Nguồn: Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách này xuất hiện là do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành thông tin tiếp thị khách hàng.
Khoảng cách 3 hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách loại này là do kết quả phục vụ kém, khơng đạt tiêu chuẩn do đó vai trị của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của Công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của Cơng ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng K ho ảng cá ch 1 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 K hác h hàn g N hà t iế p t h ị
Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 hình thành sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ.
Parasuraman & ctg(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
2.3.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN
Dịch vụ tín dụng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng thực hiện để cấp tín dụng cho khách hàng, bao gồm từ khâu trước, trong và sau q trình cấp tín dụng:
Giới thiệu các sản phẩm tín dụng
Tư vấn cho khách hàng lập hồ sơ tín dụng
Thẩm định đánh giá tình hình pháp lý, tài chính, tài sản bảo đảm, ra quyết định cấp tín dụng
Cấp tín dụng cho khách hàng: giải ngân, phát hành L/C, bảo lãnh, chiết khấu,… Kiểm sốt sau q trình cấp tín dụng
Cung cấp các dịch vụ kèm theo: SMS, internet banking,…
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch tín dụng với ngân hàng.
2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất mơ hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo mơ hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronross, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Hình 2.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lượng kỹ thuật: đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (What?) và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?)
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo ra được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng
Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Các hoạt động mar keting truyền thống (quảng cáo, PR) và các yếu tố bên ngồi như truyền thơng, tư tưởng và truyền miệng
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vơ giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lịng của họ.
2.3.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Theo Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, khơng đạt gía trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:
1. Tin cậy (Reliability): khả năng thể hiện sự phục vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
2. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.
3. Đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, vật liệu và công cụ thông tin.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu (biến quan sát). Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (khơng quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.3.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ thực hiện (SERVPERF)
Dựa trên mơ hình SERVPERF của Parasuraman và các cộng sự, Cronin và Taylor (J.J.Cronin, S.A.Taylor,1992) đã đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện (Service Performance – SERVPERF) để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch vụ cụ thể. Tương tự như mô hình SERVQUAL, mơ hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch vụ với hệ thống các tiêu chí được cấu thành từ những yếu tố chi tiết hơn.
2.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN
Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN. Thơng qua các chỉ tiêu này, ngân hàng có thể xác định được một cách chính xác chất lượng dịch vụ cấp tín dụng thơng qua những con số cụ thể. Vì thế, những con số đưa ra để tính tốn các chỉ tiêu này cần phải chính xác và đầy đủ.
Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng cho vay
Tỷ lệ tăng trưởng cho vay =
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh khả năng mở rộng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng DNVVN cũng như uy tín của ngân hàng đối với đối tượng khách hàng này. Chỉ tiêu trên càng cao càng thể hiện được khả năng của ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động tín dụng cho DNVVN. Đồng thời tỷ lệ tăng trưởng tín dụng càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng được cải thiện hơn để phù hợp với sự tăng trưởng tín dụng. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này không phản ánh hết chất lượng tín dụng, mà nó chỉ có thể phản ánh được quy mô, tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng tín dụng vì đằng sau các khoản tín dụng đó cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khơng chỉ dựa vào nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng mà cịn phải sử dụng một số nhóm chỉ tiêu khác nhằm có sự đánh giá tồn diện hơn.
Tỷ lệ nợ có đảm bảo =
Chỉ tiêu này được tính bằng cách lấy tỷ lệ giữa nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm nhất định. Việc cho vay có tài sản bảo đảm có thể giúp ngân hàng giảm thiểu được thiệt hại khi rủi ro tín dụng xảy ra. Trong thực tế, các khoản vay cần có tài sản đảm bảo thì thơng thường giá trị của khoản vay đó khơng được vượt q 70% giá trị tài sản đảm bảo (còn tùy vào từng loại tài sản bảo đảm cụ thể). Các ngân hàng đặc biệt là các NHTM có vốn nhà nước đang cố gắng tăng dần tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo, bởi đây là nguồn thu hồi nợ có giá trị của ngân hàng. Bên cạnh đó, tài sản đảm bảo cũng làm tăng trách nhiệm của khách hàng đi vay với khoản tín dụng được cấp và tạo ra mối ràng buộc về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Vì vậy, một tỷ lệ cao hay thấp của chỉ tiêu dư nợ có tài sản đảm bảo trên tổng dư nợ cũng phản ánh được chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, khi xé riêng về chỉ tiêu dư nợ có đảm bảo là cao hay thấp. Tuy nhiên, chỉ tiêu này mới chỉ phản ánh khả năng thu hồi vốn của ngân hàng khi có rủi ro xảy ra.
Nhóm chỉ tiêu về nợ xấu
Tỷ lệ nợ quá hạn: được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn trên tổng dư nợ của NHTM tại một thời điểm xác định.
Tỷ lệ nợ quá hạn =
Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không trả được khi đến hạn thỏa thuận trên hợp đồng. Chỉ tiêu này phản ánh khả năng mất vốn của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao thì khả năng mất vốn càng cao, chất lượng tín dụng thấp. Theo thơng lệ quốc tế nếu tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5% thì được coi là tín dụng có chất lượng tốt và ngược lại.
Tỷ lệ nợ xấu (nợ phân vào nhóm 3, 4, 5): là tỷ lệ phần trăm giữa nợ khó địi trên tổng dư nợ quá hạn của NHTM tại một thời điểm nhất định
Tỷ lệ nợ xấu =
Nợ khó địi là khoản nợ quá hạn đã quá 3 kỳ. Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác hơn khả năng mất vốn của ngân hàng. Tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng của ngân hàng càng thấp. Các chỉ tiêu này có liên quan chặt chẽ với nhau và phản ánh các mức độ rủi ro tín dụng khác nhau. Đối với ngân hàng, việc khách hàng khơng trả nợ đúng hạn có liên quan đến thanh khoản và rủi ro thanh khoản. Nợ khó địi là một lời cảnh báo cho ngân hàng. Khi đánh giá nợ quá hạn cũng cần phải chú ý đến một số nghiệp vụ tín dụng như việc tính tốn kỳ hạn nợ, điều chuyển kỳ hạn nợ và gia hạn nợ dựa trên những cơ sở đúng đắn hay không. Cơ cấu nợ để không nằm trong chỉ tiêu nợ quá hạn, nhưng chính nợ cơ cấu cũng phản ánh phần nào khả năng mất vốn của ngân hàng. Nếu các ngân hàng cơ cấu lại nợ chỉ nhằm giảm chỉ tiêu nợ quá hạn mà không xem xét đến khả năng trả nợ của khách hàng thì nó chính là nguy cơ đối với ngân hàng.
Nhóm chỉ tiêu về tỷ lệ giữa tổng dư nợ cho vay so với tổng vốn huy động
Tỷ lệ tổng dư nợ cho vay so với tổng huy động =
Chỉ tiêu này giúp các nhà phân tích so sánh khả năng cho vay DNVVN của ngân hàng với khả năng huy động vốn DNVVN, thơng qua đó xác định hiệu quả của một đồng vốn huy động từ DNVVN
Chỉ tiêu về lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng là lợi nhuận hàng năm từ hoạt động cho vay của NHTM. Chỉ tiêu này cao phản ánh hiệu quả của hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng của ngân hàng tốt và ngược lại. Vì bên cạnh mục tiêu an tồn thì bất kỳ ngân hàng nào cũng phải hướng đến mục tiêu lợi nhuận đặc biệt trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh. Chỉ tiêu này thể hiện rõ qua công thức sau:
Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng dư nợ =
Tuy nhiên việc đánh giá chỉ tiêu này cũng có tính tương đối vì cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lãi suất, khách hàng, sản phẩm tín dụng, chính sách tín dụng… Do đó trong hoạt động ngân hàng, nếu chất lượng tín dụng NHTM tốt, ngân hàng nào có mức nợ xấu thấp nhất khi có cùng mức dư nợ và cùng mức lãi suất cho vay với các ngân hàng khác thì lợi nhuận thu được từ hoạt động tín dụng sẽ cao hơn.
2.3.6 Tổng quan các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng dụng
2.3.6.1 Các nghiên cứu trong nước
Trần Thị Bích Diệp (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”. Nghiên cứu khảo sát 300 DNVVN có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Phương Đông. Nghiên cứu đã khám phá ra chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN ở mức trung bình, khách hàng chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN tại Ngân hàng TMCP Phương Đơng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Chính sách cho vay được đánh giá là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN của khách hàng vay vốn, kế tiếp là sự đảm bảo, tiếp theo là sự chu đáo, tiếp đến là uy tín, cuối cùng là trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng.
Vương Minh Dũng (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Bài nghiên cứu tiến hành khảo sát 230 khách hàng cá nhân có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra có 4 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam theo mức độ từ cao đến thấp như sau: Sự phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự cảm thơng.
Nguyễn Bùi Thiên Lý (2015) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Khảo sát 253 khách hàng có
quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất sự hài lòng của khách hàng khi sử dung dịch vụ tin dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu: Độ tin cậy, Đáp ứng, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Chi phí. Trong đó thành phẩn có mức độ ảnh hưởng lớn nhất là chi phí hợp lý, thành phần có mức độ ảnh hưởng thấp nhất là Phương tiện hữu hình.
2.3.6.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Devlin và Gerrard (2004) “Choice criteria in retail banking: An analysis of trends”. Nghiên cứu đã đưa ra một phân tích về xu hướng trong tầm quan trọng của