CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học cho
bài học cho Việt Nam
2.3.1. Ngân hàng Bank of New York
Là một trong những ngân hàng lớn, Bank of New York được thành lập lâu đời nhất tại Mỹ. Ngân hàng này cung cấp các dịch vụ NHTM, dịch vụ ủy thác và các dịch vụ đầu tư đến các ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài.
Các dịch vụ nổi bật của Bank of New York là cung cấp dịch vụ, giải pháp tài chính phức tạp bao gồm: Quản lý tài sản danh mục đầu tư, NHBL và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán. Tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mãi như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các cơng ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của Bank of New York.
Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động và đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Bank of New York đã đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng.
Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun
mơn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thơng, tạp chí, các chương trình giải trí.
2.3.2. Ngân hàng Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất thế giới, phục vụ hơn 100 triệu khách hàng tại hơn 40 quốc gia trong đó có Việt Nam. Chiến lược của ngân hàng là tập trung ở các thành phố hàng đầu trên thế giới. Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành cơng nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link).
Citibank tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch với Citibank như Phone banking, Internet banking, Contract center... Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà khơng cần chi phí vốn q lớn.
Bên cạnh đó, việc tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cũng được ngân hàng rất chú trọng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, các nhân viên được luân chuyển giữa các phong ban khác nhau để hiểu được hoạt động ngân hàng, giúp công việc được thực hiện trôi chảy, hiệu quả hơn. Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chương trình
marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngồi ra, Citibank cịn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
Citibank là ngân hàng tiên phong trong việc đổi mới ngân hàng với một tầm nhìn bằng việc phát triển việc kinh doanh của khách hàng bằng việc hiểu được những vấn đề trong vùng hay tồn cầu thơng qua mạng lưới khách hàng rộng lớn và liên kết với mạng lưới ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương.
Tại Việt Nam, Citibank thành lập Khối Ngân hàng bán lẻ vào năm 2009 nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng, cung cấp các dịch vụ tài chính đẳng cấp và hồn hảo bao gồm dịch vụ tiền gửi, tài khoản giao dịch, các sản phẩm thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, vay tiêu dùng và dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold thông qua các kênh phân phối và mạng lưới rộng khắp.
2.3.3. Ngân hàng Standard Chartered
Standard Chartered có mạng lưới tồn cầu với hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM tại hơn 70 quốc gia. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn theo đuổi một chiến lược phát triển bền vững và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị trường mới nổi tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông. Phương châm hoạt động của ngân hàng là “Tiên phong để làm đối tác phù hợp.”
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên của Standard Chartered là một điển hình thể hiện rõ phương châm đó của ngân hàng, đó là kết nối khách hàng với một đội ngũ chuyên viên tư vấn tận tâm, có kinh nghiệm và chuyên môn cao để thiết kế riêng cho khách hàng những dịch vụ đặc thù, cung cấp những giải pháp đột phá nhằm đem lại cho khách hàng những quyền lợi độc đáo tạo nên sự khác biệt cho cả khách hàng và gia đình của khách hàng.
Hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua hệ thống các kênh tự động, việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại sự hiệu quả và tiện ích cho khách
hàng. Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc giúp ngân hàng quản lý vốn hiệu quả, thành lập quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, qua đó làm tăng thị phần của ngân hàng.
2.3.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước ở trên về phát triển dịch vụ NHBL, từ đó có thể rút ra một số kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng, đó là:
Một là, xác định đối tượng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, đề ra chiến lược dài hạn. Phát triển dịch vụ NHBL là một quá trình cần được thực hiện theo một lộ
trình lâu dài, liên tục và bền vững. Trong đó việc xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu là điều cần thiết để ngân hàng tận dụng nguồn lực của mình để phát triển dịch vụ NHBL một cách tối ưu nhằm tránh việc đầu tư tràn lan, không hiệu quả. Ngân hàng cần quan tâm những nhu cầu của các đối tượng khách hàng này vì chính họ sẽ là những người tạo dựng xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Bên cạnh đó, ngân hàng cần linh hoạt vận dụng các chiến lược trong từng trường hợp cụ thể.
Hai là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại. Ngân hàng cần có bộ phận nghiên cứu nhu cầu thị trường,
phát triển sản phẩm. Đặc biệt tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Ba là, mở rộng mạng lưới hoạt động. Lợi thế của các NHTM Việt Nam so
với NH nước ngồi là mạng lưới hoạt động. Do có khả năng am hiểu thị trường tốt hơn, và số lượng lớn khách hàng truyền thống. NHTM Việt Nam cần tận dụng lợi
thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bằng việc mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phân phối để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Đồng thời cũng nên rà sốt lại những điểm giao dịch hoạt động khơng hiệu quả để cắt giảm chi phí. NHTM Việt Nam chỉ nên mở rộng thị trường ra nước ngồi khi có tiềm lực tài chính đủ mạnh, am hiểu một cách đầy đủ về thị trường, tình hình kinh tế - chính trị - văn hóa và luật pháp của nước đó.
Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị sản phẩm, quảng cáo thương hiệu, chăm sóc khách hàng. Phần lớn khách hàng của NHBL là cá nhân, do đó việc
quảng cáo thương hiệu, tiếp thị sản phẩm đóng vai trị rất quan trọng, khơng những giúp khách hàng có thơng tin về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn mà cịn giúp cho ngân hàng quảng cáo được thương hiệu của mình. Chính sách chăm sóc khách hàng cũng khơng kém phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, qua đó tạo lập niềm tin, mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
Năm là, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Trong lĩnh
vực tài chính ngân hàng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định sự thành cơng. Để có thể tư vấn, tiếp thị sản phẩm rõ ràng, chính xác; sử dụng thành thạo các phần mềm công nghệ hiện đại, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, chăm sóc khách hàng chu đáo địi hỏi ngân hàng cần nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực trong phong cách phục vụ khách hàng, nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ NHBL.