CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.5. Những đóng góp mới của đề tài
Mặt dù đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng cho đến nay vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu nào viết về đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Á Châu” mà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL dựa trên số liệu giai đoạn 2011-2015 để từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của việc phát triển dịch vụ NHBL của ACB trong giai đoạn hiện nay, nhằm đưa ra những giải pháp mang tính khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại ACB trong thời gian tới.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL như nêu các khái niệm, đặc điểm, vai trò; chỉ ra sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL, phân tích các nhân tố ảnh hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Đồng thời, đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam từ việc đúc kết bài học kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới.
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2011-2015
Sau khi tìm hiểu một cách tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL ở chương 2. Tiếp theo chương 3, tác giả sẽ giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu, quan điểm của ngân hàng về phát triển dịch vụ NHBL, tổng quan tình hình kinh doanh tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011-2015 và thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng trong giai đoạn này.
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993 và Giấy phép số 533/GPUB do Ủy ban Nhân dân Tp. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Giai đoạn 1993-1995: Giai đoạn hình thành. Nguyên tắc kinh doanh là
“quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả”.
Giai đoạn 1996-2000: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt
Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa.
• Xây dựng hệ thống mạng diện rộng và vận hành hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện).
Giai đoạn 2001-2005: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000.
• Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB) ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật tồn diện và trở thành cổ đơng chiến lược của ACB.
Giai đoạn 2006-2010: Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà
Nội. Thành lập mới và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giao dịch, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010.
Giai đoạn 2011-2015: Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn
đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất.
• Sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến hoạt động của ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng. ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền sau đó và thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm.
• Năm 2013, hiệu quả hoạt động khơng như kỳ vọng nhưng ACB vẫn có mức độ tăng trưởng khả quan về huy động và cho vay, lần lượt là 10,3% và 4,3%. Nợ xấu của ACB được kiểm sốt dưới mức 3%. Quy mơ nhân sự cũng được tinh giản. Thực hiện lộ trình tái cơ cấu 2013-2015 theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
• Năm 2014, ACB nâng cấp hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi (core banking) từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm. Hoàn tất việc thay đổi logo, bảng hiệu mặt tiền trụ sở cho tồn bộ các chi nhánh và phịng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới.
• Trong năm 2015, ACB hồn thành các dự án chiến lược như: (i) tái cấu trúc kênh phân phối, (ii) hình thành trung tâm thanh tốn nội địa (giai đoạn 1), (iii) hồn thiện phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động đơn vị và nhân viên Hội sở.
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh 3.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh 3.1.2.1. Ngành nghề kinh doanh
- Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá - Hùn vốn và liên doanh theo luật định
- Dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép,…
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, và Tổng Giám đốc theo như quy định của Luật Các tổ chức tín dụng. Các đơn vị Hội sở gồm 10 khối và 9 phòng ban trực thuộc Tổng Giám đốc. Ngồi ra cịn có một số đơn vị có chức năng chuyên biệt như Trung tâm Thẻ, Trung tâm ATM, Trung tâm Chuyển tiền nhanh ACB Western Union, Trung tâm Telesales, Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247, Trung tâm Phê duyệt tín dụng tập trung và Trung tâm Quản lý nợ.
3.1.3. Quan điểm của ACB về phát triển dịch vụ NHBL
Phương châm của ACB là: "ACB, ngân hàng của mọi nhà". Định hướng
kinh doanh xuyên suốt của ACB là hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng.
Hướng về khách hàng cá nhân
Ngân hàng rất chú trọng việc phát triển hệ thống kênh phân phối phi truyền thống như ngân hàng điện tử hay bán hàng qua điện thoại (telesales). ACB luôn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ; là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa; là một trong những NH trong nước đầu tiên cung cấp các sản phẩm phái sinh cho khách hàng như quyền chọn vàng, quyền chọn tiền tệ.
Trong tháng 1/2012, ACB vừa được MasterCard Worldwide lựa chọn hợp tác nhằm giới thiệu dịch vụ MasterCard inControl Family đầu tiên trên thế giới.
Có thể nói đây là cuộc cách mạng trong dịch vụ giúp người tiêu dùng quản lý tài chính cá nhân của gia đình. Việc ACB trở thành ngân hàng đầu tiên trên thế giới sử dụng một ứng dụng mới và cải tiến trên nền tảng web cho thấy tiềm lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB đã vươn ra ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Ưu tiên cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực tư nhân
Trong định hướng cho vay, các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là đối tượng ưu tiên số một của ACB. Phần lớn vốn nhận tài trợ và uỷ thác của ACB được sử dụng để tài trợ cho các DNVVN trong khu vực tư nhân như Vốn nhận từ quỹ Phát
triển Doanh nghiệp vừa và nhỏ hay Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC). Định hướng cho vay này giúp giải thích một phần lý do nợ xấu của ACB luôn ở mức khá thấp, bởi các DNVVN sử dụng vốn hiệu quả và có trách nhiệm trả nợ cao hơn các doanh nghiệp và tập đồn lớn.
3.2. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2011-2015
3.2.1. Tình hình hoạt động ngân hàng VN giai đoạn 2011-2015
Năm 2011, tốc độ tăng trưởng tổng tài sản và tín dụng của các NHTM đã
suy giảm nhiều so với 2010 và các năm trước do các NHTM buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt giới hạn tăng trưởng tín dụng dưới 20%, nhu cầu vay vốn kinh doanh và tiêu dùng đều giảm. Nợ xấu gia tăng bắt nguồn từ dư nợ tín dụng bất động sản. Tính đến tháng 10/2011, ROA (tính theo lợi nhuận trước thuế) và ROE của hệ thống ngân hàng là 1,02% và 10,4%.
Năm 2012, lãi suất huy động giảm từ 3-6%/năm, lãi suất cho vay giảm 5-
9%/năm so với cuối năm 2011 và đã trở về với mức lãi suất cuối năm 2007. Tín dụng tăng 6,45% so với cuối năm 2011; thanh khoản được cải thiện, số dư tiền gửi của TCTD tại NHNN luôn cao hơn so với yêu cầu dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tín dụng/huy động vốn bằng VND giảm xuống mức khoảng 95%; lãi suất trên thị trường liên ngân hàng giảm mạnh từ 10-11%/năm so với cuối năm 2011 và ổn định ở mức thấp, nợ xấu gia tăng.
Năm 2013, rủi ro của hệ thống giảm, thanh khoản khả quan hơn, lãi suất
huy động đã giảm 2-3% và lãi suất cho vay giảm 3-5%. Tổng cầu suy giảm, vì thế các ngân hàng rất khó khăn trong việc mở rộng tín dụng gắn với nâng cao chất lượng khoản vay. Cơ chế, chính sách xử lý tài sản bảo đảm còn nhiều vướng mắc, phức tạp. VAMC đã được thành lập và đã mua nợ, song việc giải quyết số nợ này ra sao là cả một vấn đề. Tính đến ngày 24/12/2013, VAMC đã mua được gần 32.000 tỷ đồng dư nợ gốc của gần 30 tổ chức tín dụng.
Năm 2014, tổng phương tiện thanh tốn tăng khoảng 16%; tăng trưởng tín
mức huy động vốn vẫn tăng 16,3%; lãi suất cho vay bình quân giảm khoảng 2%, đưa mặt bằng lãi suất trở lại thời kỳ 2005-2006. Đến tháng 9/2014, nợ xấu của hệ thống ngân hàng Việt Nam theo số liệu giám sát của thanh tra Ngân hàng Nhà nước là 5,2%. Thanh khoản hệ thống ngân hàng dồi dào hơn, khả năng mở rộng cho vay nếu khách hàng có nhu cầu với lãi suất thấp hơn.
Năm 2015, NHNN đã mua lại ba NHTMCP yếu kém, ban hành và triển
khai áp dụng một số quy định mới về an tồn hoạt động, phân loại nợ, giám sát, phịng ngừa, cảnh báo sớm rủi ro cũng như tăng cường các hoạt động thanh tra, kiểm tra các TCTD. Những biện pháp thúc đẩy xử lý nợ xấu – thông qua việc VAMC tăng mua nợ; các tổ chức tín dụng tự xử lý bằng nguồn dự phịng rủi ro; giảm phát sinh nợ xấu mới làm cho nợ xấu bình qn tồn hệ thống xuống dưới 3%. Tính đến cuối năm 2015, tổng tài sản của hệ thống tổ chức tín dụng tăng khoảng 12,35%. Tỷ lệ an tồn vốn đạt 13,14%. ROA đạt 0,52% và ROE đạt 5,79%.
3.2.2. Hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2011-2015
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm 2011-2015
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2011-2015 của ACB)
Tổng tài sản: năm 2015 đạt 201 nghìn tỷ đồng tăng 12% so cuối năm 2014
và đạt 99% kế hoạch. Tổng tài sản của ngân hàng không chỉ tăng về quy mơ mà cịn luôn đảm bảo nâng cao chất lượng tài sản, có tính thanh khoản cao với tỷ lệ an toàn vốn đạt 12,8%, tỷ lệ Cho vay/Huy động ổn định quanh mức 75-77%. Tổng tài sản hiện tại hầu hết là VND (chiếm tỷ lệ 93%).
Tổng vốn huy động: năm 2012 giảm đáng kể 31,98% so với 2011 do
khách hàng cá nhân đã ồ ạt đến rút tiền mặt sau khi tin tức về ông Nguyễn Đức
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trƣởng (%) 2011 2012 2013 2014 2015 12/11 13/12 14/13 15/14 1. Tổng tài sản 281.019 176.308 166.599 179.610 201.457 -37,26 -5,51 7,81 12,16
2. Vốn huy động 234.503 159.500 150.988 164.025 185.768 -31,98 -2,83 5,83 13,26
3. Dƣ nợ cho vay 102.809 102.815 107.190 116.324 134.032 0,01 4,26 8,52 15,22
Kiên bị bắt lan ra. Nhờ vào quá trình tái cơ cấu và sự lãnh đạo mới, ACB dường như đã dần lấy lại được niềm tin của khách hàng, tiền gửi khách hàng tăng trở lại 5,83% trong năm 2014 và 13,26% trong năm 2015.
Dư nợ cho vay: từ năm 2012, ACB đã chủ động tăng trưởng dư nợ với kỷ
luật chặt chẽ, đảm bảo hài hòa mục tiêu quản lý rủi ro và tăng trưởng. Năm 2015, dư nợ cho vay khách hàng đạt 134 ngàn tỷ, tăng 18 ngàn tỷ đồng (15,22%) so cuối năm 2014, đạt 102% kế hoạch đề ra và đạt mức tăng trưởng cao nhất của ACB kể từ năm 2012 trở lại đây.
Lợi nhuận trước thuế: đã có dấu hiệu phục hồi chủ yếu là nhờ cắt giảm chi
phí hoạt động. Năm 2014 là 1.215 tỷ đồng, tăng 180 tỷ đồng (tương đương 17,39%) so với năm 2013; năm 2015 đạt 1.314 tỷ đồng, tăng 8,15% so với năm 2014 và đạt 100% kế hoạch năm 2015.
Tăng trưởng về vốn
Bảng 3.2: Tăng trƣởng về vốn của ACB qua các năm 2011-2015
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB)
Từ năm 2011 đến 2015, tổng VCSH tăng 1.021 tỷ đồng tương đương 8,68%. Vốn điều lệ của ACB vẫn giữ nguyên là 9.377 tỷ đồng.
Về hiệu quả kinh doanh
Bảng 3.3: Tỷ suất sinh lời của ACB qua các năm 2011-2015
Năm
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015
LN rịng/VCSH bình qn (ROE) 27,49% 6,38% 6,58% 7,64% 8,17%
LN rịng/TTS bình qn (ROA) 1,32% 0,34% 0,48% 0,55% 0,54%
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB)
Tỷ suất sinh lời ROE, ROA năm 2012 của ngân hàng giảm mạnh so với năm 2011 nhưng đã dần được cải thiện qua các năm 2013, 2014, 2015.
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trƣởng (%)
2011 2012 2013 2014 2015 12/11 13/12 14/13 15/14 Tổng VCSH 11.767 12.386 12.504 12.397 12.788 5,26 0,95 -0,85 3,15
3.3. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB giai đoạn 2011-2015
3.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
Trong huy động vốn, ACB luôn đặt trọng tâm mục tiêu tăng trưởng huy động
vốn và có giải pháp phù hợp theo từng thời kỳ. Với uy tín, thương hiệu ACB, tính thích hợp của sản phẩm cùng với mạng lưới phân phối trải rộng, ACB đã thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp.
Bảng 3.4: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 2011-2015
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Huy động vốn bán lẻ 102.498 110.452 115.094 127.620 143.492
Tổng huy động vốn 142.828 126.680 138.111 154.614 174.919
Tỷ trọng (%) 71,76 87,19 83,33 82,54 82.03
Tăng trƣởng (%) - 7,76 4,20 10,88 12,44
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB)
Biểu đồ 3.1: Huy động vốn bán lẻ của ACB qua các năm 2011-2015
Mặc dù sự cố của ACB năm 2012 cũng như tình hình kinh tế gặp nhiều khó
khăn nhưng huy động vốn bán lẻ của ACB vẫn tăng trưởng qua các năm thể hiện
qua chỉ số tăng trưởng dương. Trong cơ cấu tiền gửi khách hàng, huy động vốn bán lẻ vẫn ln chiếm tỉ trọng cao trung bình trên 81% qua các năm.
0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 71.76% 87.19% 83.33% 82.54%
82.03% 28.24% 12.81% 16.67%
17.46%
17.97%
Bảng 3.5: Tiền gửi của khách hàng phân theo kỳ hạn qua các năm 2011-2015
(Đơn vị: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tiền gửi không kỳ hạn 15.070 13.450 17.799 20.905 26.719
Tiền gửi có kỳ hạn 23.637 7.421 11.788 17.114 18.770
Tiền gửi tiết kiệm 97.581 104.596 106.697 115.554 128.057
Tiền gửi ký quỹ 6.424 1.069 1.302 1.414 1.721
Tiền gửi vốn chuyên dùng 117 143 525 527 128
Tổng 142.82 126.680 138.111 155.514 175.395
(Nguồn: Báo cáo tài chính của ACB)
Tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ trọng cao qua các năm (năm 2011: 68,32%, năm 2012: 82,57%, năm 2013: 77,25%, năm 2014: 74,74%, năm 2015: 73,01%) cho thấy huy động tiết kiệm VND là nguồn vốn ổn định và là thế mạnh truyền thống của ACB. Đặc biệt trong thời điểm nhiều ngân hàng vi phạm trần lãi suất huy