3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
3.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng
Gìn giữ sự hài lịng và tăng cường hợp tác với khách hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngồi việc nghiên cứu, cải
tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV như :
- Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an tồn và chính xác. Chẳng hạn như cần nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tư vấn, bán hàng đối với các Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến thời gian phục vụ khách hàng…
- Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM, phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phịng khi máy hết tiền, hết giấy…khơng được xử lý kịp thời.
Bên cạnh đó, việc tăng cường hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lược quan trọng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm được điều đó, BIDV cần phải :
- Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, DNVVN có quan hệ lâu dài với BIDV. Ngoài ra, BIDV phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về lãi suất…
- Xây dựng chính sách hoa hồng một cách hợp lý nhằm khuyến khích các đại lý, trung tâm mơi giới giới thiệu các khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh, làm gia tăng số lượng khách hàng cho Chi nhánh.
- Ngồi ra, BIDV cịn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng trong các sự kiện, các hoạt động xã hội, hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng…
Tích cực cải thiện các dịch vụ cũ và phát triển các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Một là, đối với sản phẩm huy động vốn bán lẻ:
Chi nhánh nằm trên địa bàn Khu Cơng nghiệp Biên Hồ 1, Biên Hoà 2, Loteco… tập trung chủ yếu các công nhân, viên chức làm việc trong khu công nghiệp nên nhu cầu tích luỹ từng khoản tiền tiết kiệm hàng tháng từ lương là rất lớn. Vì vậy, chi nhánh nên tập trung phát triển các sản phẩm tiền gửi tích luỹ nhằm thu hút đông đảo các đối tượng khách hàng này tham gia như: Tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương, tiết kiệm hưu trí… tuy số tiền tích luỹ trên một người là nhỏ nhưng thu hút được đông đảo mọi tầng lớp dân cư tham gia từ đó giúp Chi nhánh có thể phát triển thêm các dịch vụ khác.
Chi nhánh Nam Đồng Nai nên tăng cường các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi để thu hút và giữ chân khách hàng bằng các hình thức: Xác nhận số dư tiền gửi miễn phí cho các khách hàng gửi có nhu cầu, tra cứu thơng tin về số dư, thông báo ngày đến hạn sổ tiết kiệm thông qua dịch vụ nhắn tin, cầm cố sổ tiết kiệm cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền gửi trước hạn nhằm tránh việc rút trước hạn ảnh hưởng lớn đến khoản lãi khách hàng nhận được, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi hay thẻ tín dụng để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu.
Đa dạng hóa dịch vụ huy động vốn: Mở rộng các sản phẩm tiền gửi trung và dài hạn để người sở hữu có thể chuyển đổi linh hoạt khi cần thiết. BIDV cần có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn, áp dụng hình thức
gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi suất tính theo từng lần gửi; tích cực phát triển, sản phẩm tiền gửi oHQPVine cho phép khách hàng chủ động gửi tiền tiết kiệm thông qua việc trích lập tài khoản thanh toán để lập sổ tiết kiệm oHQPVine với thủ tục đơn giản, an toàn và tiện lợi.
Hai là, đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Đẩy mạnh và tăng cường chức năng cho vay cá nhân, hộ kinh doanh cá thể nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Với lợi thế nằm gần các khu công nghiệp, chi nhánh nên hướng tới các đối tượng có nhu cầu vay vốn cung cấp các dịch vụ cho các khu công nghiệp như:
+ Dịch vụ cung cấp suất ăn công nghiệp: Trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh hiện có trên 100 cơ sở cung cấp suất ăn công nghiệp được cấp phép và đủ điều kiện hoạt động, đa số là hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân, mỗi cơ sở cung cấp trên dưới 5.000 suất ăn mỗi ngày cho các KCN.
+ Dịch vụ đưa đón cơng nhân: Tổng số phương tiện hiện tham gia đưa đón cơng nhân là hơn 1.000 xe, hàng ngày đã thực hiện đưa đón được gần 70.000 công nhân của các KCN, đáp ứng khoảng 20% số công nhân trong các KCN trên địa bàn tỉnh. Trong đó, các tuyến xe buýt đã kết hợp vận chuyển được hơn 6.000 lượt công nhân. Các đơn vị cung cấp dịch vụ đưa đón cơng nhân đa số là các hộ kinh doanh cá thể doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân.
+ Dịch vụ cho thuê nhà ở: Trên địa bàn hoạt động của Chi nhánh có khoảng 13.000 cơ sở kinh doanh thuê trọ phục vụ cho hơn 250 nghìn người có nhu cầu về nhà ở trong khoảng 442 nghìn lao động tại các khu, cụm cơng nghiệp tính đến cuối năm 2010 (57%). Dự kiến số lượng công nhân lao động đến hết năm 2015 khoảng 500 nghìn người, trong đó nhu cầu thuê nhà ở là hơn 300 nghìn người.
+ Dịch vụ nhà ở xã hội: Đồng Nai đã triển khai nhiều cơ chế, chính sách nhằm đẩy mạnh phát triển nhà ở cho học sinh, sinh viên và công nhân lao động tại các KCN, người có thu nhập thấp tại đơ thị; ban hành đề án phát triển quỹ nhà ở xã hội trên địa bàn tỉnh với mục tiêu đến năm 2015 hồn thành thí điểm dự án nhà ở xã hội quy mô 500 căn hộ để giải quyết cho các đối tượng là cán bộ, công chức, viên chức (Thành phố Biên Hòa 400 căn, Huyện Nhơn Trạch 100 căn, bố trí 1.000 người, diện tích khoảng
22.500m²); đối với công nhân các KCN tập trung bố trí chỗ ở phù hợp theo tiêu chuẩn nhà ở xã hội cho 15% tổng số cơng nhân có nhu cầu, 85% cịn lại là do dân cư tham gia đầu tư cho thuê nhà trọ theo chủ trương xã hội hóa của Tỉnh ủy và UBND tỉnh. Vì vậy, nhu cầu vay mua nhà ở của các đối tượng cơng nhân là rất lớn.
Tích cực phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay bán lẻ mà Chi nhánh đang có thế mạnh như: Cho vay sản xuất kinh doanh, mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp. Đồng thời đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng khác tiềm năng mà Chi nhánh chưa khai thác như:
+ Cho vay chứng minh tài chính, du học: Đồng Nai là một trong những tỉnh có số lượng người có nhu cầu đi du học, du lịch nước ngồi rất lớn. Vì vậy, nhu cầu làm sổ tiết kiệm chứng minh tài chính để cấp Visa là rất lớn. Đây là sản phẩm khá an tồn, khơng nhiều rủi ro và tiềm năng mang lại nhiều thu nhập cho Chi nhánh. Để tiếp cận các đối tượng này, Chi nhánh nên ký hợp đồng hợp tác với các công ty du học lớn trên địa bàn tỉnh, cũng như trên TP.HCM để giới thiệu khách hàng về sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh.
+ Cho vay kinh doanh chứng khoán: Việc Chi nhánh mới thành lập một điểm giao dịch chứng khoán tại Chi nhánh đã thu hút được lượng lớn khách hàng mở tài khoản và giao dịch tại Chi nhánh. Với lợi thế trên, Chi nhánh có thể tiếp thị các đối tượng trên sử dụng sản phẩm trên khi có nhu cầu.
Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm cho vay với thế chấp bằng hợp đồng bảo hiểm cũng là một dịch vụ khá an tồn do khoản vay của ngân hàng được chính các cơng ty bảo hiểm chi trả nếu khách hàng không trả được nợ nhưng cho đến nay, các ngân hàng chưa thực hiện.
Ba là, đối với sản phẩm dịch vụ thẻ:
- Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao và khơng có tích luỹ.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng.
- Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
- Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm thẻ: Phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng Visa khác để tăng tính cạnh tranh như thẻ Visa Debit, thẻ Visa Platinum, Visa Titan, thẻ tín dụng liên kết thương hiệu với các trung tâm thương mại (thẻ Visa BIDV – Vincom, thẻ Visa BIDV với các siêu thị như Big C, Metro,…). Triển khai thêm các loại thẻ tín dụng khác: Mastercard, Amex, JCB,… (các loại thẻ này hiện đã xuất hiện khá nhiều trên thị trường…).
Bốn là, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Chi nhánh tập trung phát triển khách hàng theo các gói sản phẩm, tập trung khai thác khách hàng là cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp có quan hệ với Chi nhánh, tập trung vào các đối tượng cụ thể như: Khách hàng đổ lương tại BIDV; các khách hàng vay; khách hàng sử dụng thẻ ATM, thanh tốn hóa đơn... nhưng chưa sử dụng IBMB; khách hàng từ 23 - 37 tuổi là khách hàng trong độ tuổi có tiềm năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại; tập trung vào các khách hàng ở Thành phố Biên Hồ và thị xã có mức độ tiếp cận công nghệ và internet lớn.
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này so với giao dịch tại quầy để khách hàng cảm thấy tiện lợi và tiết kiệm khi sử dụng sản phẩm này.
- Để gia tăng tỷ lệ kích hoạt và sử dụng dịch vụ cũng như hướng dẫn khách hàng nhanh chóng làm quen với dịch vụ, Chi nhánh nên bố trí ít nhất 01 máy tính và các tài liệu hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực giao dịch để khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ hoặc nhân viên KHCN hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ cũng như tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch tại quầy.
Năm là, đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Trong thời gian qua, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của người dân
trong nước. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống như Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại Tỉnh Đồng Nai, Chi nhánh cần làm tốt các giải pháp sau:
- Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối.
- Có chính sách ưu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tượng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
- Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
- Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn như khi Việt kiều chuyển tiền về cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dư tài khoản của mình, khơng nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và nhờ đó giúp BIDV giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, BIDV cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu.