(KMO = 0979) Ký hiệu Nhân tố 1 2 3 4 5 DC1 .885 DC5 .851 DC6 .840 DC2 .834 DC3 .806 DC4 .760 HH1 .951 HH2 .927 HH5 .900 HH4 .895 HH3 .838 TC2 .881 TC1 .874 TC3 .854 TC4 .850 HQPV2 .929 HQPV3 .876 HQPV4 .799 DB3 .886 DB1 .874 DB2 .870
(Nguồn: Tác giả thu thập và xử lý bằng SPSS) Kết quả bảng 2.10 cho thấy 5 nhóm lần lượt như sau:
Nhóm 1: Đồng cảm (Chăm sóc khách hàng), gọi là X1. X1 được tính trung bình của nhóm 1.
Nhóm 2: Hữu Hình (kênh phân phối, cơ sở vật chất), gọi là X2. X2 được tính trung bình của nhóm 2.
Nhóm 3: Tin cậy về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, gọi là X3. X3 được tính là trung bình của nhóm 3.
Nhóm 4: Hiệu quả phục vụ, gọi là X4. X4 được tính là trung bình của nhóm 4. Nhóm 5: Đảm bảo, gọi là X5. X5 được tính là trung bình của nhóm 5.
Ngồi ra, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL vẫn đạt yêu cầu (phụ lục 3). Ta gọi biến sự hài lòng là Y. Y được tính trung bình của nhóm sự hài lịng.
2.3.3 Phân tích tƣơng quan
Hệ số tương quan đo lường mức độ quan hệ tuyến tính giữa hai biến
Bảng 2.11: Phân tích kết quả tƣơng quan
Y X1 X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 1 .515** .432** .468** .251** .147** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 N 385 385 385 385 385 385 X1 Pearson Correlation .515** 1 -.058 .614** -.0.086 -.027 Sig. (2-tailed) .000 .256 .000 .093 .595 N 385 385 385 385 385 385 X2 Pearson Correlation .432** -.058 1 -.088 .244** .216** Sig. (2-tailed) .000 .256 .085 .000 .000 N 385 385 385 385 385 385 X3 Pearson Correlation .468** .614** -.088 1 -.078 -.070 Sig. (2-tailed) .000 .000 .085 .126 .170 N 385 385 385 385 385 385 X4 Pearson Correlation .251** -.086 .244 -.078 1 .871** Sig. (2-tailed) .000 .093 .000 .126 .000 N 385 385 385 385 385 385 X5 Pearson Correlation .147** -.027 .216 -.070 .871** 1 Sig. (2-tailed) .004 .595 .000 .170 .000 N 385 385 385 385 385 385
Kết quả bảng 2.11 cho thấy các nhóm nhân tố có mối tương quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL với mức ý nghĩa 5%. Đây là cơ sở khoa học cho tác giả để khẳng định rằng việc Sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng) , sự hữu hình (phương tiện hữu hình), Sự tin cậy về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo (nguồn nhân lực) có mối tương quan đến việc phát triển dịch vụ NHBL
2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai.
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh khá đầy đủ và tương đồng với các sản phẩm trên thị trường, tích hợp nhiều tính năng, tiện tích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong mỗi thời kỳ. BIDV Nam Đồng Nai đã triển khai một danh mục trên 70 sản phẩm thuộc các dòng sản phẩm khác nhau chia thành các nhóm sản phẩm cơ bản như: tiền gửi, tín dụng, thanh tốn, chuyển tiền, thẻ, ngân hàng điện tử…
- Sản phẩm huy động vốn: Sản phẩm huy động vốn dân cư của BIDV Nam Đồng Nai trong các năm gần đây được đổi mới, linh hoạt theo nhu cầu của thị trường. So với các NHTM khác, sản phẩm của Chi nhánh về cơ bản tương đồng (về đặc điểm chung của sản phẩm, thủ tục giao dịch, loại tiền huy động, hình thức gửi tiền, kỳ hạn huy động….), bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiết kiệm online, các dịng sản phẩm tiền gửi tích luỹ (tích luỹ trẻ em, tích luỹ hưu trí, tích luỹ kiều hối, tích luỹ bảo an), các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng theo đợt, các loại chứng chỉ tiền gửi phát hành theo đợt, tiền gửi bảo lộc (hoán đổi đồng tiền gửi từ USD sang các loại ngoại tệ khác)… với nhiều kỳ hạn và các loại tiền khác nhau. Sản phẩm tích luỹ đã đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng khác nhau: cơng nhân viên chức, hưu trí, trẻ em…. Các sản phẩm khuyến mại
theo đợt/chiến dịch có tính phân tích thị trường cao, đa dạng hình thức ưu đãi, quy mơ giải thưởng lớn, có tính cạnh tranh tốt so với thị trường chung.
Các chương trình dự thưởng của BIDV đều có quy mơ lớn và tỷ lệ trúng giải cao, được khách hàng ưa chuộng. Tuy số lượng sản phẩm huy động vốn của BIDV rất đa dạng, phong phú, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng nhưng sản phẩm huy động vốn của Chi nhánh chủ yếu là các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn thông thường chiến hơn 70%, tiền gửi linh hoạt và tiền gửi dự thưởng theo chương trình chiếm khoảng 29%, cịn nhóm tiền gửi tích luỹ (tích luỹ bảo an, tích luỹ hưu trí, tích luỹ trẻ em) - đây là nhóm sản phẩm rất tiềm năng hướng tới đại đa số khách hàng phổ thông, phù hợp với cơ cấu dân cư là các công nhân viên chức làm trong khu công nghiệp, bộ đội, giáo viên - chiếm chưa tới 1%. Công tác marketing giới thiệu sản phẩm mới về huy động vốn của Chi nhánh còn hạn chế phụ thuộc rất nhiều vào hội sở chính. Hầu hết các sản phẩm mới triển khai, các ấn phẩm quảng cáo đều được bố trí tại trụ sở ngân hàng là chủ yếu nên chưa có sức lan toả mạnh và chưa tạo sự nhận biết sản phẩm đối với nhóm khách hàng mới tiềm năng.
- Sản phẩm tín dụng: Chi nhánh có một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ khá đầy đủ theo thông lệ thị trường gồm: Cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản, cho vay cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu phát hành lần đầu trong các doanh nghiệp nhà nước cổ phần hoá, cho vay du học, cho vay ứng trước chứng khoán T+3, cho vay bảo đảm bằng cầm cố GTCG thẻ tiết kiệm, cho vay cá nhân, hộ sản suất kinh doanh. Quy định cấp tín dụng bán lẻ và hầu hết các sản phẩm tín dụng đã được chuẩn hố, nâng cấp giúp đưa sản phẩm tín dụng đến khách hàng thuận tiện và dễ dàng. Chi nhánh chưa khai thác hết ưu việt của sản phẩm và đánh giá hết nhu cầu khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là khách hàng trên địa bàn khu công nghiệp để tiếp cận phát triển như: Đối với sản phẩm cho vay mua nhà ở, Chi nhánh chỉ tập trung chủ yếu khai thác cho vay các đối tượng mua nhà ở trong các dự án hay sửa chữa nhà mà chưa chú ý phát triển thêm cho vay các đối tượng là các công nhân viên làm trong các khu công nghiệp vay mua đất ở hay các hộ gia đình vay xây dựng nhà trọ cho các chuyên gia, công nhân làm trong các khu công nghiệp thuê, cho vay các hộ kinh doanh mua ô tô khách
phục vụ vận chuyển, đưa rước công nhân…Việc tiếp cận đươc các đầu mối để phát triển từng nhóm sản phẩm tín dụng bán lẻ như: Các đại lý bán xe ô tô giới thiệu khánh hàng có nhu cầu vay ô tô, làm việc với các công ty trả lương tại chi nhánh cho vay tín chấp cán bộ cơng nhân viên tại cơng ty… chưa được chú trọng.
- Sản phẩm thẻ triển khai tại Chi nhánh khá đa dạng và đủ chủng loại như: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu Mastercard, thẻ tín dụng quốc tế Visa, thẻ đồng thương hiệu MU, Coopmart, Viettravel…Thế nhưng sản phẩm thẻ chủ yếu tại chi nhánh là thẻ ghi nợ nội địa. Việc triển khai sản phẩm thẻ tại chi nhánh còn đại trà, chưa có kế hoạch triển khai các sản phẩm thẻ cho từng nhóm khách hàng đặc thù của từng sản phẩm thẻ. Các sản phẩm thẻ chưa có chương trình ưu đãi khác biệt như thẻ tín dụng cịn rất ít các chương trình ưu đãi liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ, giảm giá hàng hoá dịch vụ cho chủ thẻ khi thực hiện thanh toán nên khách hàng thường khơng hứng thú khi so sánh sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV với các ngân hàng khác. Các tiện ích đi kèm với dịch vụ thẻ chưa được khách hàng biết sử dụng nhiều, việc phát hành thẻ chủ yếu dùng để rút tiền mặt thanh toán nên chưa tăng sự tiện lợi, khuyến khích khách hàng khi sử dụng thẻ.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử: Hiện Chi nhánh đang triển khai các sản phẩm như: BSMS, VNTOUP, Internet Banking và Mobile Banking. Đa phần các sản phẩm này đều mới triển khai chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng, việc tiếp cận sản phẩm cịn hạn chế về mặt chấp nhận cơng nghệ lẫn công tác tư vấn sản phẩm khi triển khai.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại BIDV Nam Đồng Nai tăng trưởng ổn định qua các năm từ 15.593 khách hàng năm 2011 tăng lên 36.405 khách hàng trong năm 2014, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 33% cao hơn rất nhiều so với tốc độ tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống trong giai đoạn 2011 – 2014 là 9%. Tuy nhiên, số lượng khách hàng của Chi nhánh trong năm 2014 chỉ chiếm 2% số lượng người trong độ tuổi lao động trên địa bàn tỉnh. Chính vì vậy, tiềm năng phát triển khách hàng của Chi nhánh là rất lớn, đòi hỏi Chi nhánh phải có thêm các chính sách phát triển khách hàng để gia tăng thị phần.
Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh năm 2014
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014
Cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai tại thời điểm 31/12/2014: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tại Chi nhánh chiếm tỷ lệ cao nhất 79,01%; sau đó là dịch vụ thẻ chiếm 48,31%; dịch vụ thanh toán là 13,97% và các dịch vụ tín dụng, ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối chiếm tỷ lệ chưa tới 3%. Thêm vào đó, tỷ lệ số lượng SPDV sử dụng bình quân/khách hàng tại Chi nhánh là 1,4 thấp hơn rất nhiều so với bình qn của tồn hệ thống là 1,7; điều này chứng tỏ việc bán chéo các sản phẩm và chính sách phát triển sản phẩm trên khách hàng hiện hữu chưa được chú trọng do Chi nhánh chưa xây dựng được tiêu chí phân đoạn khách hàng rõ ràng để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển thêm các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng.
Thị phần dịch vụ huy động vốn bán lẻ và tín dụng bán lẻ của Chi nhánh trong giai đoạn 2011 – 2014 được cải thiện qua từng năm với mức tăng trưởng bình quân lần lượt là 13,94% đối với huy động vốn bán lẻ và 9,76% đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ. Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ của Chi nhánh có xu hướng tăng chậm lại, đặc biệt thị phần tín dụng bán lẻ của Chi nhánh năm 2014 giảm 8,99% so với
Chỉ tiêu lượng Số (người) Tỷ lệ (%) Tiềm năng phát triển (%) Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 28.762 79,01 20,99 Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 741 2,04 97,96 Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán 5.087 13,97 86,03 Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 17.588 48,31 51,69 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 602 1,65 98,35 Khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối 890 2,44 97,56 Tổng số khách hàng bán lẻ 36.405
năm 2013. Tuy tốc độ tăng trưởng thị phần của Chi nhánh khá tốt nhưng thị phần dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh còn khá khiêm tốn.
Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%) Tăng trưởng bình quân 2011-2014 (%) 2012 /2011 2013 /2012 2014 /2013 1 Thị phần huy động vốn bán lẻ (%) 1,2 1,5 1,56 1,76 25,00 4,00 12,82 13,94 2 Thị phần tín dụng bán lẻ (%) 1,34 1,47 1,89 1,72 9,70 28,57 -8,99 9,76
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014
Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ và huy động vốn bán lẻ các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014
Ngân hàng Thị phần (%) Tín dụng bán lẻ Huy động vốn bán lẻ Vietinbank 19,91 8,11 Vietcombank 15,67 8,68 Agribank 10,29 24,03 BIDV 8,74 8,42 HDbank 7,74 10,31 Sacombank 3,31 6,68 Khác 34,34 33,60
Nguồn: Báo cáo NHNN tỉnh Đồng Nai năm 2014
Xét trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, BIDV đứng thứ 4 về thị phần tín dụng, sau Vietinbank, Vietcombank, Agribank và có chênh lệch tương đối cao so với các đối thủ. Riêng trong nội bộ hệ thống BIDV trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai có 4 chi nhánh (bao gồm 3 chi nhánh gốc BIDV và một chi nhánh của MHB sát nhập) trong đó Chi nhánh Nam Đồng Nai đứng vị trí thứ 2 chiếm thị phần 1,72% sau Chi nhánh Đồng Nai đứng đầu với thị phần 5,64%. Tuy
Chi nhánh đứng thứ 2 trong hệ thống BIDV trên địa bàn tỉnh nhưng thị phần của chi nhánh còn khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn với một số nguyên nhân sau:
+ Vietinbank: Mạnh dạn trong tìm kiếm, liên kết với các đối tác tiềm năng trong phát triển SPDV bán lẻ. Ví dụ: Trong lĩnh vực BĐS, Vietinbank ký thỏa thuận hợp tác, quản lý tài sản với một số chủ đầu tư để triển khai cho vay mua BĐS đảm bảo bằng Hợp đồng góp vốn (khơng cần văn bản thế chấp tài sản qua công chứng chứng thực).
+ Vietcombank: Nhiều ưu thế vượt trội so với mặt bằng chung, ví dụ: Triển khai gói cho vay mua nhà lãi suất 7,5% cố định trong toàn bộ thời gian vay vốn, phí trả nợ trước hạn thấp (0,03%). Nhiều lợi thế trong bán chéo SPDV, đặc biệt là thế mạnh trong cung ứng ngoại tệ.
+ Agribank: Mạng lưới rộng khắp, đi sâu vào địa bàn dân cư, hỗ trợ rất lớn cho việc mở rộng thị phần tín dụng.
Cùng với đó, BIDV cũng đứng thứ 4 về thị phần huy động vốn dân cư, tương đương Vietcombank, Vietinbank, tuy nhiên thấp hơn thị phần của HDbank và có khoảng cách khá xa với Agribank. Riêng trong nội bộ hệ thống BIDV trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai có 4 chi nhánh (bao gồm 3 chi nhánh gốc BIDV và một chi nhánh của MHB sát nhập) trong đó Chi nhánh Nam Đồng Nai đứng vị trí thứ 2 chiếm thị phần 1,76% sau Chi nhánh Đồng Nai đứng đầu với thị phần 5,2%. Tuy Chi nhánh đứng thứ 2 trong hệ thống BIDV trên địa bàn tỉnh nhưng thị phần của chi nhánh còn khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn với một số nguyên nhân sau:
+ Agribank: Mạng lưới rộng phủ khắp các huyện thị trên địa bàn, chiếm lĩnh phần lớn thị phần huy động vốn khu vực dân cư nông thôn.
+ HDbank: Lãi suất tiền gửi cao hơn mặt bằng chung ~ 0.5% ở tất cả các kỳ hạn. Với các món tiền gửi lớn, kỳ hạn dài, chênh lệch có thể lên tới 2%.
+ Vietcombank: Chiếm lĩnh thị phần tại các KCN. Tiếp cận với KHCN gián tiếp qua các doanh nghiệp hoạt động trong KCN, từ đó cung cấp các dịch vụ NHBL, đây là kênh quan trọng, hỗ trợ rất lớn trong việc thu hút nguồn vốn huy động dân cư.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014 STT Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 Tốc độ tăng, giảm (%) Tăng trưởng bình quân (%) 2012 /2011 2013 /2012 2014 /2013 1 Tỷ trọng HĐV bán lẻ/Tổng HĐV (%) 73,8 67,08 56,2 53,13 -9,11 -16,22 -5,46 -7,89 2 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ (%) 11,72 12,87 14,89 10,28 9,81 15,70 -31,0 12,72
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014