cùng một thang đo dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau.Vì vậy khi kiểm tra từng biến đo lường người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng >=0,3 thì biến đó đạt u cầu. Kết quả phân tích hệ số Cronbach Anpha của 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbankđược thể hiện ở Bảng 4.2.
Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach Anpha Biến quan Biến quan
sát
Giá trị trung bình nếu biến bị loại
Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại
Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu biến bị loại Tin cậy: Cronbach Alpha = 0,857
TC01 17,9896 8,419 0,639 0,835 TC02 18,0260 8,162 0,692 0,825 TC03 18,1042 8,083 0,731 0,818 TC04 18,0313 8,072 0,716 0,818 TC05 18,0104 8,335 0,755 0,816 TC06 18,0417 9,192 0,391 0,882 Đáp ứng: Cronbach Alpha = 0,799 DU01 10,6719 3,353 0,657 0,728 DU02 10,6458 3,392 0,562 0,771 DU03 10,8594 3,336 0,592 0,757 DU04 10,6979 3,039 0,640 0,734
Biến quan sát
Giá trị trung bình nếu biến bị loại
Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại
Hệ số tương quan biến - tổng Cronbach Alpha nếu biến bị loại Đảm bảo: Cronbach Alpha = 0,910
DB01 14,9010 7,105 0,797 0,885
DB02 15,0104 7,005 0,776 0,889
DB03 14,9635 7,009 0,756 0,894
DB04 15,0156 7,136 0,745 0,896
DB05 14,9219 6,931 0,789 0,887
Phương tiện hữu hình: Cronbach Alpha = 0,917
HH01 11,3385 4,623 0,861 0,874
HH02 11,3906 4,847 0,812 0,892
HH03 11,4583 4,312 0,804 0,899
HH04 11,4531 5,108 0,781 0,903
Cảm thông: Cronbach Alpha = 0,846
CT01 10,7813 4,559 0,657 0,817 CT02 11,0052 4,120 0,667 0,813 CT03 10,8646 4,233 0,691 0,801 CT04 10,8802 4,054 0,722 0,787 Chính sách cấp tín dụng: Cronbach Alpha = 0,893 CHS01 15,1146 5,631 0,739 0,869 CHS02 15,0469 5,710 0,712 0,875 CHS03 15,0260 5,795 0,726 0,872 CHS04 15,0521 5,568 0,739 0,869 CHS05 15,0521 5,715 0,775 0,862
Chất lượng dịch vụ: Cronbach Alpha = 0,793
CLDV1 8,0052 1,628 0,665 0,691
CLDV2 7,9531 1,532 0,642 0,712
CLDV3 8,0729 1,607 0,603 0,754
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả
Yếu tố Tin cậy được cấu thành bởi 6 biến quan sát. Hệ số Cronbach Anpha của thang đo Tin cậy là 0,857 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,391 đến 0.755 lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach Anpha nếu loại biến dao động từ 0,816 tới 0,882 lớn hơn 0,6. Mặc dù hệ số Cronbach Anpha nếu loại biến TC06 bằng 0,882 lớn hơn Cronbach Anpha của thang đo nhưng ta vẫn giữ lại để xem
phân tích nhân tố biến này có bị loại khơng. Vì vậy 6 biến quan sát này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Yếu tố Đáp ứng được cấu thành bởi bốn biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Đáp ứng là 0,799 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,592 đến 0,657 (>0,3). Hệ số tương quan biến tổng nếu loại biến dao động từ 0,728 tới 0,771 (>0,6). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố Đảm bảo được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Đảm bảo là 0,910 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,745 đến 0,797 (>0,3). Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,885 tới 0,896 (>0,6). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố Phương tiện hữu hình được cấu thành bởi bốn biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0,917 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,781 đến 0,861 (>0,3). Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,874 đến 0,903. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố Cảm thông được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Cảm thông là 0,772 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,631 đến 0,680 (>0,3) ngoại trừ biến quan sát CT05 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,197 <0,3 nên ta loại biến này và tiến hành kiểm định thang đo lần 2. Kiểm định thang đo lần hai, hệ số Cronbach Alpha bằng 0,846 > 0,6. Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,657 đến 0,722. Hệ số Cronbach Alpha dao động từ 0,885 đến 0,894. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố Chính sách cấp tín dụng được cấu thành bởi năm biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Chính sách cấp tín dụng là 0,893 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,712 đến 0,775 (>0,3). Hệ số tương quan biến tổng nếu loại biến dao động từ 0,862 tới 0,875 (>0,6). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
Yếu tố Chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi ba biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ là 0,793 (>0,6). Các hệ số tương
quan biến tổng dao động từ 0,603 đến 0,665 (>0,3). Hệ số tương quan nếu loại biến dao động từ 0,788 tới 0,793 (>0,6). Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết.
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Ban đầu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo mơ hình SERVPERF bao gồm 6 thành phần chính và 29 biến quan sát. Sau khi phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thì 1 biến bị loại do có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Do đó 28 biến đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định mức độ hội tụ của các biến theo các thành phần.
Các thang đo khái niệm trong mơ hình đạt u cầu trong đánh giá độ tin cậy sẽ được tiến hành sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA. Khi phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
- Phân tích nhân tố là thích hợp khi hệ số KMO > 0,5 và mức ý nghĩa Bartlett < 0,05.
- Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. - Tổng phương sai trích được ≥ 50%
- Điểm dừng khi trích các yếu tố có EigenValues ≥ 1
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
4.3.3.1. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập: Phân tích EFA lần 1