CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT
2.2. Mơ hình đề xuất
2.2.1. Các nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ :
❖ Mơ hình Kano, 1984.
Trong mơ hình này Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng:
Những đặc tính phải có (must be): là đặc tính mà khách hàng trơng đợi phải có. Nếu khơng có những đặc tính này khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng. Nhưng nếu có thì khách hàng tăng độ thỏa mãn của mình lên và coi đó là lẽ đương nhiên.
Những đặc tính một chiều (one-dimentional): đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng tốt thì mức độ hài lịng càng cao.
Thuộc tính gây thích thú (delighter): nếu khơng có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú và bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
Hình 2.1: Mơ hình sự hài lịng khách hàng của Kano
❖ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng Parasuraman, 2002.
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman, 2002.
❖ Mơ hình CSI của Fornell et al (1996)(ACSI ): đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính cơng ở Mỹ. Mơ hình chỉ số hài lịng CSI của Fomell et al (ACSI) thường được dùng để đo lường các chỉ số hài lòng về dịch vụ cơng ở nước Mỹ. Tại mơ hình này, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
Hài lòng Khơng hài lịng Thuộc tính thực hiện Đáp ứng tốt Khơng được đáp ứng Thuộc tính căn bản Thuộc tính kích thích
Phương tiện hữu hình Sự đáng tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự thấu hiểu Sự hài lòng của khách hàng
và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại.
Hình 2.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
❖ Mơ hình nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa năm 2013.
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) + + + + + - Sự hài lịng với dịch vụ hành chính cơng Tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ của cơng chức
Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
Điều kiện phục vụ, tiếp đón
Tiếp nhận, xử lý thơng tin phản hồi
2.2.2. Mơ hình đề xuất
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nêu trên và vận dụng nghiên cứu của Đỗ Thị Thanh Vinh, Tác giả đề xuất mơ hình sự hài lịng của người dân đối với DVHCC được thể hiện qua các yếu tố về nguồn lực đo lường mức độ hài lịng của cơng dân gồm 6 thành phần: (1) thời gian, (2) công sức, (3) tri thức - kinh nghiệm, (4) thiết bị, (5) phối hợp và (6) cảm xúc.
Bảng 2.1: Tóm tắt các giả thuyết
Giả thuyết Mơ tả
H1 Tiết kiệm Thời gian có tương quan thuận với sự hài lịng của người dân H2 Tiết kiệm Cơng sức có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H3 Tri thức, kinh nghiệm có tương quan thuận với sự hài lịng của người dân H4 Thiết bị có tương quan thuận với sự hài lịng của người dân
H5 Phối hợp có tương quan thuận với sự hài lòng của người dân H6 Cảm xúc có tương quan thuận với sự hài lịng của người dân
Mơ hình nghiên cứu đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng đối với DVHCC và 6 biến độc lập: (1) thời gian, (2) công sức, (3) tri thức-kinh nghiệm, (4) thiết bị, (5) phối hợp, (6) cảm xúc.
Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mơ hình từ các giả thuyết trên: HL = P1H1 + P2H2 + P3H3 + P4H4 + P5H5 + P6H6
Mơ hình nghiên cứu đề xuất: H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ Phối hợp Thời gian Cơng sức Thiết bị Tri thức-kinh nghiệm Sự hài lịng của người dân
Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu được đề xuất.
Tuy nhiên, việc đo lường sự kỳ vọng của người dân là vấn đề trừu tượng nên mơ hình chỉ đề nghị việc đo lường sự hài lịng tác động đến cảm nhận của người dân. Việc rút ngắn bảng câu hỏi để người dân có thể tập trung vào nội dung chính của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bằng việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DCHCC tại quận Bình Tân.
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 này đã nêu các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành chính cơng, người dân, sự hài lòng cũng như mối liên hệ giữa dịch vụ hành chính cơng với sự hài lịng của người dân. Bên cạnh đó, đã phân tích thêm các
nguồn lực khác ngoài tiền mà người dân phải bỏ ra khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình trước đây trên thế giới và trong nước đề ra mơ hình nghiên cứu phù hợp với đề tài luận văn ở chương sau.