Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ đối với
DNVVN 71.545 100,0 90.002 100,00 128.592 100,00 Nhóm 1: Dư nợ đủ tiêu chuẩn 70.349 98,33 88.059 97,84 126.665 98,50 Nhóm 2: Dư nợ cần chú ý 482 0,67 739 0,82 744 0,58 Nhóm 3: Dư nợ
dưới tiêu chuẩn 98 0,14 71 0,08 340 0,26
Nhóm 4: Dư nợ nghi ngờ 186 0,26 711 0,79 177 0,14 Nhóm 5: Dư nợ có khả năng mất vốn 429 0,60 422 0,47 665 0,52
Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank
Một trong các tiêu chí để đánh giá chất lượng tín dụng đó là tỷ lệ nợ xấu. Nợ xấu càng cao đồng nghĩa với việc chất lượng tín dụng càng thấp. Dựa vào báo cáo tình hình nợ quá hạn của Vietinbank trong 3 năm qua, có thể nhận thấy, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Vietinbank đã giảm đáng kể. Tỷ lệ nợ quá hạn từ nhóm 2 đến nhóm 5 năm 2013 là 1,67%, năm 2014 là 2.16%, năm 2015 là 1.5%. Điều này cho thấy, Vietinbank đã chú trọng đến công tác quản trị rủi ro đối với đối tượng khách hàng là DNVVN.
3.2.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
Bảng 3.6: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Năm Năm
Chỉ tiêu
ĐVT 2013 2014 2015
Lợi nhuận từ hoạt động cho vay
của DNVVN tỷ đồng 8.505 7.689 8.436
Năm Chỉ tiêu
ĐVT 2013 2014 2015
Tỷ lệ lợi nhuận của
DNVVNN/Tổng lợi nhuận của Vietinbank
% 24,65 25,76 26,68
Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank
Chỉ tiêu lợi nhuận tín dụng phản ánh khả năng sinh lời của đồng vốn đem đi cho vay. Lợi nhuận tín dụng càng cao đồng nghĩa các khoản vay sinh lời cao và ngược lại. Đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng trong tổng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay đối với DNVVN tại Vietinbank trong thời gian qua có sự tăng lên, tuy nhiên mức độ tăng là khá chậm.
Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc duy trì được mức độ tăng trưởng về lợi nhuận là điều rất khó đạt được. Vietinbank ln chú trọng đến các hoạt động mang về nhiều lợi nhuận đặc biệt là cấp tín dụng DNVVN.
3.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng được trang bị đầy đủ sẽ giúp cho việc vận hành hệ thống một cách trơn tru, cung cấp dịch vụ tốt nhất với thời gian nhanh nhất đến từng khách hàng.
Việc trang bị đầy đủ trang thiết bị tiên tiến phù hợp với khả năng tài chính, qui mơ và phạm vi hoạt động của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với chi phí thấp.
Ngồi ra, ngân hàng cịn có thể nắm bắt kịp thời, chính xác thơng tin về tình hình hoạt động tín dụng, cập nhập nhanh về ngành nghề kinh doanh của khách hàng vay vốn cũng như hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng trong từng lĩnh vực cụ thể.
Chính sách cấp tín dụng
Chính sách cấp tín dụng phản ánh những quy định cấp tín dụng của ngân hàng, đảm bảo hoạt động cho vay của ngân hàng đi đúng qũy đạo. Căn cứ vào tình
hình kinh doanh cụ thể mà ngân hàng hoạch định cho mình một chính sách cấp tín dụng phù hợp. Một chính sách cấp tín dụng đúng đắn sẽ giúp cho ngân hàng thu hút được các DNVVN, đảm bảo khả năng sinh lời cho hoạt động cấp tín dụng trên cơ sở tuân thủ các quy định của NHNN, nhờ đó mà phát huy được năng lực của bản thân ngân hàng đồng thời tận dụng được sự thuận lợi và hạn chế tối đa bất lợi từ mơi trường kinh doanh. Điều đó cũng có nghĩa là chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN phụ thuộc vào sự phù hợp của chính sách cấp tín dụng
Tin cậy
Trong thời gian qua, Vietinbank đã khẳng định vị thế quan trong, uy tín cao của một ngân hàng đi đầu trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Để thực hiện điều này, cần có sự tham gia liên kết của tất các các bộ phận một cách nhanh chóng, chính xác từ khi tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, công chứng, giải ngân, giao dịch tài khoản. Ngồi ra, cơng tác thẩm định và các tác nghiệp liên quan phải chính xác, thận trọng nhưng không được mất quá nhiều thời gian vì điều này sẽ kéo dài thời gian thực hiện phương án sản xuất kinh doanh, giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, thơng qua q trình thẩm định, ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng trên cơ sở mang về nhiều lợi nhuận nhất cho khách hàng. Khi quan hệ với Vietinbank, tồn bộ thơng tin của khách hàng sẽ được bảo mật, khi các DNVVN cảm thấy Vietinbank là ngân hàng đáng tin, các DNVVN sẽ tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank.
Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện ở nghiệp vụ, cách cư xử nhã nhặn và khả năng tạo lòng tin và sự tự tin của nhân viên. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng đóng vai trị quan trọng nhất trong yếu tố sự đảm bảo. Đây là những người trực tiếp thực hiện tất cả các khâu của quy trình tín dụng do đó việc bảo đảm an tồn và tính sinh lời cho mỗi khoản cho vay phụ thuộc vào trình độ cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên cách giao tiếp, nâng cao trình độ của từng nhân viên là vấn đề đã và đang được thực hiện. Xã hội phát triển, các ngân hàng ngày càng đổi mới, phát triển thì càng
địi hỏi chất lượng nhân sự của ngân hàng ngày càng cao hơn để có thể xử lý kịp thời, linh hoạt và hiệu quả những tình huống có thể xảy ra trong hoạt động cho vay và có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Sự đáp ứng
Sự chu đáo là sự chăm sóc, chú ý đến từng khách hàng, nhấn mạnh việc xử lý cho các DNVVN. Nhân viên ngân hàng là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Mỗi nhân viên ngân hàng cần biết tôn trọng mỗi khách hàng, giúp khách hàng tận tụy. Do đó, cần một đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ mới chỉ là điều kiện cần, để có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ tín dụng thì việc tổ chức sắp xếp nhân viên ngân hàng là điều kiện đủ. Công tác tổ chức cần phải sắp xếp một cách khoa học, đúng người, đúng việc, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các khâu của hoạt động cho vay. Việc tổ chức một cách chặt chẽ sẽ giúp cho ngân hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động cho vay, làm cho bộ máy của ngân hàng hoạt động trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh nhạy trước sự biến động không ngừng của mơi trường kinh doanh. Từ đó, các DNVVN sẽ đánh giá cao về chất lượng dịch vụ cho vay đối với DNVVN tại Vietinbank.
Sự cảm thông
Trong giai đoạn hoạt động kinh doanh hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh khá gây gắt bằng nhiều phương thức khác nhau để có thể thu hút khách hàng DNVVN. Ngân hàng ưu tiên cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng theo hướng phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng được thể hiện rõ hơn khi xảy ra trường hợp chậm trả gốc, lãi. Ngân hàng và khách hàng sẽ phối hợp nhịp nhàng để cùng đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp với từng hồn cảnh cụ thể. Sự cảm thơng của ngân hàng tới khách hàng càng nhiều, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao.
3.2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hàng TMCP Công thương Việt Nam
Là một ngân hàng thương mại cổ phần lớn trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, hoạt động kinh doanh của Vietinbank đặc biệt là hoạt động tín dụng ln có sự tăng trưởng đáng kể trong thời gian qua. Vietinbank đánh giá hoạt động tín dụng là một trong các kênh tạo nguồn thu lớn, do đó ln đẩy mạnh hoạt động này. Tuy nhiên việc tăng trưởng tín dụng phải phù hợp với các quy định của NHNN và pháp luật. Tỷ lệ tăng trưởng tín dụng khá tốt đồng thời tỷ lệ nợ xấu chiếm một tỷ trọng thấp là một minh chứng cụ thể nhất.
DNVVN được xem là đối tượng khách hàng tiềm năng và ổn định, chính vì điều này Vietinbank đã đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng nhằm thu hút khách hàng. Ngoài các sản phẩm tín dụng truyền thống, Vietinbank phát triển sang các sản phẩm tiền gửi, tài trợ thương mại,…Nhờ vào hệ thống hoạt động rộng khắp cả nước, đội ngũ cán bộ lành nghề và thương hiệu lớn có uy tín trên thị trường, Vietinbank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tín dụng nói chung và tín dụng DNVVN nói riêng.
Hoạt động cho vay ln tiềm ẩn nhiều rủi ro. Đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng khác, đồng thời vẫn đảm bảo an toàn vốn, Vietinbank thực hiện tăng cường giám sát các khoản nợ có nguy cơ cao. Ngoài ra, hệ thống kiểm soát nội bộ thường xuyên kiểm tra trực tiếp cũng như giám sát từ xa đã hạn chế các rủi ro có thể xảy ra và nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNVVN.
Lợi nhuận thu được từ hoạt động cấp tín dụng đối với DNVVN có chiều hướng gia tăng, đây là một tín hiệu tốt nhằm khẳng định việc tăng trưởng tín dụng DNVVN là điều hồn tồn phù hợp với xu thế phát triển.
3.2.3.2 Những mặt tồn tại
Ngồi những mặt đạt được trong q trình hoạt động kinh doanh, Vietinbank cũng bộc lộ một số điểm tồn tại như sau:
Chạy theo doanh số tăng trưởng tín dụng nhằm cạnh tranh với các ngân hàng khác, nên trong một số trường hợp, Vietinbank chỉ quan tâm đến tài sản bảo đảm mà chưa tập trung vào phân tích phương án sản xuất kinh doanh của khách hàng. Từ
đó thiếu sự kiểm tra giám sát chặt chẽ nguồn vốn của khách hàng làm phát sinh nợ quá hạn.
So với các doanh nghiệp lớn, các DNVVN luôn bị đối xử không tốt bằng. Các doanh nghiệp lớn luôn sử dụng hầu hết các sản phẩm dịch vụ, từ đó nguồn thu từ doanh nghiệp lớn là khá nhiều, tuy nhiên nguồn thu từ hoạt động tín dụng lại khá thấp. Ngược lại, các DNVVN luôn mang về nguồn thu từ hoạt động tín dụng là khá lớn nhưng lại ít sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
3.2.3.3 Những nguyên nhân Từ phía Vietinbank
Để đảm bảo an tồn vốn, Vietinbank ưu tiên cấp tín dụng có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản. Đặc biệt với DNVVN có nhiều hạn chế trong hoạt động sản xuất kinh doanh nên phải thực hiện đầy đủ các biện pháp bảo đảm.
Đội ngũ cán bộ của Vietinbank ngày càng được trẻ hóa. Hằng năm số lượng nhân viên được tuyển dụng mới khá nhiều. Vietinbank ln có các lớp đào tạo nghiệp vụ tập trung nhằm nâng cao kiến thức cho từng cán bộ mới. Tuy nhiên, kinh nghiệm khơng thể đào tạo ngay được. Do đó đối với cán bộ mới, kinh nghiệm luôn thiếu dẫn đến việc tiếp thị khách hàng, chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế
Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ tồn tại giúp cho việc hoạt động kiểm tra kiểm sốt tín dụng được đảm bảo. Tuy nhiên, đơi lúc hoạt động kiểm tra kiểm sốt quá cứng nhắc, chưa linh hoạt, giảm khả năng cạnh tranh tín dụng của Vietinbank so với các TCTD khác.
Ngân hàng chủ yếu chạy theo chỉ tiêu dư nợ, doanh số giải ngân nên tập trung vào chăm sóc các doanh nghiệp giải ngân nhiều, dư nợ tín dụng cao – những doanh nghiệp này chủ yếu là doanh nghiệp lớn. Các DNVVN tuy là khách hàng nhưng chỉ đóp góp một tỷ trọng nhỏ vào chỉ tiêu dư nợ nên bị “phân biệt đối xử” từ ngân hàng.
Các DNVVN có hệ thống BCTC chưa thật sự rõ ràng và minh bạch dẫn đến việc thẩm định hồ sơ tín dụng của cán bộ gặp nhiều khó khăn.Vơ tình tạo rào cản giữa DNVVN đối với cán bộ ngân hàng trong quá trình thẩm định.
Với quy mơ hoạt động nhỏ và vấn đề tài chính chưa minh bạch và rõ ràng, điều này khiếnVietinbank áp dụng các biện pháp giám sát tín dụng chặt chẽ hơn, chỉ cho vay khi có tài sản bảo đảm. Điều này lại gây ra khó khăn đối với DNVVN khi tài sản bảo đảm khơng có, đồng thời việc sử dụng vốn khơng có chứng từ kèm theo,…DNVVN khó tiếp cận nguồn vốn từ ngân hàng.
Kết luận chương 3
Vietinbank là một trong ngân hàng thương mại có quy mơ hoạt động thuộc top đầu của Việt Nam. Thu nhập từ lãi vay và bán chéo các sản phẩm khác thơng qua cấp tín dụng đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng đặc biệt là DVVVN. Chính vì thế nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN đểthu hút khách hàng là việc cần thiết, phù hợp với chiến lược kinh doanh của Vietinbank.
CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu
Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
4.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết và các mơ hình điển hình về đánh giá chất lượng dịch vụ được trình bày tại chương hai, mơ hình SERVPERF được lựa chọn để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vietinbank trong đó có những điều chỉnh để thích hợp với loại dịch vụ nghiên cứu.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chính thức Nghiên chức chính
thức Kiểm tra Cronbach
alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy, ANOVA
là để điều chỉnh thang đo của mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi để thu thập thu thông tin từ khách hàng. Bước này được hai bước :
Bước 1: Bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đơi và thảo luận nhóm với Giám đốc, Kế toán trưởng của 20 DNVVVN nhằm xác định các yếu tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN tại Vieinbank. Kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở để hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra. Các câu hỏi được sử dụng theo phụ lục 01
Bước 2: Để đánh giá sơ bộ các thang đo, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp thử nghiệm đối với một số đại diện của các chi nhánh Vieitnbank. Kết quả của điều tra thí điểm là cơ sở để tác giả kiểm định độ tin cậy bước đầu của các đo lường và điều chỉnh lại một số thang đo có độ tin cậy thấp. Phương pháp áp dụng là phi xác suất thuận tiện.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định và kiểm tra lại kết quả nghiên cứu của phần nghiên cứu sơ bộ, xác định các thang đo và mối tương quan giữa các thang đo, lượng hóa tác động của các yếu tố trong mơ hình để xây dựng mơ hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. Do đó phương pháp nghiên cứu mô tả, nghiên cứu nhân quả được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi phát cho khách hàng. Các bước thực hiện sau khi thu thập dự liệu: