Nhóm yếu tố Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Thời gian
Thời gian tìm kiếm thơng tin
Ơng/Bà khơng mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC
Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá lâu Ơng/Bà khơng phải đi lại nhiều lần để bổ sung thủ tục
Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn
Giải quyết nhanh chóng Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện với Ông/Bà (giờ làm việc/tiếp nhận và trả hồ sơ là thuận tiện cho Ơng/Bà)
vụ DVHCC Đi đến địa điểm dễ
dàng
Mất ít công sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC
Địa điểm thuận tiện Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ơng/Bà Tiếp cận dịch vụ cơ
quan dễ dàng
Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng Không phải mất nhiều
cơng sức để có thể sử dụng dịch vụ
Mất ít cơng sức để có thể sử dụng DVHCC
Khơng mất nhiều công sức để liên hệ lại sau khi sử dụng dịch vụ
Mất ít cơng sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC Tri thức, kinh nghiệm Kiến thức để sử dụng dịch vụ
Khơng cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC
Khơng địi hỏi về chun mơn
Khơng cần có chun mơn vẫn có thể sử dụng DVHCC
Khơng cần nhiều kinh nghiệm
Khơng cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử dụng được DVHCC
Khơng cần phải có nhiều thơng tin để đưa ra quyết định sử dụng DVHCC
Sử dụng DVHCC khơng địi hỏi phức tạp về tri thức
Trong q trình sử dụng DVHCC khơng cần nhiều thơng tin
Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu
Cơ sở vật chất, thiết bị
Bộ phận “một cửa, một cửa liên thông của quận” rộng rãi, thống mát
Có các dịch vụ văn phịng (photocopy, fax, đánh máy...) thuận lợi
Khơng cần có những thiết bị hỗ trợ vẫn có thể sử dụng được DVHCC
Cách sắp xếp, bố trí giao dịch tại bộ phận “một cửa, một cửa liên thông của quận” là hợp lý
Bộ phận một cửa được trang bị tương đối hiện đại
Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ
Phối hợp
Sự phục vụ của CBCC tốt
Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ
Có thể nhờ người khác thực hiện một số giai đoạn của q trình DVHCC
Có thể nhờ người khác thực hiện dịch vụ
Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính
Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải quyết thỏa đáng
Không yêu cầu sự nổ lực khi sử dụng dịch vụ
Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ
Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC
Khả năng giao tiếp tốt của nhân viên thụ lý hồ sơ
Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được u cầu của Ơng /Bà
Khơng yêu cầu sự phối hợp khi sử dụng dịch vụ
Ơng/Bà có thể được giải quyết thủ tục bình thường mà khơng cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước Cảm xúc Sự hữu hình khách
hàng nhìn thấy trực tiếp từ mắt và giác quan mang lại mang lại khi
Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC
sử dụng dịch vụ
Không phải căng thẳng khi sử dụng
Ơng/Bà khơng phải căng thẳng khi sử dụng DVHCC
Ơng/Bà khơng bị áp lực khi sử dụng DVHCC
Ít phàn nàn về dịch vụ Ơng/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC Không phải tập trung
đầu óc khi sử dụng
Ồng/Bà không phải lo lắng khi sử dụng DVHCC
Sự hài lòng
Hiệu quả phục vụ Tơi cảm thấy hài lịng về kết quả xử lý công việc
Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan hành chính
Cảm thấy đúng khi sử dụng dịch vụ
Tôi không phàn nàn gì về dịch vụ hành chính cơng ở đây
Dịch vụ hành chính cơng ở đây thuận tiện hơn nơi khác mà tôi biết.
(Nguồn của tác giả)
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng cơng cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa và kết quả chi tiết được trình bày như ở chương 4.
Bảng 3.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân
Nhóm
yếu tố TT Mã Biến quan sát
Thời gian
1 TG1 Ơng/Bà khơng mất nhiều thời gian để tìm hiểu về DVHCC
2 TG2 Thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ không quá lâu 3 TG3 Ơng/Bà khơng phải đi lại nhiều lần đế bổ sung thủ tục 4 TG4 Hồ sơ đã được giải quyết đúng hẹn
5 TG5 Thời gian giải quyết hồ sơ là nhanh chóng
6 TG6 Liên hệ trong giờ hành chính là thuận tiện với Ơng/Bà
Cơng sức
7 CS1 Mất ít cơng sức để tìm kiếm thơng tin về DVHCC 8 CS2 Mất ít cơng sức để đi đến nơi cung cấp DVHCC 9 CS3 Vị trí giao dịch rất thuận tiện với Ổng/Bà 10 CS4 Tiếp cận với các DVHCC rất dễ dàng 11 CS5 Mất ít cơng sức để có thể sử dụng DVHCC
12 CS6 Mất ít cơng sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC
Tri thức - kinh nghiệm
13 KNl Không cần nhiều kiến thức vẫn có thế sử dụng DVHCC
14 KN2 Khơng cần có chun mơn vẫn có thể sử dụng DVHCC
15 KN3 Khơng cần có kinh nghiệm trước đó mà vẫn có thể sử dụng được DVHCC
16 KN4 Khơng cần phải có nhiều thơng tin đề đưa ra quyết định sử dụng DVHCC
17 KN5 Sử dụng DVHCC khơng địi hỏi phức tạp về tri thức 18 KN6 Trong q trình sử dụng DVHCC khơng cần nhiều
thơng tin
19 KN7 Các hướng dẫn sử dụng DVHCC nội dung rõ ràng, dễ hiểu
Cơ sở vật
chất, thiết bị 20 TB1
Bộ phận “một cửa, một cửa liên thơng của quận” rộng rãi, thống mát
21 TB2 Có các dịch vụ văn phòng (photocopy, fax, đánh máy...) thuận lợi
22 TB3 Khơng cần có những thiết bị hỗ trợ vẫn có thể sử dụng được DVHCC
23 TB4 Cách sắp xếp, bố trí giao dịch tại bộ phận “một cửa, một cửa liên thông của quận” là hợp lý
24 TB5 Bộ phận một cửa được trang bị tương đối hiện đại 25 TB6 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được
niêm yết đầy đủ
Phối hợp
26 PH1
Ơng/Bà có thể được giải quyết thủ tục bình thường mà khơng cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước
27 PH2 Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ
28 PH3 Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải quyết thỏa đáng
29 PH4 Nhân viên thụ lý hồ sơ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của Ông/Bà
30 PH5 Việc sử dụng DVHCC tốt hơn khi có sự phối hợp với nhân viên thụ lý hồ sơ
31 PH6 Có thể nhờ người khác thực hiện một số giai đoạn của quá trình DVHCC
32 PH7 Có thể nhờ người khác thay mặt thực hiện các thủ tục hành chính
33 PH8 Ơng/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC
Cảm xúc
34 CXl Ông/Bà cảm thấy thoải mái khi sử dụng DVHCC 35 CX2 Ơng/Bà khơng phải căng thẳng khi sử dụng
DVHCC
36 CX3 Ơng/Bà khơng bị áp lực khi sử dụng DVHCC 37 CX4 Ơng/Bà ít khi phàn nàn về DVHCC
38 CX5 Ơng/Bà khơng phải lo lắng khi sử dụng DVHCC Sự hài
lòng
39 HLl Tơi cảm thấy hài lịng về kết quả xử lý công việc 40 HL2 Tôi tự tin và yên tâm khi đi làm giấy tờ ở cơ quan
hành chính
41 HL3 Tơi khơng phàn nàn gì về dịch vụ hành chính cơng ở đây
khác mà tơi biết.
♦ Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm đáp ứng các nội dung sau: - Tìm hiểu mong đợi của người dân đối với DVHCC; - Đo lường mức độ hài lòng của người dân;
- Kiểm định đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân;
- Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng DVHCC với sự hài lịng của người dân.
3.4.3. Phân tích dữ liệu
Nghiên cứu này tác giả sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu với SPSS của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
Tóm tắt Chương 3
Chương 3, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu để khảo sát, nghiên cứu sơ bộ để xác định mơ hình đồng thời hiệu chỉnh thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành mã hóa các thang đo được sử dụng để phục vụ nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
CHƯƠNG 4. NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN4.1. Giới thiệu vài nét về hoạt động của UBND quận Bình Tân: 4.1. Giới thiệu vài nét về hoạt động của UBND quận Bình Tân:
Theo Nghị định số 130/2003/NĐ-CP ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Chính phủ về việc thành lập các quận Bình Tân, Tân Phú và các phường trực thuộc; điều chỉnh địa giới hành chính phường thuộc quận Tân Bình; thành lập xã, thị trấn thuộc các huyện Bình Chánh, Cần Giờ và Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh. Quận Bình Tân có 5.188,67 ha diện tích tự nhiên và dân số tăng cơ học hàng năm và hiện tại có 712.560 người. Địa chỉ tại số 521 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân.
Văn phịng UBND quận Phịng Nội vụ
Phịng Tài chính Kế hoạch Phịng Tài ngun và Mơi trường Phịng Quản lý Đơ thị Phòng Kinh tế Phòng Tư pháp Phòng LĐTB&XH Thanh tra Thống Kê Phòng Y tế
Phòng Giáo dục & Đào tạo Phịng Văn hóa Thơng tin
UBND QUẬN BÌNH TÂN
THƯỜNG TRỰC UBND QUẬN
ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG CÁC PHÒNG BAN
QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
UBND phường An Lạc UBND phường An Lạc A UBND phường Bình Trị Đơng UBND phường Bình Trị Đơng A UBND phường Bình Trị Đơng B UBND phường Bình Hưng Hịa UBND phường Bình Hưng Hịa A UBND phường Bình Hưng Hịa B
Phịng Cảnh sát PCCC Ban Quản lý chợ An Lạc Bảo hiểm XH quận Chi cục thuế
Kho bạc quận Bình Tân Ngân hàng
Bệnh viện Bình Tân Ban quản lý dự án ĐTXDCT Ban Bồi thường GPMB Đội Quản lý trật tự đô thị Đội Quản lý Thị trường Trung tâm Y tế dự phịng Trung tâm Văn hóa TDTT Trung tâm Dạy nghề TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
40
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức quận Bình Tân
Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng và trách nhiệm cung cấp dịch vụ hành chính cơng cho tổ chức và cá nhân. Việc tiếp nhận và trả kết quả các nhu cầu của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính (cấp phép, đăng ký, chứng nhận, xác nhận, chứng thực, cấp chứng chỉ,…) thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại quận chịu sự quản lý, chỉ đạo của Văn phòng HĐND và UBND quận.
Bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại quận thực hiện 231 thủ tuc thuộc 18 lĩnh vực (đất đai, môi trường, xây dựng, thành lập và phát triển doanh nghiệp, lao động tiền lương, tư pháp..) của 07 cơ quan, đơn vị thực hiện (gồm: Phong Tai nguyên va Môi trương quận, Văn phong Đăng ký đất đai chi nhánh quận Bình Tân, Phong Quan lý đơ thị quận, Phong Kinh tế quận, Phong Văn hóa va Thơng tin quận, Phong Lao động – Thương binh va Xã hội quận, Phong Tư pháp quận). Các thủ tục hành chính áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại quận.
Về cơ sở vật chất, UBND quận bố trí bộ phận một cửa, một cửa liên thơng với diện tích 167 m², trong đó có 117 m² (70% diện tích) bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch, bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như: máy vi tính, máy photocopy, máy fax, máy in, điện thoại cố định, ghế ngồi, bàn làm việc, nước uống, quạt mát và máy điều hòa nhiệt độ…; ứng dụng công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ theo dõi quá trình tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả; bố trí tích hợp các khu chức năng nhằm hỗ trợ tốt nhất cho người đến liên hệ giải quyết như: khu vực công khai thông tin quy hoạch, niêm yết cơng khai thủ tục hành chính, khu vực hướng dẫn thủ tục hành chính; trang bị máy bấm số tự động, camera quan sát,
Ngân hàng
Bệnh viện Bình Tân Ban quản lý dự án ĐTXDCT Ban Bồi thường GPMB Đội Quản lý trật tự đô thị Đội Quản lý Thị trường Trung tâm Y tế dự phòng Trung tâm Văn hóa TDTT Trung tâm Dạy nghề Văn phịng Đăng ký QSDĐ
màn hình LCD trình chiếu hướng dẫn thủ tục hành chính tại nơi ngồi chờ, đảm bảo đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết dành cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch,…
Nhân sự bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại quận gồm 08 công chức thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ quan chun mơn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan hành chính nhà nước như nhà đất, xây dựng, hộ tịch, kinh tế …
Trong 9 tháng đầu năm 2016, các cơ quan chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thuộc UBND quận đã tiếp nhận 753.281 hồ sơ; đã giải quyết đúng hạn 723.696 hồ sơ (tỷ lệ 96.1%); giải quyết trễ hạn 21.126 hồ sơ (tỷ lệ 2,8%); đang giải quyết 11.387 hồ sơ (tỷ lệ 1,5%); Trong đó: tồn chưa đến thời hạn giải quyết 10.412 hồ sơ (tỷ lệ 1,3%), tồn quá hạn giải quyết 973 hồ sơ (tỷ lệ 0,13%). Hồ sơ trễ hạn chủ yếu thuộc lĩnh vực đất đai (12.896 hồ sơ), xây dựng và quy hoạch xây dựng (44 hồ sơ), bảo hiểm y tế cho trẻ dưới 06 tuổi (04 hồ sơ), hồ sơ thực hiện nghĩa vụ tài chính – thuế (152 hồ sơ). Trình độ các CBCC cơng tác tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận đạt chuẩn và trên chuẩn là 90%. Các cơ quan chuyên môn đã kịp thời bổ sung các văn bản mới theo quy định và đã kịp thời khắc phục các hạn chế qua kiểm tra cải cách hành chính của quận. Tuy nhiên, hiện nay vẫn cịn tình trạng chưa có nhiều ý kiến phản hồi của khách hàng thơng qua hộp thư góp ý của khách hàng tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận. (nguồn báo cáo Chương
trình cải cách hành chính của quận Bình Tân)
Việc thực hiện mơ hình một cửa, một cửa liên thơng của quận được người dân đồng tình và đánh giá cao. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt được thì sự hài lịng của người dân đối với DVHCC thời gian qua cũng còn những hạn chế. Qua tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân và nắm tình hình thực tế, vẫn cịn tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu, đùn đẩy trách nhiệm, thực hiện không đúng quy định. Các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC vẫn chưa thật sự đồng bộ và quyết liệt. Nhiều lĩnh vực DVHCC vẫn chưa được nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển của kinh tế - xã hội của quận.
4.2. Mơ tả dữ liệu khảo sát
Có tổng cộng 250 phiếu khảo sát được phát ra tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của quận, sau khi phỏng vấn người dân và thu về 225 phiếu khảo sát.
Các phiếu thu về được tiến hành kiểm tra, gạn lọc với tiêu chí khơng hồn tồn thành phần trả lời hoặc trả lời nhưng khơng khách quan thì sẽ bị loại ra khỏi khảo sát, các phiếu hợp lệ sẽ được nhập liệu và dùng làm dữ liệu để phân tích.
Bảng 4.1: Thống kê phiếu khảo sátSố phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%)
Tổng số phiếu phát ra 250 100
Tổng số phiếu thu về 225 90
Số phiếu hợp lệ 225 90
Nguồn: dữ liệu khảo sát của tác giả
- Thống kê về giới tính trong mẫu khảo sát: kết quả khảo sát cho thấy số