thuyết dấu kiểm định H1 TG + .000 2.218 .649 chấp nhận H2 CS + .021 2.668 .153 chấp nhận H3 KN + .000 2.314 .270 chấp nhận H4 TB + .975 1.947 .002 loại H5 PH + .000 1.746 .286 chấp nhận H6 CX + .023 2.516 .145 chấp nhận
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Mơ hình sau kiểm định
Hình 4.4: Mơ hình sau kiểm định
Nguồn: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu của tác giả
4.6. Thảo luận
Thảo luận kết quả nghiên cứu bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các lãnh đạo, chuyên viên làm việc có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong
0.649 0.286 0.270 0.153 0.145 Cảm xúc Thời gian Phối hợp Công sức Tri thức-kinh nghiệm Sự hài lòng của người dân
lĩnh vực cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND quận Bình Tân với mục đích giải thích các kết quả nghiên cứu nhận thấy có một nhóm yếu tố và 10 biến quan sát có giá trị quan sát khơng cao khi khảo sát đã bị loại. Cụ thể:
- Đối với biến quan sát CS6 “Mất ít cơng sức để liên hệ lại (nếu cần) sau khi sử dụng DVHCC” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng, DVHCC khi đã sử dụng khơng thực hiện lại hoặc có nhu cầu là thực hiện các lỗi về văn bản hành chính.
- Đối với biến quan sát KNl “Khơng cần nhiều kiến thức vẫn có thể sử dụng DVHCC” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng người dân không cần thiết nhiều kiến thức vì có các quy định thủ tục hành chính, biễu mẫu...
- Đối với biến quan sát TB1 “Bộ phận “một cửa, một cửa liên thông của quận” rộng rãi, thoáng mát”; biến quan sát TB2 “Có các dịch vụ văn phòng (photocopy, fax, đánh máy...) thuận lợi”; biến quan sát TB6 “Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng, người dân ít quan tâm các biến này, họ quan tâm DVHCC của họ phải được giải quyết đúng hẹn.
- Đối với biến quan sát PH1 “Ơng/Bà có thể được giải quyết thủ tục bình thường mà khơng cần phải có mối quan hệ cá nhân với nhân viên DVHCC từ trước” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng, các thủ tục hành chính, biểu mẫu rõ ràng giải quyết đơn giản.
- Đối với biến quan sát PH2 “Dễ dàng liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng, người dân muốn liên lạc (liên hệ) với nhân viên thụ lý hồ sơ, lãnh đạo các phịng chun mơn tiếp nhận thụ lý đăng ký lịch hẹn để sắp xếp lịch làm việc.
- Đối với biến quan sát PH3 “Những yêu cầu hợp lý được nhân viên giải quyết thỏa đáng” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng, nhân viên chưa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp
lý của người dân.
- Đối với biến quan sát PH8 “Ông/Bà và nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ có sự phối hợp linh hoạt trong q trình sử dụng DVHCC” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng nhân viên tiếp nhận, xử lý hồ sơ chưa thật sự sự phối hợp linh hoạt trong quá trình sử dụng DVHCC.
- Đối với biến quan sát HL4 “Dịch vụ hành chính cơng ở đây thuận tiện hơn nơi khác mà tơi biết” bị loại ra khỏi mơ hình khi đánh giá độ tin cây thang đo, các ý kiến đều thống nhất cho rằng tại quận số lượng DVHCC giải quyết cho người dân là rất lớn nên chưa làm hài lịng hơn các địa phương khác.
Đối với 6 nhóm yếu tố đã được xây dựng trong mơ hình lý thuyết ban đầu (từ H1 đến H6) đã xây dựng được mơ hình nghiên cứu mới với 5 nhóm yếu tố độc lập là thời gian, sự phối hợp, tri thức-kinh nghiệm, cơng sức, cảm xúc. Nhóm yếu tố về thiết bị (cơ sở vật chất thiết bị) bị loại ra khỏi mơ hình nghiên cứu do khơng nhận được sự quan tâm từ người dân đối với yếu tố này, các ý kiến đóng góp đều thống nhất rằng UBND quận có quan tâm chú trọng đến việc xây dựng cơ sở vật chất thiết bị có thực hiện bố trí bộ phận một cửa, một cửa liên thơng, bố trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch, bố trí các trang thiết bị...; mặt khác các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết thay đổi có cập nhật thường xuyên đầy đủ. Do đó, người dân khơng cảm nhận tích cực về yếu tố này khơng thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.