CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB đến năm 2018
5.1.2. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia với số dân hơn 90 triệu người, thị trường tài chính cịn sơ khai, Việt Nam là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo bà Karolyn Seet, chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s (Mỹ), thị trường tín dụng bán lẻ Việt Nam có nhiều tiềm năng để khai thác, tốc độ tăng trưởng của các ngân hàng bán lẻ có thể tăng 30%-40% trong thời gian tới nếu ứng dụng tốt các giải pháp CNTT.
Bên cạnh đó mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao. Sự gia tăng quy mô dân số, sự cải thiện đáng kể về chất lượng cuộc sống, mức sống, mức thu nhập của người dân trong những năm gần đây cũng góp phần làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đây chính là thị trường tiềm năng cho các NHTM khi mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt ln được quan tâm chú trọng.
Xét về cơ cấu theo độ tuổi thì dân số Việt Nam là dân số trẻ, có khoảng 60% dân số dưới 30 tuổi. Điều này cho thấy khả năng tiếp cận các sản phẩm DVNH thông qua mạng internet ngày càng mở rộng.
Ông Glenn B.Maguire, Chuyên gia Kinh tế trưởng, Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương của ANZ đã nhận định trong buổi ra mắt chỉ số niềm tin tiêu dùng Việt Nam của ANZ – Roy Morgan là đến năm 2020 thu nhập bình quân đầu người tại VN sẽ tăng lên khoảng 3.000 USD/năm. Điều này sẽ giúp cho Việt Nam chiếm một vị trí vững chắc trong tầng lớp tiêu dùng châu Á. Theo đó nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân cũng gia tăng.
Cùng với đó, số liệu từ Ngân hàng Thế giới và nhiều tổ chức khác cũng cho thấy, tỷ lệ người Việt Nam có tài khoản ngân hàng cũng như mật độ chi nhánh ngân hàng, máy ATM, máy POS trên đầu người của Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp hơn so với các nước trong khu vực. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cả về chi nhánh, POS, ATM vẫn còn rất lớn.
Từ đó có thể thấy, thị trường dịch vụ NHBL đang là thị trường tiềm năng của các NHTM nói chung và ACB nói riêng.
5.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB
ACB tiếp tục kiên trì định hướng phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà”, tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh vốn có của ngân hàng, tham vọng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất ở thị trường Việt Nam. ACB đã đề ra 4 nhóm giải pháp để phát triển tốt hơn và khôi phục vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ:
Thứ nhất, củng cố, sắp xếp lại mạng lưới hoạt động. Trong đó sắp xếp
lại vị trí, trụ sở phù hợp, đồng thời bổ sung, thay thế nhân sự hợp lý ở các kênh phân phối để hoạt động ở các đơn vị hiệu quả hơn.
Thứ hai, năng suất hóa đội ngũ nhân viên hiện hữu, xác định tỷ lệ nhân
viên vận hành và nhân viên kinh doanh phù hợp, dành tỷ lệ nhiều hơn cho nhân viên kinh doanh nhằm giảm chi phí cố định/nhân viên. Ngồi ra, tự động hóa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
Trong đó, có 4 q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng:
1) Tăng nguồn vốn huy động đồng thời cũng là cung cấp dịch vụ khách hàng. 2) Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, online, qua thẻ, quốc tế… 3) Cấp tín dụng ngân hàng.
4) Cung cấp các giải pháp tài chính tùy theo đặc thù của từng doanh nghiệp. Đầu tư công nghệ, huấn luyện nhân viên,... nhằm năng suất hóa nhân viên.
Thứ ba, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu khác nhau nên ACB
phải đa dạng hóa sản phẩm với phân khúc chi tiết hơn.
Thứ tư, lực lượng bán hàng của ngân hàng chuyên nghiệp cao. Ngày
nay ngân hàng phải đến với khách hàng nhiều hơn, trong đó ngân hàng phải tạo các điểm giao dịch thuận lợi để khách hàng tiếp cận ngân hàng dễ dàng hơn.
Song song với các chiến thuật đó, ngân hàng cũng hết sức chú trọng việc
tăng cường quy trình quản lý rủi ro theo các chuẩn mực và tôn trọng các chuẩn mực ấy, bởi khi phát triển tốt mà rủi ro nhiều đơi khi phí tổn cịn nhiều hơn.
5.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Á Châu 5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với phân khúc chi tiết hơn, nâng cao 5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ với phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lƣợng sản phẩm
Một trong những mặt còn tồn tại trong việc phát triển dịch vụ NHBL của ACB là sản phẩm chưa tạo ra được sự khác biệt hồn tồn, tạo tính cạnh tranh cao với các NHTM khác. Do vậy, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ nhằm đa dạng hóa sản phẩm theo phân khúc chi tiết hơn, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tạo nhiều tiện ích hơn cho sản phẩm để phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau là hết sức cần thiết.
Sản phẩm huy động bán lẻ
- Sản phẩm dành riêng cho khách hàng trên 45 tuổi. Đối tượng này thường tích lũy nhiều hơn nên thường sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng và mức độ ổn định của đối tượng này thường cao hơn. Do đó, ACB có thể đưa ra sản phẩm ưu đãi lãi suất tiết kiệm cho đối tượng này.
- Ưu đãi lãi suất với sản phẩm rút vốn linh hoạt áp dụng cho một số khách hàng lâu năm hay khách hàng có doanh số giao dịch lớn. Để khi cần tiền có thể rút ra một phần và số tiền cịn lại vẫn được tính theo mức lãi suất tiết kiệm có kỳ hạn.
- Sản phẩm cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh. Khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn dài tại ACB, khi cần tiền có thể cầm cố sổ tiết kiệm với lãi suất thấp hơn lãi suất cho vay khác tại ACB.
- Thu nhập tại TP.HCM, Hà Nội thường cao hơn ở các tỉnh cịn lại. Do đó, khi thiết kế sản phẩm huy động cũng cần ưu tiên lãi suất cho những vùng có thu nhập thấp.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ
- Hiện nay, sản phẩm cho vay mua nhà của ACB dành cho người có thu nhập cao và người có thu nhập trung bình. Trong đó, người có thu nhập thấp ở TPHCM có năng lực tài chính tốt hơn so với người thu nhập thấp ở miền Trung. Do vậy, ngân hàng phải thiết kế những sản phẩm tín dụng nhà ở phù hợp với từng đối tượng khách hàng ở từng địa bàn khác nhau.
- ACB có thể thiết kế những sản phẩm như vay tiêu dùng, vay tín chấp, vay hỗ trợ kinh doanh với lãi suất vay ưu đãi cho những khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, vốn vay đều và ổn định.
- Đưa ra gói hỗ trợ, ưu đãi lãi suất cho những người nông dân, ngư dân gặp khó khăn do thời tiết, thiên tai, ảnh hưởng xấu bởi mơi trường.
- Nghiên cứu gói sản phẩm kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi - cho vay, gói sản phẩm kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi - thẻ, gói sản phẩm tiền gửi - cho vay - thẻ,… nhằm cung cấp trọn gói dịch vụ bán lẻ đến khách hàng.
Sản phẩm thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử
ACB có thể nghiên cứu phân 4 nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử theo độ tuổi:
(1) Khách hàng từ 45 tuổi trở lên: có thói quen đến ngân hàng giao dịch, việc đến ngân hàng giao dịch cũng như để cảm nhận niềm tin vào ngân hàng. Đối tượng khách hàng này thường sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
(2) Khách hàng trung niên thường xuyên giao dịch, mua sắm và có nhu cầu sử dụng ngân hàng cơng nghệ hiện đại. Đối tượng này thường bận rộn, họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền hàng hóa thường xuyên và muốn tiết kiệm thời gian giao dịch nên rất thích hợp để ngân hàng triển khai các dịch vụ thanh tốn, thẻ và ngân hàng điện tử. ACB có thể liên kết với các siêu thị, nhà hàng, các thương hiệu mua sắm để thiết kế các sản phẩm thẻ, tạo nhiều tiện ích cho đối tượng này.
(3) Khách hàng là giới trẻ mới đi làm thường có xu hướng thích những giải pháp đọc nhanh, nhận biết nhanh, nên ACB tạo cơ hội cho họ tiếp cận công nghệ online. ACB có thể thiết kế những sản phẩm Online như chuyển tiền online, thanh tốn hóa đơn tiền điện, vé máy bay, Internet,... ACB Online phải được thiết kế với màu sắc trẻ trung, năng động, các chức năng đầy đủ tiện ích nhưng được thiết kế đơn giản và dễ dàng sử dụng.
(4) Khách hàng mới bước vào trường đại học, phổ thông trung học… bắt đầu sử dụng các giải pháp tài chính ngân hàng dưới sự giám hộ của cha mẹ. ACB có thể
đưa ra các sản phẩm cho vay học đường với lãi suất ưu đãi cho đối tượng học sinh, sinh viên. Hoặc thiết kế những sản phẩm thẻ học đường dùng trong việc đóng học phí giữa phụ huynh và nhà trường, sản phẩm này thích hợp cho các cấp tiểu học, trung học và phổ thông, thông qua thẻ học đường, phụ huynh có thể đóng học phí trực tiếp cho nhà trường thông qua thẻ.
- Dựa vào đặc điểm riêng biệt của từng nhóm khách hàng, ACB có thể đưa ra những sản phẩm riêng biệt phục vụ cho từng nhóm riêng biệt, thơng qua đó có thể khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng và nuôi dưỡng cơ sở khách hàng liên tục cho tương lai. Ngân hàng có nhiều khách hàng sẽ có nhiều cơ hội cạnh tranh.
- Bên cạnh đó, nghiên cứu xem xét miễn giảm một số phí dịch vụ khơng cần thiết như phí dịch vụ vấn tin, tin nhắn tự động. ACB cần nghiên cứu đưa ra mức bảng giá phí cạnh tranh để giữ và thu hút thêm nhiều khách hàng.
5.2.2. Đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử
- Việc phát triển sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử của ACB còn nhiều hạn chế như số lượng phát hành thẻ nhiều, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có tăng nhưng doanh số thu được từ các dịch vụ này vẫn thấp, do khách hàng khơng sử dụng nhiều.
- ACB cần có các chương trình ưu đãi về phí dịch vụ cho một số đối tượng học sinh, sinh viên, những người có doanh số giao dịch qua thẻ, ngân hàng điện tử nhiều.
- Với sản phẩm thẻ, ACB cần có các liên kết hợp tác với các siêu thị như Coopmart, Big C, Maximax,... trung tâm mua sắm, nhà hàng tạo ra thẻ đồng thương hiệu để tạo nhiều tiện ích sản phẩm hơn cho khác hàng như chiết khấu thương mại, hồn tiền vào ví điện tử cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thanh tốn qua thẻ nhiều hơn, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt.
- Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB cần chủ động giới thiệu dịch vụ này đến khách hàng nhiều hơn nữa, miễn giảm phí cho những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, cũng như tăng cường các tính năng xử lý các giao dịch đơn giản, từng
bước cải thiện, đơn giản hóa các thao tác thực hiện để khách hàng dễ dàng thực hiện nhanh chóng.
- Bên cạnh đó, thường xuyên cập nhật, đổi mới công nghệ, tăng tốc độ xử lý các giao dịch đồng thời đảm bảo các giao dịch được tiến hành an tồn, chính xác và bảo mật.
5.2.3. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
5.2.3.1. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ACB
Hiện nay, ACB đã và đang triển khai và đồng bộ hóa mơ hình giao dịch mới ở các chi nhánh/PGD, thay đổi từ bên ngồi đến khơng gian giao dịch bên trong như bảng hiệu, bàn ghế, đồng phục nhân viên, trang bị thêm tivi màn hình LED để giới thiệu những sản phẩm mới cho KH. Khách hàng được trải nghiệm khơng gian giao dịch hồn toàn mới, thân thiện với màu sắc trẻ trung, tạo không gian mở cho khách hàng. Tuy vậy, đây mới là bước đầu trong việc thay đổi, do đó ngân hàng cần đánh giá nhận xét cụ thể của khách hàng về sự thay đổi này để có sự điều chỉnh hợp lý, vì tất cả sự thay đổi của ngân hàng đều phải hướng đến sự hài lòng hơn cho khách hàng.
Số lượng ghế chờ của ngân hàng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào những giờ cao điểm, nhiều khách hàng phải đứng chờ, gây bất tiện. Do đó, ngân hàng có thể trang bị thêm nhiều ghế xếp để sẵn trong kho, để có thể sử dụng khi cần thiết, đặc biệt vào những giờ cao điểm.
Ở những chi nhánh lớn, số lượng khách hàng rất đông, do vậy khách hàng phải mất thời gian để chờ đến lượt giao dịch của mình, do đó, ngân hàng cần thiết kế nhiều hơn các tủ kệ trưng bày những tờ quảng cáo giới thiệu những sản phẩm của ACB, một vài tạp chí giới thiệu về ACB, hũ kẹo để gia tăng sự thoải mái cho KH khi đến NH giao dịch.
Cải thiện vấn đề khó khăn trong khâu xác nhận chữ ký. Một số khách hàng khi thực hiện giao dịch, cung cấp chữ ký không giống với chữ ký mẫu đăng ký với ngân hàng, nên gặp vấn đề khó khăn trong giao dịch, dẫn đến q trình thực hiện giao dịch mất thời gian, gây khó khăn cho khách hàng. Ở ACB, việc lấy chữ
ký mẫu ban đầu kết hợp với lấy dấu vân tay của khách hàng vẫn còn hạn chế, hầu hết chỉ lấy chữ ký mẫu. Do đó, trong thời gian tới cần kết hợp chữ ký mẫu và lấy dấu vân tay khách hàng để khắc phục vấn đề này.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì các thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh như bàn ghế, tủ hồ sơ, bảng điện, ti vi, hệ thống điều hòa,... nhằm tạo môi trường thoải mái cho khách hàng.
Thay mới các thiết bị văn phòng như máy vi tính, điện thoại bàn, máy photocopy, máy in, máy scan,... đã q cũ, khơng cịn hoạt động tốt để nhân viên có thể thực hiện các giao dịch nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cải tiến công nghệ, tăng tốc độ đường truyền, hạn chế tối đa hiện tượng rớt mạng, treo máy, để đảm bảo các giao dịch được thực hiện chính xác, an tồn, nhanh chóng.
5.2.3.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố con người ln đóng vai trị chủ đạo, quyết định thành cơng của ngân hàng. Chính vì vậy, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải luôn được coi trọng và được thực hiện một cách đồng bộ.
Nhằm hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại ACB cần xây dựng một chiến lược phát triển nguồn nhân sự chất lượng cao bao quát các q trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng.
ACB cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí cụ thể đối với từng chức vụ ngay từ quá trình bắt đầu tuyển dụng. Mỗi chức vụ khác nhau đòi hỏi những kiến thức chuyên môn, những kỹ năng khác nhau và những nét tính cách đặc thù. Ví dụ nhân viên khối kinh doanh cần có sự nhạy bén, khả năng bán hàng, thuyết phục, thương lượng, khả năng chăm sóc khách hàng và tầm hiểu biết đủ rộng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó, nhân viên khối vận hành cần có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực chun mơn của mình, cần có tính cần cù, cẩn thận, thao tác các nghiệp vụ nhanh và chính xác.
ACB cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của Trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết hợp tác với các trường đại học, các chuyên gia ngân hàng