3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
3.2.5. Chú trọng hơn nữa đến yếu tố đồng cảm
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng các tiêu chí phân loại và các chính sách để phát triển khách hàng là nhiệm vụ cần thiết. Theo kinh nghiệm của các tổ chức tín dụng ở Việt Nam, cũng như trên thế giới, căn cứ phân nhóm khách hàng nên dựa trên tổng số dư tiền gửi bình quân của tất cả các loại tiền gửi của khách hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, tiền gửi đầu tư và
được chia thành 4 nhóm: Khách hàng quan trọng; khách hàng thân thiết; khách hàng phổ thông; khách hàng quan trọng tiềm năng. Với các tiêu chí cụ thể như sau:
Nhóm khách hàng Tiêu chí theo số dƣ TGBQ trong 1 kì phân nhóm KH
1. Khách hàng quan trọng Từ 1 tỷ đồng trở lên
2. Khách hàng thân thiết Từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng 3. Khách hàng phổ thông Các khách hàng còn lại
4.Khách hàng quan trọng tiềm năng
Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
KHTT được chi nhánh đánh giá có thể phát triển trở thành KHQT (số dư tiền gửi khoảng 800 triệu – dưới 1 tỷ đồng); Khách hàng được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV.
Với việc phân đoạn khách hàng như trên giúp cho Chi nhánh có thể xây dựng được các chương trình chính sách chăm sóc và phát triển phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó với chi nhánh như sau:
- Đối với khách hàng quan trọng: Đây là nhóm khách hàng đóng góp nhiều nhất trong việc phát triển của ngân hàng cần có các chính sách ưu đãi như: Cộng thêm lãi suất tiền gửi so với lãi suất thông thường dành cho KHHH; lãi suất vay ưu đãi thấp hơn 0,5 - 1,5%/năm so với lãi suất cho vay cùng kỳ hạn áp dụng cho KH phổ thơng; miễn phí phát hành các dịch vụ khác của ngân hàng; ưu tiên thứ tự xử lý giao dịch, được ưu tiên phục vụ riêng tại phòng KH VIP; chúc mừng, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt với giá trị quà tặng từ 1.000.000 đồng - 3.000.000 đồng.
- Đối với khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng lớn tại BIDV và mang lại hiệu quả lợi nhuận bền vững cho BIDV. Đối với nhóm khách hàng có số dư tiền gửi bình qn từ 500 triệu đến 1 tỷ VND, có thể áp dụng các chính sách như khách hàng quan trọng để khuyến khích khách hàng tích cực chuyển lên nhóm KHQT; gửi thiệp chúc mừng hoặc tặng hoa, quà cho khách hàng vào các dịp đặc biệt với giá trị quà tặng từ 100.000 đồng - 300.000 đồng.
- Đối với khách hàng phổ thơng là nhóm khách hàng có số lượng đơng đảo nhất. Chi nhánh ưu tiên áp dụng các hình thức quảng cáo diện rộng đối với khách
hàng (quảng cáo qua TV, báo chí, đài phát thanh, băng rôn, biển quảng cáo, email…). Vào các dịp đặc biệt (thành lập chi nhánh, thành lập BIDV, ngày 8/3, ngày 20/10, ngày đầu năm mới…) các KHHH đến giao dịch tại quầy có thể được Chi nhánh tặng những món quà nhỏ có ý nghĩa tinh thần. Đồng thời tích cực tư vấn cho các KHHH chính sách ưu đãi theo từng phân đoạn khách hàng để khuyến khích khách hàng đáp ứng đủ điều kiện chuyển lên nhóm cao hơn.
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng về một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.