Tiêu chí đánh giá Tỷ lệ trong thang điểm
Chi phí Marketing/Doanh thu 70%
Hồn thành các chương trình Marketing đề ra ban đầu 30%
(Nguồn: Phịng Nhân sự - Cơng Ty Cổ phần Trường Xuân Việt) Sau khi phân tích thực trạng, phỏng vấn sâu, dựa trên phương pháp KPI, tác giả đề xuất xây dựng lại những tiêu chí đánh giá như sau:
Đối với nhân viên bán hàng, các tiêu chí đánh giá bao gồm: Doanh thu.
Số lần khách hàng khiếu nại.
Trưng bày hàng hóa. Đảm bảo hàng hóa đầy đủ. Nhập hàng, kiểm hàng tồn kho.
Bảo quản hàng hóa. Vệ sinh cửa hàng.
Đối với nhân viên Marketing, các tiêu chí đánh giá gồm: Chi phí Marketing/ Doanh thu.
Đề xuất các chương trình Marketing hiệu quả. Thực hiện tiến độ các chương trình Marketing. Chương trình giảm giá, khuyến mãi.
Tổng số phản hồi khách hàng/ tổng số thông tin gửi tới khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Số khách hàng nhận ra sản phẩm của doanh nghiệp/ tổng số khách hàng.
Đối với kỹ năng, năng lực xử lý công việc (tỷ trọng 30%): Đối với nhân viên bán hàng, yêu cầu đặt ra nhân viên bán hàng phải thông thạo các thuộc tính sản phẩm, mã hàng bán, thành thạo kỹ năng bán hàng. Đối với nhân viên Marketing phải có đầy đủ kiến thức, kỹ năng chuyên môn trong lĩnh vực Marketing. Bên cạnh đó cịn có một số u cầu khác sau:
Kỹ năng xử lý vấn đề phát sinh: có trách nhiệm đối với bất kỳ vấn đề phát sinh trong công việc, nhận biết đánh giá được công việc nào là quan trọng, khơng quan trọng, có kỹ năng ứng phó trước những tình huống bất ngờ.
Kỹ năng đồng đội: phối hợp với đồng nghiệp trong cùng nhóm, cũng như với các phịng ban khác, hợp tác và trao đổi thơng tin với đồng nghiệp, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp để cùng đạt mục tiêu đề ra.
Kỷ luật: Nhân viên bán hàng và nhân viên Marketing phải tuân thủ nội quy của công ty đề ra, tuân thủ giờ làm việc, tuân thủ các quy định, nội quy của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải chỉnh chu trong tác phong, đồng phục trong suốt thời gian bán hàng.
3.2.2. Hoàn thiện phương pháp đánh giá
Để phương pháp đánh giá được chi tiết hơn, tác giải đề xuất áp dụng phương pháp đánh giá theo chỉ số đo lường hiệu suất- KPI dựa trên cơ sở lý thuyết của Trần Kim Dung và các tiêu chí đánh giá vừa được xây dựng trong phần trên.
Điểm trung bình về kết quả thực hiện cơng việc được tính như sau:
Trong đó :
Gt/b: Điểm tổng hợp cuối cùng, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
Ki: Trọng số của mục tiêu i.
Gi: Điểm số đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo yêu cầu i. Gi được xác định căn cứ trên cơ sở so sánh tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên với mức độ phân loại- thang điểm
Kết quả cuối cùng về đánh giá kết quả thực hiện công việc của một nhân viên dựa theo vào điểm số Gt/b hoặc tỷ lệ phân loại phần trăm nhân viên hoàn thành mục tiêu như sau:
Loại xuất sắc - Gt/b ≥ 4 :Đây là những nhân viên chủ chốt, có biểu hiện cũng như tinh thần làm việc thuộc đầu bộ phận. Những nhân viên này sẽ được tưởng thưởng xứng đáng, cũng như đề bạt lên vị trí mới để chuẩn bị cho các kế hoạch nhân sự trong tương lai.
Loại khá - 3.10 ≤ Gt/b < 4 : Ở mức này nhân viên hồn thành tốt cơng việc đương nhiệm. Công ty cũng sẽ tiến hành tưởng thưởng, đồng thời tiến hành đào tạo thêm, hoặc đề bạt lên các vị trí trợ lý, huấn luyện để chuẩn bị bổ nhiệm cho các vị trí cấp quản lý cao hơn sau này.
Loại đạt yêu cầu - 3.0 ≤ Gt/b < 3.10 : Nhân viên đảm bảo hồn thành cơng việc theo yêu cầu đề ra ban đầu. Nhân viên ở điểm số này sẽ được tổ chức tham gia các khóa huấn luyện thêm để nâng cao kỹ năng. Bên cạnh đó được tưởng thưởng một mức nhỏ để động viên, khích lệ nhân viên nỗ lực hơn.
Chưa đạt - 2.0≤ Điểm tổng hợp trung bình Gt/b <3.0: Nhân viên ở mức độ này phải được cấp quản lý theo dõi, kèm cặp liên tục, trao đổi với nhân viên để tìm ra ngun nhân khơng hồn thành công việc, trường hợp tệ hại nếu diễn ra liên tiếp trong 3 kỳ đánh giá sẽ có thể sa thải.
Trong mục thực hiện , việc tính điểm đánh giá sẽ đánh tỉ trọng giữa kết quả đánh giá của nhân viên và kết quả đánh giá của người quản lý, sau đó lấy trung bình. Tổng điểm được tính như sau:
Tổng điểm = điểm tự đánh giá x 30% + điểm cấp trên đánh giá x 70% Tổng điểm đạt nếu không chênh lệch quá 5% so với điểm cấp trên đánh giá. Nếu chênh lệch quá 5% sẽ lấy điểm của cấp trên làm tổng điểm hoặc chấm điểm một lần nữa.
Sau khi hoàn thành xong các mục nêu trên, tác giả đưa ra 2 bảng. Bảng đầu tiên là “Thang điểm hồn thành cơng việc” dùng để căn cứ làm cho điểm cho từng tiêu chí đánh giá khớp với mục tiêu đề ra. Bảng thứ hai là “Đánh giá công việc cá nhân”, dùng để người đánh giá và đối tượng được đánh giá cho điểm vào từng tiêu chí dựa trên bảng “Thang điểm hồn thành cơng việc”. Sau đó dựa trên trọng số và cơng thức ban đầu, tính ra kết quả điểm số cho đối tượng được đánh giá. Đối với
nhân viên bán hàng xem phụ lục bảng 3.4 và bảng 3.5. Đối với nhân viên Marketing xem phụ lục bảng 3.6 và bảng 3.7.
Như đã đề cập ở phần phân tích thực trạng hệ thống đánh giá của doanh nghiệp, trong phương pháp đánh giá của doanh nghiệp, trình tự đánh giá cịn chưa rõ ràng minh bạch, việc đánh giá cịn diễn ra cảm tính, khơng minh bạch. Việc kết quả đánh giá khi thông báo tới nhân viên là kết quả cuối cùng, và nhân viên khơng có cơ hội để tự đánh giá bản thân cũng như có những cơ hội để trình bày quan điểm của mình về các nhận xét của các cấp quản lý về việc đánh giá thực hiện cơng việc của mình. Do đó kết quả đánh giá hoàn toàn phụ thuộc vào cấp quản lý trực tiếp, sau quản lý trực tiếp thì cán bộ cấp trên thường chấp nhận kết quả đánh giá này. Vì lý do này, doanh nghiệp cần phải xây dựng một quy trình đánh giá để tối đa hóa kết quả đánh giá, cũng như giảm bớt những cảm tính, tiêu cực trong quá trình đánh giá.
Bước 1: Người được đánh giá tự nhận xét và đánh giá kết quả cơng việc
của mình và nộp phiếu đánh giá đã tự đánh giá cho người quản lý trực tiếp theo đúng thời hạn mà người quản lý trực tiếp yêu cầu.
Bước 2: Người quản lý trực tiếp (người đánh giá) sẽ cùng với nhân viên
đánh giá, thống nhất về kết quả đánh giá của nhân viên.
Hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc được diễn ra định kỳ hàng tháng. Việc đánh giá kết hợp nhân viên tự đánh giá, sau đó đến cán bộ quản lý đánh giá. Đối với nhân viên bán hàng, sau khi tự đánh giá sẽ được cửa hàng trưởng đánh giá, rồi sau đó đến trưởng nhãn hàng. Đối với nhân viên Marketing, sẽ do trưởng bộ phận Marketing đánh giá, rồi tiếp đến là trưởng nhãn hàng.
Hoạt động nhân viên tự đánh giá sẽ giúp việc đánh giá đa chiều, loại bỏ đi phần nào những áp đặt đánh giá của người đánh giá (cấp quản lý trực tiếp). Trong bước này, nhân viên sẽ có cơ hội tự nhìn nhận bản thân về kết quả thực hiện cơng việc của mình và chủ động kiểm điểm để đưa ra những phương hướng giải quyết trước hết cho bản thân. Bảng đánh giá của nhân viên sẽ giống như bảng của người đánh giá, với các tiêu chí đánh giá trùng khớp nhau. Phương pháp này sẽ dễ dàng theo dõi đồng nhất các kết quả đánh giá trong cùng các tiêu chí, và kết quả đánh giá đánh giá của nhân viên sẽ được kết hợp cùng kết quả của người đánh giá (cấp quản lý trực tiếp) và tính trọng số chia trung bình, với tỷ trọng kết quả đánh giá của nhân viên chiếm 30% trong tổng trọng số đánh giá. Việc đưa kết quả đánh giá của nhân viên vào kết hợp cùng kết quả của cấp quản lý dễ giúp bình quân kết quả đánh giá, tránh khơng thiên hướng hồn tồn về ý kiến đánh giá chủ quan của người đánh giá để đưa ra điểm số kết quả.
Ngồi ra doanh nghiệp có thể kết hợp thêm việc đánh giá từ một số đối tượng quan trọng khác. Những đối tượng này là những cá thể thường hay tiếp xúc với nhân viên trong quá trình làm việc. Phương pháp này sẽ cho kết quả đánh giá được nhìn nhận dưới nhiều góc độ. Doanh nghiệp có thể để đồng nghiệp cùng bộ phận
hoặc các đồng nghiệp bộ phận khác đánh giá về kỹ năng công việc, cách xử lý công việc trong giai đoạn đánh giá.
Bên cạnh đó, cịn một đối tượng nữa có thể đem lại kết quả đánh giá khách quan hơn, đó là khách hàng, đối tác của doanh nghiệp. Trong quá trình mua sản phẩm (đối với nhân viên bán hàng), và trong quá trình hợp tác (đối với nhân viên Marketing), những đối tượng này thường xuyên tiếp xúc với chủ thể được đánh giá, sẽ đưa ra một số nhận định khách quan cho giai đoạn thực hiện công việc của nhân viên. Để tiến hành phương pháp đánh giá này, doanh nghiệp có thể xây dựng một bảng biểu đánh giá, chủ yếu là các tiêu chí về giao tiếp, thái độ, hành vi, kỹ năng công việc, đánh điểm số, và gửi đến những đối tượng đánh giá này. Kết quả thu về sẽ dùng để tham khảo, cân đối trong mục kỹ năng thực hiện, xử lý công việc của nhân viên.
Để việc đánh giá được diễn ra đúng định kỳ và đánh giá kịp thời kết quả thực hiện công việc của nhân viên, để đưa ra những phương hướng giải quyết và công việc được tiếp diễn, theo dõi và cải tiến liên tục, tác giả đề xuất kế hoạch đánh giá như sau: