Chất lượng dịch vụ
Chất lượng chuyên môn
Hiệu quả khám chữa bệnh
Lựa chọn bệnh viện
Chi phí khám chữa bệnh
Trong nghiên cứu 'Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran' của Mohammad Amin Bahrami (2013), nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện cơng, tư nhân và nước ngồi' của Andaleeb & ctg (2007), nghiên cứu của Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS, 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. (2005), và nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM' của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011), yếu tố Chất lượng dịch vụ hay Cơ sở vật chất và mơi trường của bệnh viện có tác động tích cực tới sự lựa chọn bệnh viện của người dân. Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết cho yếu tố này như sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM.
Lehtinen & Lehtinen (1982): chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng càng được đánh giá cao thì khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên.
Yếu tố Chi phí khám chữa bệnh đóng vai trị quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng và sự lựa chọn bệnh viện (Mohammad Amin Bahrami, 2013; Andaleeb & ctg, 2007; Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J, 1987; Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012; Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Yéu tố thu nhập của bệnh nhân trong các nghiên cứu khác cũng có liên hệ tới yếu tố Chi phí khám chữa bệnh. Việc lựa chọn bệnh viện sẽ tùy thuộc vào thu nhập của bệnh nhân có chấp nhận mức viện phí cao hay thấp. Tuy nhiên, tác giả lựa chọn yếu tố Chi phí khám chữa bệnh để đại diện cho ý nghĩa trên và đề xuất giả thuyết cho yếu tố này trong mơ hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H2: Chi phí điều trị có ảnh hưởng ngược chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM.
Chi phí là cái mà người mua phải trả để có được dịch vụ mong muốn, đo lường bằng tiền tệ. Chi phí là sự so sánh giữa những gì khách hàng được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây khơng chỉ là chi phí được tính tiền tệ mà cịn bao gồm cả những chi phí cơ hội khơng mang tính tiền (Zeithaml, 1988). Theo Anderson & ctg (1994) nhấn mạnh rằng cảm nhận về chi phí đóng vai trị quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng và chính sự hài lịng này dẫn đến hành vi quyết định lựa chọn dịch vụ bởi vì khi đánh giá về giá trị của dịch vụ thì khách hàng thường nghĩ đến chi phí.
Đối với yếu tố Hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami (2013), McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachand S (2004), Phùng Thị Hồng hà & Trần Thị Thu Hiền (2012), Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) đều nhấn mạnh như là một trong những yếu tố quyết định người dân lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện hay khơng. Bệnh viện có thể chữa trị càng cao thì khả năng người dân chọn bệnh viện đó càng nhiều. Vì vậy, tác giả đề xuất đưa ra giả thuyết như sau:
Giả thuyết H3: Hiệu quả khám chữa bệnh có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM.
Hiệu quả khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Năng lực tác nghiệp của y bác sĩ, điều dưỡng trong các nghiên cứu của Andalêb &ctg (20070, Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2012) và Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) chính là phản ánh chất lượng chun mơn của đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện. Bệnh viện nào có đội ngũ y bác sĩ tay nghề cao sẽ có khả năng đem lại hiệu quả KCB cao cho người dân. Giả thuyết cho yếu tố này trong mơ hình nghiên cứu của tác giả như sau:
Giả thuyết H4: Chất lượng chun mơn có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết
định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM.
Chất lượng chuyên mơn thể hiện qua trình độ chun mơn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thơng tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của
cán bộ y tế đối với bệnh nhân. Nếu người bệnh đánh giá chất lượng chuyên môn của một bệnh viện càng cao thì họ có xu hướng lựa chọn bệnh viện đó.
Kết luận chƣơng 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm liên quan đến nghiên cứu, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mơ hình về hành vi người tiêu dùng: mơ hình TRA, mơ hình TPB, mơ hình hành vi hướng tới mục tiêu MGB. Đồng thời, tác giả cũng tóm lược một số nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam về lĩnh vực liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế và theo kết quả nghiên cứu khám phá thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm thì tác giả đưa ra mơ hình đề nghị gồm 4 yếu tố:
Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM. Đây là cơ sở để tiến hành khảo sát định lượng ở chương tiếp theo.
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu.