Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến- 123docz.net

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

5.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu

5.2.6.3. Chủ động marketing trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng

- Thành lập một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp được đào tạo bài bản về các đặc điểm, tính năng sản phẩm cũng như kỹ năng bán hàng. ACB có thể tăng cường hoạt động này thơng qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian, cộng tác viên.

- Chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB chứ không đợi đến khi khách hàng đến NH giao dịch, hoặc đến khi KH có nhu cầu sử dụng thì mới tư vấn như hiện nay.

- Tăng cường các hoạt động quảng cáo đến từng khách hàng thông qua các phương tiện như: email, tin nhắn, điện thoại, fax. Cần thường xuyên cập nhật các thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, các sự kiện cũng như

những thay đổi để khách hàng dễ dàng theo dõi, cũng như cảm nhận được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.

- Thường xuyên tìm hiểu thơng tin về những nhu cầu, những cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ.

5.2.7. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng

 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược và mục tiêu kế hoạch của từng thời kỳ.

- Cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù về vùng miền, giới tính, độ tuổi. - Cần bố trí bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở hội sở và các chi nhánh để có thể hỗ trợ, giải đáp những thắc mắc của khách hàng cũng như ghi nhận những ý kiến đóng góp.

 Ngồi nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng, các nhân viên giao dịch cũng cần được đào tạo thường xun về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp. Các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có thái độ ân cần, quan tâm với khách hàng, nắm bắt nhu cầu, đặc tính riêng của từng khách hàng, chủ động thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng để có thể chia sẻ, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

 Cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và mang tính cạnh tranh cao như chương trình tích lũy điểm nhận q, chương trình khách hàng thân thiết, chương trình khách hàng VIP theo từng hạng mức.

- Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách phí ưu đãi, có chính sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hồn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ACB gắn với chính sách ưu đãi, khuyến mãi, tặng quà sinh nhật, quà các ngày lễ.

- Đối với khách hàng cũ lâu năm cần có chính sách ưu đãi phí, lãi suất, q tặng sinh nhật, quà các ngày lễ, Tết.

- Đối với khách hàng mới cần có các ưu đãi như miễn phí phát hành, tặng quà ưu đãi, bốc thăm trúng thưởng,…

 Cần có những chính sách dành riêng cho khách hàng VIP: quầy giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện các giao dịch quan trọng, thiết kế đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ cho đối tượng này, các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng VIP như ưu đãi lãi suất, biểu phí, tặng quà nhân dịp sinh nhật, các dịp Tết, lễ lớn.

 Thường xuyên tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách ngân hàng dành cho khách hàng.

 Bên cạnh đó, tham khảo các chính sách chăm sóc khách hàng và chính sách khách hàng của những NHTM khác để có sự điều chỉnh phù hợp với từng thời kỳ, nâng cao tính cạnh tranh so với các NHTM khác.

5.3. Một số kiến nghị

5.3.1. Đối với NHNN và các cơ quan ban ngành

5.3.1.1. Triển khai giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt

- NHNN cần có những chính sách đẩy mạnh hơn nữa việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt như ban hành các văn bản mang tính pháp lý cao hơn cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt.

- Quy định các doanh nghiệp trả lương cho cán bộ nhân viên qua ngân hàng, nộp thuế điện tử qua ngân hàng,…

- Phát triển hệ thống các máy bán hàng tự động.

- Đưa ra một số quy định về việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán như việc thanh toán những khoản giao dịch lớn đều phải được thực hiện thông qua ngân hàng.

- Bên cạnh đó có những chính sách ưu đãi, hỗ trợ các ngân hàng đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, tư vấn tới khách hàng các sản phẩm công nghệ cao của ngân hàng, giảm thiểu việc thanh tốn dùng tiền mặt, tối đa hóa lợi ích của khách hàng.

- Cần kết hợp với các cơ quan truyền thông, báo đài thực hiện tuyên truyền những lợi ích từ việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao nhận thức của người dân.

5.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển công nghệ ngân hàng

- Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng được xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện nay.

- NHNN cần đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển hơn về hạ tầng cơ sở, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tiện ích của khách hàng và của nền kinh tế cả nước.

- Chú trọng việc tăng cường an ninh, bảo mật hạ tầng công nghệ và thông tin dữ liệu ngân hàng và tăng hiệu quả quy trình quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ, quản trị rủi ro và bảo mật hệ thống thông tin ngân hàng.

5.3.1.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của CIC

Trung tâm Thơng tin tín dụng Quốc gia Việt Nam (CIC) - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có chức năng thu nhận, lưu trữ, phân tích, xử lý, dự báo thơng tin tín dụng phục vụ cho yêu cầu quản lý nhà nước của NHNN; thực hiện các dịch vụ thông tin ngân hàng theo quy định của NHNN và của pháp luật.

Kho dữ liệu của CIC hiện nay đã thu thập được thông tin từ 100% các TCTD hoạt động theo Luật các TCTD, một số tổ chức khác có hoạt động ngân hàng với tổng dư nợ được cập nhật đạt trên 95% tổng dư nợ nền kinh tế.

Do đó, NHNN cần tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động của CIC. Bởi đây là một lợi thế to lớn để Hệ thống thơng tin tín dụng Việt Nam bước vào hội nhập quốc tế, hỗ trợ cho việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ khách hàng vay của các tổ chức tín dụng.

5.3.2. Đối với các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh

Các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh như siêu thị, các trung tâm mua sắm, các khu du lịch, nhà hàng, khách sạn, hàng không,... cần tích cực:

- Phối hợp cùng với ngân hàng trong việc nhận chấp nhận thanh toán qua thẻ. - Hợp tác để đưa ra những chương trình chiết khấu, ưu đãi phí, khuyến mãi kép cho khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức thanh tốn không dùng tiền mặt.

- Phối hợp cùng với ngân hàng trong việc triển khai, lắp đặt các máy POS, các thẻ đồng thương hiệu để tăng thêm tiện ích cho khách hàng cũng như hình thành xu hướng khơng dùng tiền mặt thanh tốn.

Tóm tắt chương 5

Chương 5 tác giả đã chỉ ra tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL ở nước ta là rất lớn, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB, 4 nhóm giải pháp mà ACB đã đề ra; cuối cùng tác giả đã nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Á Châu.

KẾT LUẬN

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM. Đặc biệt ở Việt Nam hiện nay khi mà dịch vụ ngân hàng vẫn còn chưa phổ biến, tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt vẫn cịn chiếm ưu thế. Trong tương lai khơng xa, hứa hẹn tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đó các NHTM Việt Nam nói chung cũng như ACB nói riêng cần có sự chuẩn bị chu đáo, bước đi đúng đắn để có thể giành lợi thế trong cuộc đua giành thị phần bán lẻ này.

Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Á Châu dựa vào kết quả kinh doanh hàng năm cũng như bảng khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB trong giai đoạn 2011-2015, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế. Bên cạnh đó, dựa vào việc nghiên cứu những bài viết của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như những số liệu thống kê về tiềm năng của thị trường bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thế giới, cùng với những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập và làm việc, tác giả đã trình bày những giải pháp cơ bản để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Á Châu. Tác giả hy vọng với các kết quả phân tích, các giải pháp được nêu ra trong luận văn này có thể đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Á Châu trong thời gian tới, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập thế giới.

Do hạn chế về thời gian, luận văn chỉ lấy mẫu khảo sát từ đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân tại ACB - chi nhánh Phú Lâm. Tác giả hy vọng, các nghiên cứu tiếp theo sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát để có được kết quả khách quan hơn, từ đó có những giải pháp phù hợp với thực tiễn hơn.

1. Báo cáo thường niên NHTMCP Á Châu từ năm 2009 đến 2015.

2. Báo cáo thường niên NHTMCP Ngoại Thương, NHTMCP Công Thương, Ngân hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam, NHTMCP Sài Gịn Thương Tín, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Đông Á các năm 2011 đến 2015.

3. Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của Trung tâm thẻ ACB các năm 2011 đến 2015. 4. Báo cáo hoạt động thanh toán quốc tế của Trung tâm thanh toán quốc tế ACB

các năm 2011 đến 2015.

5. Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam các năm 2011 đến 2015. 6. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Chính trị quốc gia.

7. Đào Lê Kiểu Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường đại học Ngân Hàng TP.HCM.

8. Tạp chí Ngân hàng – các số năm 2011 đến 2015. 9. Tạp chí Thị trường tài chính – các số năm 2011, 2012.

10.Tơ Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.

11.Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Kinh Tế TPHCM.

Website

12.Báo Hải quan, 2014. Nhiều cơ hội phát triển ngân hàng bán lẻ. <http://www.baohaiquan.vn/pages/nhieu-co-hoi-phat-trien-ngan-hang-ban-

le.aspx>. [Ngày truy cập: 18 tháng 1 năm 2016].

16.Trang web của ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ 17.Trang web của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn/ 18.Trang web của Tổng cục thống kê: https://www.gso.gov.vn/

19.Trang web Nhịp sống kinh tế Việt Nam và Thế Giới: https://vneconomy.vn/ 20.Tạp chí Tài chính, 2015. Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

<http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/thuc-day-

phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-58440.html>. [Ngày truy cập: 18 tháng 1

Kính thưa Quý Khách Hàng!

Ngân Hàng TMCP Á Châu trân trọng cám ơn Quý khách hàng đã tin tưởng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ,

mang đến nhiều tiện ích và sự hài lịng hơn cho khách hàng. Qúy khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây:

1. Quý khách biết đến và giao dịch với ACB thông qua kênh thông tin nào?

Quảng cáo ời thân, bạn bè

ự tìm hiểu

2. Ngoài ACB Quý khách hiện đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng khác?

1 ngân hàng 2 ngân hàng

3 ngân hàng 3 ngân hàng

3. Quý khách thường giao dịch với ACB thơng qua những hình thức nào? Trực tiếp tại quầy Máy ATM, POS

Trực tuyến qua mạng ịch qua điện thoại

4. Quý khách đã và đang sử dụng những dịch vụ nào tại ACB?

Tiền gửi, tiết kiệm Tín dụng Thanh toán

Thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối

DV khác

5. Quý khách có quan hệ giao dịch với ACB được bao lâu?

< 1 năm 1 - 2 năm

2 - 3 năm > 3 năm

Theo quý khách,

6. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ACB đa dạng, phong phú?

8. Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ nhanh chóng?