp và linh hoạt hơn trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ, hoặc chi tiêu
nhầm, hoặc các giao dịch thanh tốn thẻ khơng thành cơng trong khi đã gần sát kỳ thanh toán.
5.4.1.2 Giá trị cá nhân cho sự công nhận xã hội
Đây là nhân tố trong giá trị cá nhân mà khi đó khách hàng cảm thấy mình được xã hội đánh giá cao hơn về vị thế, sự hiện đại và vai trò của bản thân trong cuộc sống. Nếu dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank muốn tối đa hóa nhân tố này, thì dịch vụ này phải giúp khách hàng cảm nhận được rằng mình đang sử dụng một sản phẩm có đủ điều kiện giúp khách hàng đạt được sự nhìn nhận cao hơn của xã hội về vị thế và sự văn minh. Vì vậy, giải pháp mà VPBank cần thực hiện:
- Định hình thương hiệu và các loại thẻ của VPBank là những dịng dịch vụ thẻ mang tính hiện đại, văn minh, và mang tính xu hướng cao. Bên cạnh việc phát triển các mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc và hình ảnh bắt mắt, thiết kế hợp thời trang như vẫn đang làm, thì VPBank cần phải định hình các khách hàng của mình cũng sẽ là những người thông minh trong tiêu dùng và lựa chọn thẻ. Hiện tại VPBank cũng có chiến lược mời người nổi tiếng làm người mẫu độc quyền cho từng dịng thẻ tín dụng. Đây cũng là một hình thức nâng cao được giá trị cá nhân cho sự công nhận xã hội cho khách hàng. Tuy nhiên việc này cũng cần phải đẩy mạnh hơn nữa nếu VPBank muốn mạnh mẽ hơn trong việc định hình thương hiệu rõ ràng, trong bối cảnh thị trường thẻ tín dụng đang có sự cạnh tranh gay gắt hơn theo thời gian.
- Tăng cường tính bảo mật và sự an tồn khi sử dụng thẻ, bởi vì những loại thẻ càng được cập nhật về công nghệ, độ bảo mật thì ln đồng nghĩa với việc có sự mới mẻ, chứng tỏ được khách hàng sử dụng những dịch vụ thẻ tín dụng này ln có sự cập nhật và thông minh trong tiêu dùng nhiều hơn, từ đó tăng giá trị cho sự cơng nhận xã hội theo hướng tích cực.
5.4.2.3 Giá trị cho sự hội nhập xã hội
Đây là nhân tố khi khách hàng cảm thấy các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình trở nên tốt hơn, hoặc được tham gia vào những nhóm người trong xã hội được nhiều đặc quyền hơn. Vì vậy, để dịch vụ thẻ tín dụng có thể nâng cao nhân tố này trong giá trị dịch vụ cá nhân, VPBank không nên chạy theo số lượng
thẻ được phát hành, mà cần nâng cao chất lượng của từng dịch vụ thẻ của mình. Cụ thể là bên ngồi nhửng chiếc thẻ có vẻ ngồi bắt mắt, VPBank cần gia tăng các hoạt động khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ. Việc này không những tăng doanh số giao dịch cho VPBank mà còn giúp tăng cường sự gia nhập của khách hàng vào các dịch vụ tiêu dùng nhiều cấp độ khác nhau, cho bản thân, cho gia đình hoặc cho đồng nghiệp, tiêu biểu như các khuyến mãi trong chi tiêu tại các trung tâm anh ngữ cho thiếu nhi, các trung tâm chăm sóc sức khỏe cho cả gia đình hoặc người già, các giao dịch theo nhóm để giảm giá cho đồng nghiệp… Bên cạnh đó, các chương trình này nên phân tách riêng cho từng nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp… để giúp khách hàng cảm nhận được sự ưu tiên và đặc thù mà ngân hàng dành cho mình.