CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi tất yếu của q trình hội nhập
2.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển có thể hiểu một cách đơn giản là phát triển theo cả hai chiều là chiều rộng (số lượng) và chiều sâu (chất lượng). Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng lên về “số lượng” và “chất lượng”.
Về số lượng: Phát triển dịch vụ NHBL theo hướng gia tăng quy mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Hay nói cách khác là phát triển theo chiều rộng bằng việc đa dạng hóa các loại sản phẩm, các loại hình dịch vụ. Nếu như trước đây ngân hàng chỉ chú trọng các hoạt động kinh doanh truyền thống như huy động, cho vay thì hiện nay nhiều ngân hàng đã tăng cường, đẩy mạnh phát triển các DVNH hiện đại như thanh toán, chuyển tiền, tư vấn và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ khơng những giúp ngân hàng trong việc đa dạng hóa cơ cấu thu nhập để giảm thiểu được rủi ro kinh doanh, mà cịn có được số lượng khách hàng lớn từ nhiều thành phần trong xã hội, từ đó giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, xây dựng thương hiệu, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Bên cạnh việc mở rộng quy mô bằng cách mở rộng mạng lưới các chi nhánh, PGD, việc ứng dụng các phần mềm cơng nghệ hiện đại giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ. Từ đó, góp phần đáng kể trong việc mở rộng quy mô, số lượng khách hàng góp phần nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
Về chất lượng: Phát triển dịch vụ NHBL theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là tiêu chí rất quan trọng trong quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng đặc biệt với những ngân hàng có danh mục sản phẩm tương đồng, sự khác biệt về sản phẩm cũng như chênh lệch biểu phí khơng đáng kể. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh cũng như tạo lập, duy trì lịng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính
vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ.