3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
3.2.3. Chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự hữu hình
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
- Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV Nam Đồng Nai cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại
- BIDV Nam Đồng Nai cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lơgơ và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thương hiệu BIDV cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV.
Đầu tư mở rộng mạng lưới giao dịch và đa dạng kênh phân phối
Chi nhánh Nam Đồng Nai tận dụng các uy tín về thương hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trường mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong Tỉnh. Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải
theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các chi nhánh không phải đơn thuần được mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch phải từng bước trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. Hiện tại, Chi nhánh có 2 PGD trực thuộc, tập trung ở Thành phố Biên Hoà để chuyên phát triển hoạt động bán lẻ đã phần nào giúp Chi nhánh nâng cao thị phần bán lẻ, tăng năng lực cạnh tranh với các đối thủ.
Chủ trương của NHNN khuyến khích các tổ chức tín dụng mở mạng lưới ngân hàng nằm ở địa bàn nông thôn nhằm phát triển lĩnh vực nông nghiệp nông thôn thế nhưng Chi nhánh chưa có PGD nào nằm trên địa bàn này để tiếp cận và phát triển các đối tượng này. Vì vậy, việc cân nhắc thành lập một PGD nằm trên khu vực Bắc Đồng Nai bao gồm các huyện: Thống Nhất, Tân Phú, Định Quán, Xuân Lộc, Cẩm Mỹ, Long Khánh - nơi vốn chỉ có mạng lưới của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - để phục vụ khách hàng. Đặc biệt địa bàn Huyện Thống Nhất là khu vực có nhiều lợi thế phù hợp với việc mở PGD do là nơi tập trung dân cư đơng đúc, phát triển có thu nhập cao và lượng kiều hối lớn, địa bàn trọng điểm và trung tâm của khu vực Bắc Đồng Nai, là vùng quy hoạch chăn nuôi lớn nhất của tỉnh, là cửa ngõ giao thương với vùng Tây Nguyên và vùng Nam Trung Bộ. Với việc thành lập một phòng giao dịch ở đây, giúp cho Chi nhánh có thể phát triển thị phần và mở rộng quy mô hoạt động phục vụ cho các đối tượng thuộc lĩnh vực nông nghiệp nông thơn mà trước giờ Chi nhánh chưa có điều kiện tiếp cận theo định hướng chung của BIDV và của NHNN. Việc mở thêm phịng giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhưng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều phòng giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Chi nhánh Nam Đồng Nai và sử dụng nhiều sản phẩm hơn; phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong Tỉnh.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hố các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống như hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Chi nhánh Nam Đồng Nai tại các địa điểm rất ít, chủ yếu tập trung ở Khu Cơng nghiệp Biên Hịa 2.
3.2.4. Tăng cƣờng sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chun môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy, BIDV cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
Xây dựng định biên nhân sự phù hợp đảm bảo nguồn lực cho địa bàn đẩy mạnh phát triển kinh doanh. Để đáp ứng theo mơ hình bán lẻ mới thì số lượng cán bộ Phịng Khách hàng cá nhân đang thực sự thiếu chỉ có 4 cán bộ QLKH do tỷ lệ CBQLKH/GDV tại trụ sở chi nhánh là 0,8 trong khi tỷ lệ bình qn tồn hệ thống là 1,3, với số lượng giao dịch viên hiện hữu là 6 người thì phịng KHCN cần bổ sung thêm 4 cán bộ thì mới đáp ứng nhu cầu nhân lực để phát triển của Chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh cần có lộ trình bổ sung nguồn nhân lực để phục vụ cho công tác bán lẻ.
Với đặc thù của hoạt động ngân hàng bán lẻ là tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, nhân sự bán lẻ địi hỏi cần khéo léo, có kinh nghiệm ứng xử phù hợp với mọi tình huống. Vì vậy, cơng tác tuyển dụng cán bộ phục vụ cho hoạt động bán lẻ cần phải được chú trọng tuyển các ứng viên đúng chuyên ngành ngân hàng, đặc biệt ưu tiên các cán bộ có kinh nghiệm cơng tác hoạt động bán lẻ tại các tổ chức tín dụng khác, hay các sinh viên mới ra trường đã từng hoạt động trong cơng tác đồn
thể xã hội - đây đều là những ứng viên có kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống rất phù hợp với yêu cầu của hoạt động bán lẻ.
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khá đa dạng và đổi mới liên tục để phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng bán lẻ. Vì vậy, cơng tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán bộ ngân hàng cũng nên chú trọng. Tích cực tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận nhằm triển khai các sản phẩm mới cho các cán bộ bán lẻ nắm bắt ưu việt của sản phẩm đối tượng khách hàng nhắm tới và cách phát triển sản phẩm đến khách hàng. Tổ chức các cuộc trao đổi kinh nghiệm giữa các chi nhánh trên địa bàn tỉnh để đúc kết những kinh nghiệm của các chi nhánh đã triển khai một số sản phẩm dịch vụ thành công.
Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, thang điểm này là căn cứ để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng. Từ đó, có các chính sách đãi ngộ những cán bộ giỏi đang làm việc tại Chi nhánh để tránh được tình trạng cán bộ giỏi nhưng vì một trong những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là Đảng viên khơng thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Chi nhánh mất đi cán bộ giỏi.
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Trong công tác quy hoạch cán bộ quản lý cần thực hiện theo nguyên tắc một vị trí có nhiều cán bộ được quy hoạch để tạo động lực cho các cán bộ đang cùng quy hoạch phấn đấu thể hiện tốt năng lực từ đó để chọn một người xứng đáng nhất để bổ nhiệm vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.
Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu của BIDV
Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các ngân hàng thương mại trên các phương tiện truyền thông. Một số thương hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp như Vietcombank, ACB, Sacombank. Trong khi đó, dù chưa tạo được hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhưng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Phải nói rằng hình ảnh và thương hiệu có vai trị rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng.
Chính vì vậy, khơng những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng BIDV cịn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng và quảng bá hình ảnh của mình như :
- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo trên các kênh truyền hình, trên báo hay qua các kênh khác như hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn...
- Triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…
- BIDV cần phải xây dựng một kế hoạch marketing thống nhất áp dụng cho các chi nhánh: ví dụ như mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dung thống nhất tạo nên một hình ảnh BIDV trong lịng cơng chúng, gây được ấn tượng nơi khách hàng.
- Tham gia các chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng bá được hình ảnh của BIDV nói chung và hình ảnh chi nhánh nói riêng trong lịng cơng chúng.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về BIDV cũng như sản phẩm, dịch vụ của BIDV một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả.
- Trang trí lại khơng gian giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại.