Từ mơ hình nghiên cứu như hình 1.4 tác giả sẽ xây dựng hệ thống thang đo cho các khái niệm nghiên cứu.
1.3.2 Các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu
1.3.2.1 Hình thức trình bày và tính hữu ích của Website:
Hình thức trình bày của website khơng chỉ thể hiện website đẹp hay xấu, hình ảnh Hình thức trình bày và tính hữu
ích của Website Sự tiện lợi khi mua sắm Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ giao hàng Truyền thông trực tuyến
Lòng trung thành thương hiệu WAY
Chất lượng nội dung thơng tin trực tuyến
trình bày bố trí nội dung khoa học, dễ tìm kiếm, cỡ chữ, kiểu chữ, chú thích…Một trang web có hình thức trình bày tốt sẽ có sức hấp dẫn nhất định trong mắt người dùng.
Ngoài ra, bố cục của website sao cho hợp lý sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các thơng tin cần thiết khi truy cập. Bởi vì nếu khơng có một website được tổ chức tốt thì người dùng sẽ khó tiếp cận được những nội dung theo đúng ý muốn và nhanh chóng thốt ra khỏi web của công ty và cũng sẽ không muốn quay lại khi có nhu cầu tìm kiếm các thơng tin liên quan khác.
Bên cạnh đó, hình thức trình bày tính hữu ích của trang web là yếu tố quan trọng khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng trang web. Nếu một trang web được xây dựng với giao diện đẹp, bắt mắt, kính phí đầu tư ban đầu cao nhưng đến khi sử dụng tốc độ truy cập lại chậm chạp kèm vào đó người dùng chẳng tìm kiếm được một lợi ích nào mang lại từ việc sử dụng trang web của công ty thay vào đó là sự mất thời gian và cảm thấy vơ ích chắc hẳn họ sẽ chẳng bao giờ quay lại lần nữa.
Theo Yoo, Boonghee and Naveen Donthu (2001) hình thức trình bày và tính hữu ích của Website được đề cập liên quan đến các yếu tố như: việc sử dụng dễ dàng, dễ tìm kiếm thơng tin, màu sắc và tính sáng tạo của trang web, hình ảnh sản phẩm, tốc độ truy cập, độ an toàn.
1.3.2.2 Sự tiện lợi khi mua sắm:
Internet xuất hiện đã thay đổi cách mua sắm của khách hàng và giúp khách hàng tiết kiệm nhiều tiền bạc cũng như thời gian một cách dễ dàng. Có rất nhiều thơng tin quảng cáo khuyến mãi được cung cấp riêng cho khách hàng mua sắm qua các kênh trực tuyến bên cạnh đó dịch vụ giao hàng ngày càng phát triển mang đến sự tiện lợi cho khách hàng. Nếu công ty khai thác tốt những điểm mạnh này và làm khách hàng cảm thấy tiện dụng khi mua sắm trực tuyến thay vì bằng cách truyền thống sẽ mang đến hiệu quả kinh doanh trực tuyến tốt. Theo (Bruke, 2002) sự tiện lợi khi mua sắm thể hiện ở những nội dung như khách hàng có thể so sánh giá của sản phẩm, cách thanh toán, sự theo dõi đơn đặt hàng và tình trạng tồn kho của hàng hóa.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, bên cạnh mong muốn chất lượng hàng hố, dịch vụ cịn cả dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhất là đối với khách hàng trực tuyến. Họ thường yêu cầu hỗ trợ để giải đáp thắc mắc về sản phẩm, quá trình giao hàng, cách sử dụng, bảo hành sản phẩm ... Vì vậy, hỗ trợ khách hàng ở tất cả các giai đoạn giao dịch và quá trình mua bán là quan trọng (Robin Cleland, 2002). Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được xem như là cách giảm bất an cho người khách hàng khi họ giao dịch trên mạng (Gommanset & et al., 2001).
Các kênh hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp thường sử dụng là e-mail, tổng đài điện thoại, trò chuyện trực tuyến, hỗ trợ qua các diễn đàn các chuyên mục hỏi đáp. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Một số nghiên cứu chứng minh dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tác động đến lịng trung thành trực tuyến, ý định mua hàng và sự tin cậy (Tih & Ennis, 2006; Kim & Lee, 2006). Gummerus & et al. (2004) thấy rằng một phản ứng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu từ người tiêu dùng có ảnh hưởng đến sự tin tưởng, sự hài lòng.
1.3.2.4 Dịch vụ giao hàng trực tuyến:
Có thể nói dịch vụ giao hàng đang là khâu quan trọng và không thể thiếu trong kinh doanh trực tuyến. Với giải pháp giao hàng nhanh, chuyển phát nhanh tận nơi và hỗ trợ thanh toán khi nhận hàng.... đã mang đến sự thuận tiện và hữu ích rất nhiều cho khách hàng trong quá trình mua hàng trực tuyến.
Trong cuộc khảo sát của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin được tổ chức vào cuối năm 2013 về những khó khăn khi mua sắm online đối với người dân Việt Nam thì theo số liệu thống kê lúc đó có tới 38% cho rằng dịch vụ giao nhận, chuyển phát nhanh có vấn đề. Nếu doanh nghiệp làm tốt dịch vụ giao hàng đối với khách hàng trực tuyến khiến khách hàng thỏa mãn và tin cậy sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Theo Rosa E. Rios & et al. (2009), dịch vụ giao hàng qua phương tiện trực tuyến có thể hiểu là việc phân phối hàng hóa mà nhà cung cấp đã cam kết với khách hàng
trên internet. Nếu sản phẩm không được giao đúng thời gian mong đợi, hàng hóa rơi vỡ, chất lượng khơng đảm bảo, thái độ nhân viên giao hàng không tốt… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bên cạnh đó tạo tiếng xấu cho thương hiệu dẫn đến quyết định ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Tình huống xấu hơn có thể khách hàng sẽ lan truyền thơng tin cho bạn bè, cộng đồng dẫn đến thiệt hại không nhỏ cho doanh nghiệp.
1.3.2.5 Truyền thông trực tuyến:
Một vấn đề nhiều doanh nghiệp cần quan tâm trong giai đoạn hiện nay là truyền thông trực tuyến do sự phát triển của các mạng xã hội. Và truyền thông trực tuyến cần được doanh nghiệp đầu tư và chú trọng để không bị bỏ lỡ những cơ hội khi việc tiếp cận khách hàng mục tiêu và thiết lập danh mục khách hàng tiềm năng, mở rộng cơ hội tiếp cận các đối tác chiến lược, lan tỏa và ảnh hưởng đến công chúng trở nên dễ dàng hơn.
Robin Cleland (2002) cho rằng truyền thông trực tuyến rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ cũng như thông báo và nhắc nhở về những khuyến mãi, thông tin cập nhật của sản phẩm, các hoạt động, sự kiện để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Aaker (1996) cho rằng truyền thơng thường xun sẽ có tác động dương đến lòng trung thành của khách hàng. Marketing trực tuyến là công cụ mang hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận đến số lượng lớn khách hàng. Nếu các chiến dịch truyền thơng có thơng điệp ý nghĩa kèm vào đó là một tần suất phù hợp được phát trên nhiều kênh khác nhau sẽ tiếp cận được nhiều khách hàng tạo sự nhận biết đối với khách hàng mới và sự gợi nhắc về thương hiệu, sản phẩm đối với khách hàng cũ dẫn đến quyết định cân nhắc, lựa chọn và mua sắm.
1.3.2.6 Nội dung marketing trực tuyến:
Nếu hình thức trình bày là phần vỏ thì nội dung được xem như linh hồn của Marketing trực tuyến. Nội dung là những thơng tin liên quan và hữu ích hướng vào nhu cầu và lợi ích của khách hàng mục tiêu. Nội dung góp phần thu hút người dùng đến với một trang web hoặc một cộng đồng, diễn đàn... Theo Robin Cleland (2002) nội dung được coi là một “chất kết dính” giữ chân khách hàng sử dụng trang web, từ
đó tăng khả năng mua (Robin Cleland, 2002). Người tiêu dùng thường tìm kiếm nội dung về thơng tin về sản phẩm dịch vụ hoặc câu trả lời các thắc mắc trước và sau khi mua sản phẩm dịch vụ nào đó. Một nội dung hấp dẫn có thể giúp xúc tiến việc mua hàng (Robin Cleland, 2002). Bên cạnh đó nội dung tốt sẽ được khách hàng lan truyền đến bạn bè, người thân tạo hiệu ứng truyền miệng.
Trên thế giới cũng có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các thông điệp được nhắc đi nhắc lại nhiều lần sẽ tạo sự nhận biết, sự trải nghiệm, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và cuối cùng sẽ dẫn khách hàng đến quyết định hành động (quyết định mua) (Broussard, 2000) (Crowder, 1976) (Howard & Brown, 1998) (Sawyer, 1973).
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày về cơ sở lý thuyết về Marketing trực tuyến, lòng trung thành thương hiệu, các nghiên cứu về mối quan hệ giữa marketing trực tuyến và lòng thương hiệu. Mối quan hệ giữa marketing trực tuyến và lòng trung thành thương hiệu đã được nhiều nhà nghiên cứu thực hiện, dựa vào các nghiên cứu này tác gải đề xuất đề xuất mơ hình nghiên cứu sử dụng cho đề tài.
Chương 2. Thực trạng marketing trực tuyến thương hiệu WAY Công ty cổ phần Dệt may – Đầu tư – Thương mại Thành Công
2.1 Khái quát công ty và thương hiệu WAY
2.1.1 Tổng quan Công ty cổ phần Dệt may – Đầu tư – Thương mại Thành Công
Tên công ty: Công ty Cổ phần Dệt may – Đầu tư - Thương mại Thành Công Địa chỉ: 36 Tây Thạnh, phường Tây Thạnh, quận Tân Phú, thành phố Hồ Chí Minh Mã cổ phiếu: TCM
Quá trình hình thành và phát triển:
Năm 1967: Công ty (TCG) tiền thân là hãng Tái Thành Kỹ nghề dệt.
Năm 1976: Tháng 8/1976 cơng ty được chuyển thành Xí nghiệp quốc doanh với tên gọi Nhà máy Dệt Tái Thành, sau đó lần lượt được đổi tên thành Nhà máy Dệt Thành Công, Công ty Dệt Thành Công và đến năm 2000 là Công ty Dệt May Thành Công.
Năm 2006: Tháng 7/2006 cơng ty chuyển đổi hình thức hoạt động thành Cơng ty Cồ phần Dệt May Thành Công.
Năm 2007: Tháng 10/2007, Cơng ty chính thức niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khốn TP.Hồ Chí Minh.
Năm 2008: Tháng 5/2008, Cơng ty đổi tên thành Công ty Cổ phần Dệt May Đầu tư – Thương mại Thành Công.
Năm 2014: Tháng 5/2014, Cơng ty chính thức thành lập Cơng ty con – Công ty TNHH một thành viên Thành Công – Vĩnh Long để triển khai dự án đầu tư tại Khu cơng nghiệp Hịa Phú – Vĩnh Long.
Trong suốt 40 năm qua, từ một nhà máy nhỏ chỉ với gần 500 lao động, diện tích nhà xưởng chật hẹp, hoạt động với số vốn âm, đến nay TCG đã trở thành một trong các doanh nghiệp Dệt May lớn trong số các doanh nghiệp Dệt May của Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Cấu trúc doanh nghiệp: công ty gồm 5 công ty con và 4 cơng ty liên kết: Trong đó thương hiệu WAY thuộc phịng kinh doanh nội địa với sự quản lý của trưởng phòng kinh doanh nội địa. Bộ máy tổ chức của cơng ty như hình 2.1: