CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. Các giải pháp góp phần nâng cao lịng trungthành của khách hàng đối vớ
3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần chất lượng cảm nhận
Cơ sở đề xuất giải pháp
Sản phẩm bao gồm những thuộc tính hữu hình và vơ hình (intangible), đó là bao gói, màu sắc, giá cả, danh tiếng của nhà sản xuất, danh tiếng của nhà buôn lẻ, những dịch vụ, những cái mà người mua có thể chấp nhận để thoả mãn nhu cầu. Chất lượng cảm nhận liên quan đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu
việt của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm đó. Do đó, chất lượng cảm nhận là đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản phẩm và mức độ uy tín của thương hiệu được đánh giá dựa trên những tiêu chí đó. Thực tế Hoa Sen đang đẩy mạnh công tác xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng sản phẩm cần phải nâng cao hơn nữa. Đồng thời, Hoa Sen tiếp tục phát huy dịch vụ mà mình đang cung cấp.
Mục tiêu giải pháp
Nâng cao chất lượng sản phẩm hơn nữa, đồng thời duy trì và phát huy dịch vụ hiện tại, góp phần đảm bảo sản phẩm Tơn Hoa Sen là chất lượng, dịch vụ chu đáo.
Nội dung giải pháp
Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự trungthành của khách hàng đối với sản phẩm đó. Chất lượng cảm nhận cịn hỗ trợ cho việc xác định một chính sách giá cao vì khi khách hàng cảm nhận được giá trị của sản phẩm đó thì cho dù giá cao họ vẫn sẵn lòng sử dụng.
Để đạt được điều đó sau đây là một số giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu Tôn Hoa Sen:
Về chất lượng sản phẩm:
- Để đạt được sản phẩm đầu ra chất lượng cao, doanh nghiệp cần phải thương lượng và nhập các nguyên liệu từ các nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo ngun liệu đầu vào chất lượng cao, cụ thể ngun liệu thép cán nóng khơng bị lẫn tạp chất nhiều, không để lâu quá lâu ngồi trời bị rỉ sét, khơng bị biến dạng khi đưa vào dây chuyền khơng bị lỗi, đảm bảo các đặc tính về độ cứng, độ bền kéo.
- Tiếp tục đầu tư các dây chuyền hiện đại và khơng ngừng nghiên cứu cải tiến bảo trì thường xun, thay thế kịp thời các dây chuyền đã lạc hậu, hệ thống các dây chuyền và nơi sản xuất phải đảm bảo vận hành thông suốt, để đảm bảo sản phẩm đầu ra đúng tiêu chuẩn kỹ thuật theo yêu cầu của khách hàng.
- Về các tiêu chuẩn hàng hóa theo tiêu chuẩn riêng của các thị trường như G 3444 (Nhật Bản), JIS G 3466 (Nhật Bản), ASTM A500M (Hoa Kỳ), … phải tuân thủ nghiêm, tránh tình trạng bớt, giảm đi một số thơng số về độ mạ, độ bền kéo, … Hướng đến và tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001:2008 về Hệ thống quản lý chất lượng, bộ tiêu chuẩn 14001:2004 về hệ thống quả lý môi trường.
- Về các sản phẩm trong thị trường nội địa, cần nghiên cứu thời tiết các vùng miền, nghiên cứu về công dụng của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng biết và áp dụng thông số kỹ thuật hợp lý cho từng sản phẩm. Tăng độ mạ kẽm, mạ lạnh khi cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Tiếp tục nghiên cứu các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng: tăng tính thẩm mỹ như loại tơn Metalic, chống nóng tốt, độ bền cao, khơng ẩm mốc, chống nóng tốt như tôn vân gỗ, tôn wrinle.
Về chất lượng dịch vụ:
- Đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn cho khách hàng. Đây là khâu mà Hoa Sen đang gặp phải, số lượng đơn hàng trong năm vừa qua khá cao, cộng thêm Hoa Sen đang đầu thư thêm các nhà máy mới: Nhà máy Nam Cấm Nghệ An cơng suất 50.000 tấn/năm, Nhơn Hội Bình Định cơng suất 10.000 tấn/năm, nên áp lực vận hành hệ thống từ tiếp nhận đơn hàng, phản hồi đơn hàng, sản xuất, vận chuyển, cung ứng đang gặp phải vấn đề khó khăn. Để giải quyết vấn đề đó, Hoa Sen cần nhanh chóng đẩy nhanh tiến độ triển khai hệ thống quản trị nguồn lực ERP vào hoạt động.
- Xây dựng một đội ngũ tư vấn bán hàng chuyên nghiệp, tư vấn đúng yêu cầu của khách hàng. Để đạt được điều đó Hoa Sen cần tổ chức hiều hơn nữa các lớp đào tạo chuyên sâu về sản phẩm và dịch vụ để nhân viên am hiểu về sản phẩm và nghiệp vụ bán hàng. Từ đó hoàn thiện thực hiện hiệu quả hoạt động tư vấn bán hàng thông qua tổng đài tư vấn cuộc gọi 18001515 nhằm hỗ trợ cho người tiêu dùng cách phân biệt tôn thật - tôn giả, đồng thời tư vấn thêm thông tin và hướng dẫn cho khách hàng chọn lựa đúng sản phẩm Tơn Hoa Sen chính hiệu. Tại mỗi chi nhánh, cần có một bộ
phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ cập nhật những thông tin về sản phẩm mới hay những chương trình khuyến mãi đế khách hàng.
- Bảo hành kịp thời đối với các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn cho khách hàng, nhằm nâng cao mức độ uy tín về sản phẩm, uy tín về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cũng cần tiến hành xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhân viên cần được đào tạo bài bản các kĩ năng để để có thể giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn với dịch vụ. Ngồi ra các chính sách bồi thường cũng cần được công khai, rõ ràng và đơn giản nhằm cam kết trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Xây dựng cách sử dụng sản phẩm hướng dẫn người dùng về cách thức bảo quản, hướng dẫn thi công lắp đặt.
- Dịch vụ hỗ trợ: nhằm đảm bảo việc sử dụng các dịch vụ kèm theo dễ dàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ bảo hành, chăm sóc khách hàng miễn phí sau khi sử dụng sản phẩm, thăm dị ý kiến khách hàng, đổi tơn cũ lấy tôn mới sau thời gian dài sử dụng sản phẩm (như nệm cao su Kimdan),….
Dự báo những khó khăn khi thực hiện
Chi phí gia tăng làm ảnh hưởng đến lợi nhuận như việc đầu tư thêm dây chuyền, cơng nghệ, chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua nâng cao độ mạ, chi phí mua phương tiện vận tải, đầu tư thêm nhà máy, chi phí đào tạo cũng gia tăng…