STT Tiêu chí Mã
hóa Nguồn I. Độ tin cậy (TC)
1 Cơ quan Hải quan ln thực hiện đúng quy trình đã được
quy định. TC1 Phát (2010)
2 Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy
định. TC2 Nhung (2014)
3 Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản. TC3 Nhung (2014)
4 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện. TC4 Nhung (2014) 5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác. TC5 Nhung (2014)
6 Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh
7 Cơ quan Hải quan luôn quan tâm đến các vướng mắc của
doanh nghiệp. TC7 Nhung (2014)
II. Khả năng đáp ứng (DU)
1 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh
chóng. DU1 Nhung (2014)
2 Cơng chức hải quan ln lắng nghe ý kiến đóng góp của
doanh nghiệp. DU2 Cường (2012)
3 Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh
nghiệp. DU3
Tác giả đề xuất
4
Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời.
DU4 Nhung (2014)
5 Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú,
đa dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích... DU5 Cường (2012)
6
Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ quan hải quan khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các quy định về pháp luật Hải quan.
DU6 Nhung (2014)
III. Năng lực phục vụ (NL)
1 Cơng chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh
chóng đúng thời gian quy định. NL1 Cường (2012)
2 Cơng chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên
nghiệp, hiệu quả. NL2
Tác giả đề xuất
3 Cơng chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ
sơ để tư vấn, hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp. NL3 Nhung (2014) 4 Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu, NL4 Nhung (2014)
thống nhất và theo đúng quy định.
IV. Sự cảm thông (CT)
1 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan ln lắng nghe,
tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp. CT1 Phát (2010)
2 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu
các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp. CT2 Nhung (2014)
3
Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.
CT3 Phát (2010)
4 Cơ quan Hải quan và cơng chức hải quan ln có những
lời khun tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ. CT4 Nhung (2014)
5 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biết quan tâm
và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp. CT5 Cường (2012)
V. Tính cơng bằng (CB)
1
Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp thực hiện tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công bằng.
CB1 Cường (2012)
2 Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện. CB2 Cường (2012)
3
Doanh nghiệp được đối xử công bằng trong việc tư vấn thay đổi về chính sách pháp luật hải quan và việc giải đáp các vướng mắc.
CB3 Cường (2012)
4 Doanh nghiệp khơng phải đóng các khoản phí ngồi quy
định. CB4
Tác giả đề xuất
VI. Tính minh bạch (MB)
khai tại các địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng và đầy đủ.
2 Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công
chức và bản tên theo đúng quy định. MB2 Cường (2012)
3 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh
nghiệp đúng quy định MB3 Cường (2012)
4 Các chi phí và lệ phí được cơng khai đầy đủ tại nơi làm
việc. MB4 Nhung (2014)
5 Số điện thoại đường dây nóng, hịm thư góp ý có cơng
khai tại nơi làm việc. MB5 Nhung (2014)
VII. Cơ sơ vật chất (VC)
1 Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi,
thống mát. VC1 Phát (2010)
2 Trang thiết bị văn phịng, bàn ghế, máy tính đầy đủ. VC2 Nhung (2014)
3 Nơi niên yết thơng báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy,
dễ xem VC3 Cường (2012)
4
Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy tính, máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho doanh nghiệp.
VC4 Phát (2010)
5 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái. VC5 Phát (2010)
Hài lòng (HL)
1 Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị
phục vụ tốt. HL1
Tác giả đề xuất
2 Doanh nghiệp hài lịng với các dịch vụ hải quan Bình
Định cung cấp. HL2
Tác giả đề xuất
3.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp với công cụ là bảng câu hỏi định lượng (xem phụ lục 4). Cách thức lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Các doanh nghiệp làm thủ tục HQ tại Cục HQ T. Bình Định được chọn vào mẫu nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ưu điểm của phương thức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này là không xác định được sai số do lấy mẫu.
Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.
Ước lượng cở mẫu theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). Mơ hình nghiên cứu dự kiến có 38 câu hỏi, nên kích thước mẫu tối thiểu được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với doanh nghiệp phải là 38 x 5 = 190, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 200 bảng hỏi được gửi phỏng vấn.
3.4.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu
Dữ liệu sau khi thu thập được từ phiếu khảo sát, được xử lý, mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sau đó được thực hiện qua các bước sau: - Bước 1: Mô tả mẫu nghiên cứu nhằm mơ tả các thuộc tính của mẫu khảo sát về thông tin chung của đối tượng được khảo sát.
- Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ không phù hợp và bị loại bỏ. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994) và (Slater, 1995).
Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (trích
Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, 2008). Quá trình chạy Cronbach’s Alpha phải được thực hiện để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha đạt từ 0,7 trở lên.
- Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một số nhân tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của tập biến ban đầu (Hair & CTG, 1998). Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại giá trị của các thang đo, phương pháp này dựa vào tương quan giữa các biến với nhau, EFA dùng để rút gọn các biến quan sát thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (trích Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, 2008).
Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue >=1 sẽ được giữ lại trong mơ hình phân tích, ngược lại nếu Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mơ hình (theo tiêu chuẩn Kaiser).
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.
Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Jun & ctg, 2002). Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
- Bước 4: Kiểm định các giả thuyết được đưa ra trong mơ hình bằng phương pháp Hồi quy với mức ý nghĩa 5%, từ kết quả phân tích hồi quy cũng cho ta biết được mức độ tác động khác nhau của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Tóm tắt chƣơng 3
Chương 3 giới thiệu tổng quan về Hải quan Việt Nam, Cục Hải quan tỉnh Bình Định, thực trạng thực hiện thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Bình Định. Tiếp theo, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu. Đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng, từ đó hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu chính thức, xây dựng và mã hóa thang đo, thiết kế phiếu khảo sát chính thức, mơ tả phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và số lượng mẫu hồi đáp hợp lệ theo khu vực. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá. Tiếp đến là kiểm định mơ hình và các giả thuyết bằng hồi qui bội. Sau cùng là đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về các thành phần dựa trên kết quả hồi qui.
4.1 Mô tả mẫu khảo sát
Để đạt được mẫu n = 190, 200 bảng khảo sát được phát ra tại Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Trong tổng số 195 bảng khảo sát thu về có 5 bảng khơng hợp lệ bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 190 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và phân tích thơng qua phần mềm SPSS 20.
Cách thức liên lạc với cơ quan Hải quan: Trong tổng số 190 doanh nghiệp hồi đáp hợp lệ thì có 148 doanh nghiệp doanh nghiệp (chiếm 77.89%) phát phiếu trực tiếp . Sử dụng điện thoại để liên lạc là 42 doanh nghiệp (chiếm 22,11%).
Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn:
Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời phỏng vấn
Phân bố mẫu theo Số lƣợng % trong mẫu
Giới tính Nam 100 52.6 Nữ 90 47.4 Chức vụ Giám đốc 35 18.4 Phó giám đốc 29 15.3 Trưởng phịng 27 14.2 P. Trưởng phòng 35 18.4 Chuyên viên 36 18.9 Nhân viên 28 14.7 Số năm tham gia thủ tục
Hải quan
Dưới 1 năm 54 28.4 Từ 1 năm đến dưới 5 năm 70 36.8 Từ 5 năm trở lên 66 34.7 Loại hình doanh nghiệp Công ty cổ phần
Công ty TNHH 57 30.0 Doanh nghiệp tư nhân 39 20.5 Loại hình khác 52 27.4 Đặc điểm doanh nghiệp Doanh nghiệp có phần
vốn nhà nước trên 50% 44 23.2 Doanh nghiệp có phần
vốn tư nhân trên 50% 43 22.6 Doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngoài 55 28.9 Doanh nghiệp khác 48 25.3 Lĩnh vực hoạt động Chế biến thức ăn chăn
nuôi 52 27.4 Xây dựng Dịch vụ/Thương mại 35 18.4 Nông nghiệp/Lâm nghiệp/Thủy sản 53 27.9 Khai khoáng 50 26.3 Phương thức thực hiện thủ tục Hải quan Tự khai báo và tự làm 39 20.5 Doanh nghiệp thuê người
ngoài doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan
47 24.7 Thông qua đại lý làm thủ
tục Hải quan 44 23.2 Phương thức khác 60 31.6
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV
Thang đo thành phần tin cậy gồm 7 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, TC7) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,832 và hệ số tương quan biến tổng của 6 biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6 đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0,3 (bảng số 1, phụ lục 5) được đưa vào phân tích nhân tố. Biến TC7 bị loại do hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0,3).
Thang đo thành phần đáp ứng gồm 6 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,811 và hệ số tương quan biến tổng của 5 biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU6 đạt tiêu chuẩn cho phép – lớn hơn 0,3 (bảng số
2, phụ lục 5) được đưa vào phân tích nhân tố. Biến DU5 bị loại do hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0,3).
Thang đo thành phần năng lực gồm 4 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,846 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 3, phụ lục 5). Các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4, CT5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,899 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 4, phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần công bằng gồm 4 biến quan sát (CB1, CB2, CB3, CB4) có hệ số Cronbach’s alpha là 0.884 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 5, phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần minh bạch gồm 5 biến quan sát (MB1, MB2, MB3, MB4, MB5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,885 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 6, phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Thang đo thành phần vật chất gồm 5 biến quan sát (VC1, VC2, VC3, VC4, VC5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,854 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 7, phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu lạo
biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến Thành phần tin cậy (lần 1; 7 biến quan sát): Alpha = 0.832
TC1 21.34 26.542 .667 .795 TC2 21.05 26.992 .638 .800 TC3 21.23 26.366 .687 .792 TC4 21.31 26.332 .701 .790 TC5 21.21 26.048 .734 .785 TC6 21.23 25.544 .737 .783 TC7 21.56 33.009 .067 .896
Thành phần tin cậy (lần 2; 6 biến quan sát): Alpha = 0.896
TC1 18.08 23.481 .707 .880 TC2 17.79 23.857 .683 .884 TC3 17.97 23.512 .707 .880 TC4 18.05 23.627 .707 .880 TC5 17.95 23.172 .759 .872 TC6 17.97 22.745 .757 .872
Thành phần đáp ứng (lần 1; 6 biến quan sát) : Alpha = 0.811
DU1 17.15 21.876 .625 .770 DU2 16.71 21.913 .687 .758 DU3 16.72 22.395 .703 .757 DU4 17.06 21.505 .686 .756 DU5 17.14 26.934 .133 .885 DU6 16.99 20.661 .756 .739
Thành phần đáp ứng (lần 2;5 biến quan sát) : Alpha = 0.885
DU1 13.94 18.123 .633 .882 DU2 13.49 17.743 .746 .856 DU3 13.50 18.368 .743 .857 DU4 13.84 17.562 .721 .861 DU6 13.78 16.861 .785 .846 Thành phần năng lực: Alpha = 0.846 NL1 9.21 4.326 .773 .772 NL2 9.11 4.385 .607 .838 NL3 9.13 4.242 .656 .817 NL4 9.16 4.106 .712 .792
Thành phần cảm thông: Alpha = 0.899 CT1 11.68 18.473 .767 .874 CT2 11.70 17.947 .743 .880 CT3 11.67 19.322 .674 .894