Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014
Số lượng thẻ Cái 5.172 9.303 12.678 17.588 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Triệu đồng 323 416 620 1.015
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014
Nhận định được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua dịch vụ thẻ, Chi nhánh đã tích cực mở rộng tìm kiếm khách hàng, cùng với BIDV tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Vì vậy, số lượng thẻ phát hành mới hàng năm tại Chi nhánh Nam Đồng Nai đều có sự tăng trưởng qua các năm (năm 2012 tăng 79,87%; năm 2013 tăng 36,28%; năm 2014 tăng 37,93%) nhưng so với địa bàn Tỉnh Đồng Nai và BIDV hệ thống, tỷ trọng thẻ phát hành mới
qua các năm có sự sụt giảm: Năm 2011, tỷ trọng thẻ phát hành mới của Chi nhánh Nam Đồng Nai so với các tổng số thẻ BIDV phát hành trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai là 16,4%; năm 2012 chỉ còn 13,6%; năm 2013 là 13,2% và năm 2014 còn 10,4%.
Về kết quả hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2013 và 2014, tăng trưởng tương đối khả quan với mức phí đạt lần lượt là 0,62 tỷ đồng và 1,015 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân 33,14%/năm. Tuy nhiên, mức thu của bình quân 1 thẻ của Chi nhánh chỉ đạt khoảng 49 đồng/thẻ. Điều này chứng tỏ số lượng thẻ phát hành ra nhưng có rất nhiều thẻ khơng được kích hoạt sử dụng. Tăng số lượng phát hành để phát triển theo chỉ tiêu không hướng đến yếu tố hiệu quả.
Về thị phần thẻ: Thị trường thẻ trong những năm qua vô cùng sôi động. Các ngân hàng đã có bề dày kinh doanh thẻ (Vietcombank, Vietinbank, ACB…) tiếp tục phát huy thế mạnh và ln có chiến lược kinh doanh thẻ rõ rệt (Vietinbank bắt đầu từ năm 2011, Vietcombank bắt đầu từ năm 2013 đều tập trung phát triển mạnh về quy mô). Các ngân hàng TMCP mới nổi trong hoạt động thẻ (Sacombank, Techcombank…) cũng có những lựa chọn theo lợi thế cạnh tranh của mình (Sacombank tập trung mạnh vào dịng thẻ tín dụng với các sản phẩm thẻ tín dụng đặc thù như khơng giới hạn hạn mức tín dụng, Techcombank tập trung mạnh phát triển thẻ ghi nợ quốc tế với số lượng đứng thứ 2 thị trường sau Vietcombank). Trong khi đó, giai đoạn 2011 - 2014, chiến lược kinh doanh thẻ của BIDV chưa rõ nét, còn lúng túng trong các bước đi lựa chọn quy mơ hay hiệu quả. Chính vì thế, mặc dù quy mơ thẻ của Chi nhánh có sự tăng trưởng khá tốt nhưng thị phần thẻ cịn khiêm tốn, chưa có sự đột phá trong phát triển kinh doanh cụ thể: Số lượng thẻ phát hành của các ngân hàng đối thủ mạnh (Vietcombank, Agribank, Vietinbank) lớn hơn BIDV từ 60 - 110%, số lượng máy ATM nhiều hơn BIDV từ 30 - 50%; các thương hiệu thẻ quốc tế chấp nhận trên ATM BIDV ít hơn các ngân hàng khác (BIDV chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard từ năm 2012 và vừa kết nối chấp nhận thẻ JCB từ tháng 2/2015).
Về số lượng sản phẩm thẻ triển khai tại Chi nhánh khá đa dạng và đủ chủng loại như: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu MasterCard, thẻ tín
dụng quốc tế Visa, thẻ đồng thương hiệu MU, Coopmart, Viettravel…Thế nhưng sản phẩm thẻ chủ yếu tại Chi nhánh là thẻ ghi nợ nội địa. Chi nhánh chưa có kế hoạch triển khai các sản phẩm thẻ cho từng nhóm khách hàng đặc thù của từng sản phẩm thẻ nên số lượng thẻ phát hành còn khiêm tốn.
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014 Số lượng KH mới SDDV internet banking Người 88 375 458 602 Thu phí dịch vụ internet banking Triệu đồng 120 195 440 622
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2011 - 2014
Từ thời điểm dịch vụ Internet banking được triển khai thử nghiệm và chính thức tại BIDV, Chi nhánh Nam Đồng Nai đã tích cực vận động, tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử mới của BIDV. Tuy Internet banking là một sản phẩm mới của BIDV nhưng tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ rất tốt. Trong giai đoạn 2011 - 2014, tốc độ tăng tưởng khách hàng bình qn đạt 126,56%. Tính đến thời điểm 31/12/2014, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là 602 khách hàng tăng 31,44% so với năm 2013; vẫn gấp 6,8 lần so với năm 2011 (88 khách hàng).
Tương ứng với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng qua từng năm thì số phí thu được cũng tăng tương ứng. Thực vậy, năm 2014, tổng phí thu được đạt 622 triệu đồng, tăng gấp 41,3% so với năm 2013, gấp 3 lần so với năm 2012 và gấp 5 lần so với năm 2011. Như vậy, năm 2014, phí BSMS đang tiến triển tốt, nguyên nhân trong thời gian qua, các đơn vị trên toàn Chi nhánh vẫn tích cực tiếp thị dịch vụ này khi khách hàng đăng ký mới các loại thẻ.
Internet banking đã và đang được đi vào hoạt động được coi là một bước tiến lớn trong sản phẩm dịch vụ. BIDV oHQPVine có thêm các tính năng mới như: Chuyển tiền trong nội bộ tài khoản của 1 khách hàng, chuyển tiền trong hệ thống
BIDV và chuyển tiền nội địa, ngoài hệ thống BIDV. Hứa hẹn đây sẽ là một chương trình thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp gia tăng phí dịch vụ. Tuy nhiên, qua một thời gian triển khai thực tế cho thấy một số mặt hạn chế như sau: Internet banking chưa tích hợp được với chương trình thẻ Visa để giúp khách hàng sử dụng thẻ Visa có thể vấn tin giao dịch của mình, đây là một trong những tính năng được đa số các khách hàng sử dụng thẻ Visa yêu cầu được cung cấp; chương trình BIDV OHQPVine vẫn còn chậm, thời gian tự động thốt khỏi chương trình q nhanh; chưa có đủ thiết bị bảo mật để cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra, BIDV cần gia tăng tính năng vấn tin thơng tin về thẻ Visa nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Internet banking của Vietcombank đã ra đời cách đây vài năm và đang được đánh giá là trang web được đăng nhập rất nhiều tại Việt Nam. Số liệu tăng trưởng khách hàng mới qua các năm trên 20% của dịch vụ này cho thấy đây là một trong những dịch vụ NHBL hiện đại và tiện ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc phát triển công nghệ đầu tư trang web giao dịch theo hướng thân thiện dễ sử dụng là điều cần thiết để thu hút khách hàng dễ tiếp cận sử dụng dịch vụ hơn.
2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union)
Trong giai đoạn 2011 - 2014, số món chi WU của Chi nhánh tăng đều qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 21,82%. Năm 2014, chi nhánh chi 890 món tăng 33,6% so với năm 2013, gấp 2,2 lần so với năm 2011. Giá trị chi WU của Chi nhánh cũng tăng tương ứng với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 91,53%.
Bảng 2.8: Tình hình phát triển dịch vụ Western Union tại Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 2014
Giá trị chi WU Triệu đồng 46,1 1.100 2.500 3.330
Số món WU Món 404 536 666 890
Thu phí dịch vụ WU Triệu đồng 42 55 59 84
Tổng phí thu được của dịch vụ WU của Chi nhánh trong giai đoạn 2011 - 2014 đều tăng qua các năm từ 42 triệu đồng năm 2011 tăng lên 84 triệu đồng năm 2014. Sở đĩ đạt được kết quả trên là do năm tháng 11/2012 chi nhánh thành lập Phòng Giao dịch Long Bình nằm ngay trên địa bàn có số lượng khách hàng nhận tiền kiều hối lớn nên làm gia tăng số món giao dịch cũng như giá trị chi WU. Tuy nhiên, Đồng Nai là một địa bàn có lượng kiều hối gửi về rất lớn, tiềm năng rất cao. Thế nhưng, số lượng khách hàng nhận tiền kiều hối tại Chi nhánh lại khá thấp, chưa tương xứng với tiềm năng của địa bàn.
2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm
Hoạt động Bancas năm 2012 và 2013 có nhiều chuyển biến rõ rệt so với năm 2011, cụ thể công tác sản phẩm tiếp tục được quan tâm, đẩy mạnh. Trong năm 2012, 2 sản phẩm mới ra đời là sản phẩm BIC – Bình An cho con (với BIC) và sản phẩm Bệnh hiểm nghèo có hồn phí, đưa tổng số sản phẩm bán qua kênh Bancas lên 12 sản phẩm, trong đó, có 10 sản phẩm với BIC và 2 sản phẩm với AIA. Với danh mục sản phẩm này, hoạt động Bancas của BIDV được đánh giá là khá đa dạng trên thị trường Việt Nam. Các sản phẩm Bancas được đánh giá và nâng cấp thường xuyên. Trong năm 2012, 2 sản phẩm được nâng cấp là sản phẩm BIC – Bình An và bảo hiểm ơ tơ qua kênh bán chéo.
Bên cạnh đó, cơ chế quản lý, đánh giá các chương trình marketing tiếp tục được triển khai đồng bộ, đạt hiệu quả tốt. Trong năm 2012 - 2014, HSC và các đối tác BIC, AIA đã có nhiều chương trình marketing, cơ chế khuyến khích cho hoạt động bảo hiểm như: Chương trình câu lạc bộ triệu phú Bancas; Đấu trường 100; chương trình Nghìn món q, vạn lời tri ân… Các chương trình đã góp phần thúc đẩy doanh thu và số phí hoa hồng bảo hiểm có sự tăng trưởng so với năm 2011.
Doanh thu bảo hiểm qua kênh Bancas tại Chi nhánh qua các năm có sự tăng trưởng tương đối tốt, cụ thể năm 2014 đạt 2,2 tỷ đồng, tăng 15,8% so với năm 2013, gấp 4 lần so với năm 2011, tập trung vào các sản phẩm chủ yếu bảo hiểm BIC Bình An cho khoản vay (30,45%), bảo hiểm ô tô (60,15%).
2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
2.3.1 Kiểm định thang đo
Để có được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Nam Đồng Nai, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 450 khách hàng với 450 phiếu khảo sát được gửi tới cho khách hàng nhờ sự hỗ trợ của Bộ phận Giao dịch khách hàng. Bảng câu hỏi được xây dựng trên cơ sở sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) thông qua nghiên cứu định tính đã điều chỉnh các biến quan sát đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phù hợp hơn với BIDV Nam Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các thành viên tham gia đều nhất trí với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời điều chỉnh từ ngữ các phát biểu trong thang đo cho rõ ràng, dễ hiểu. Sau q trình nghiên cứu định tính, 21 biến quan sát đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Đồng Nai được xác định.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Rennis Likert (1932) - thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1 - 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời, trong đó mức độ 5 là hồn toàn đồng ý, mức độ 4 là đồng ý, mức độ 3 là bình thường, mức độ 2 là không đồng ý và mức độ 1 là hồn tồn khơng đồng ý. Kết quả có 400 phiếu điều tra được thu nhận, với tỷ lệ phản hồi là 88,89%, trong đó có 15 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, kích cỡ mẫu cịn lại để đưa vào phân tích là 385. Theo theo Hair & ctg (1998), tính đại diện của mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích cỡ mẫu là 5 quan sát cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 thang đo với 22 câu hỏi. Do đó, kích cỡ mẫu cần thiết là từ 105 quan sát trở lên. Kích cỡ mẫu dùng trong nghiên cứu là 385 quan sát nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Thông tin về nhân khẩu học như sau (phụ lục 3): (1) Về giới tính: số người nam trả lời chiếm 35,8% tương ứng có 138 người và số cịn lại là nữ chiếm 64,2% tương ứng là 247 người. (2) Về độ tuổi: khách hàng được khảo sát có độ tuổi từ
dưới 50 chiếm tới 90,6% tương ứng 349 người. Trong đó, đối tượng có độ tuổi dưới từ 30 đến 50 tuổi là nhiều nhất. (3) Về công việc: Khách hàng làm công việc nội trơ hoặc không đi làm chiếm tỷ lệ 13% tương ứng có 50 người, khách hàng tư kinh doanh và đang đi làm chiếm lần lượt là 60,8% và 26,2%. Điều này cho thấy đa phần khách hàng được khảo sát có cơng ăn việc làm vá thu nhập ổn định. (4) Về thu nhập: khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 7,5%, thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 74,8%, thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng chiếm 10,9% và từ 15 triệu đồng trở lên là 6,8%.
Các thang đo sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và hiệu quả phục vụ đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nằm trong các thành phần này đều lớn hơn 3. Do đó, các thang đo này đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố ở bước tiếp theo.