Kết luận và kiến nghị NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Thang đo nháp Thảo luận nhóm Lý thuyết hành vi Thang đo sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng (n=400)
Mục tiêu nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn bệnh viện tư của người dân trên địa
bàn TP.HCM” NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Kết luận và kiến nghị Thang đo nháp Thảo luận nhóm Lý thuyết hành vi Thang đo sơ bộ Thang đo chính thức Nghiên cứu định lƣợng (n=400)
Mục tiêu nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa
bàn TP.HCM”
Thống kê mô tả
Đánh giá & kiểm định thang đo Tƣơng quan và Hồi quy
Dựa vào lý thuyết hành vi người tiêu dùng và một số nghiên cứu khác, tác giả đề xuất mơ hình nhân tố như: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng chuyên môn, Hiệu quả
khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh. Dựa vào mục tiêu ban đầu của luận văn
thì nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng mơ hình nghiên cứu; đồng thời thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ bộ. Sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện gửi bảng câu hỏi để đánh giá thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh và hình thành thang đo chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, được thực hiện thơng qua hình thức gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu, đánh giá các thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết đã đề xuất.
3.2 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ. 3.2.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ bộ. 3.2.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ bộ.
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mơ hình về hành vi
Bước 2: Từ thang đo nháp, thảo luận nhóm để hình thành thang đo sơ bộ. Bước 3: Gửi bảng câu hỏi khảo sát tới đối tượng khảo sát.
Bước 4: Phân tích Cronbach‟s Alpha, EFA. Hình thành thang đo chính thức.
3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ: Do có sự khác nhau về điều kiện kinh tế, xã hội, văn hóa và đặc thù sản phẩm khác nhau nên các nghiên cứu tham khảo trước đây có thể khơng phù hợp với điều kiện hiện tại nên cần phải thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm chỉnh sửa, bổ sung các biến quan sát phù hợp. Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng mơ hình nghiên cứu. Đồng thời, nghiên cứu sơ
bộ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm. Thành viên của nhóm thảo luận được chia thanh hai nhóm, nhóm thứ nhất bao gồm 10 chuyên gia y tế, đây là những người có khả năng đánh giá thang đo ở cả hai khía cạnh, với vai trị là người có kiến thức trong lĩnh vực y tế. Cịn nhóm thứ hai bao gồm 10 người thuần túy là những người sử dụng dịch vụ KCB để đánh giá thang đo sơ bộ về mặt ngữ nghĩa, rõ ràng. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để tác giả hiệu chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi nháp.
Cơ sở hình thành thang đo cho mô hình nghiên cứu của đề tài chính là các thang đo gốc trong nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), kết hợp với bộ thang đo trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm chẩn đoan y khoa thành phố Cần Thơ của Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2014).
Đồng thời với sự kế thừa, tác giả đã điều chỉnh lại câu chữ để thang đo rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đề tài nghiên cứu. Ví dụ, thang đo "mức độ chữa khỏi bệnh" được điều chỉnh thành thang đo "sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau đợt điều trị".
Đối với những thang đo quá chi tiết và cùng một đại ý, tác giả gom lại thành một thang đo tổng quát đại diện. Ví dụ, các thang đo "bệnh viện ln sạch sẽ"," khoa phịng thống mát", "đủ ghế ngồi chờ" được gộp chung thành thang đo "phòng chờ khám của bệnh viện tư nhân đầy đủ tiện nghi".
Tác giả cũng bổ sung thêm một số thang đo khái niệm đo lường và thang đo cho khái niệm nghiên cứu, ví dụ như thang đo khái niệm đo lường" Viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với thu nhập của bệnh nhân" được đặt ra để tạo sự liên kết giữa các khái niệm đo lường chính thức và các đặc điểm cá nhân tác động bổ trợ trong mơ hình nghiên cứu, hay bổ sung thang đo cho khái niệm nghiên cứu "Người dân sẽ lựa chọn bệnh viện tư nhân để giải quyết các vấn đề sức khỏe của mình".
Sau khi có bảng câu hỏi nháp thì tác giả tiến hành phỏng vấn thử với nhóm 10 người dân nhằm kiểm tra nội dung, từ ngữ của thang đo và tiếp tục hiệu chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
Bảng 3.1a: Tổng hợp và điều chỉnh thang đo gốc Nghiên Nghiên cứu liên quan Khái niệm tham khảo
Thang đo tham khảo
Khái niệm kế
thừa
Thang đo điều chỉnh
Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Hồng Thắm (2012) Cơ sở vật chất kỹ thuật Bệnh viện luôn sạch sẽ Chất lượng dịch vụ
Phòng khám bệnh viện tư nhân tiện nghi
Khoa, phịng thống mát, đầy đủ tiện nghi
Đủ giường cho bệnh nhân Đủ ghế ngồi chờ Cung ứng đầy đủ điện nước
Thiết bị máy móc hiện đại Bệnh viện tư nhân có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại
Quy trình khám chữa bệnh Tổ chức hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân Quy trình, thủ tục hành chính nhanh chóng Thời gian chờ Thủ tục khám bệnh, nhập chuyển viện, thanh toán
Sự hợp lý của các chỉ định xét
nghiệm Chất lượng chuyên
môn
Chất lượng các xét nghiệm được đảm bảo
Đội ngũ nhân viên
Bác sĩ khám bệnh tận tình
Trình độ chun mơn của bác sĩ tạo cảm giác tin tưởng cho bệnh
nhân Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ Chất
lượng dịch vụ
Nhân viên luôn đối xử thân thiện với bệnh nhân
Đối xử công bằng với bệnh nhân Sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân
Cung cấp đầy đủ thông tin
Chất lượng chuyên
môn
Bác sĩ cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh án cho bệnh nhân
Hiệu quả KCB
Kết quả chẩn đoán Hiệu quả KCB
Bệnh viện đảm bảo xác định chính xác người bệnh khi cung
cấp dịch vụ Phương pháp điều trị Chất lượng chuyên môn
Phác đồ điều trị của bác sĩ tạo sự an tâm cho bệnh nhân
Mức độ chữa khỏi bệnh
Hiệu quả KCB
Sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau đợt điều trị Thời gian điều trị Thực hiện tốt các nguy cơ, diễn
biến xáu xảy ra với người bệnh Chi phí
KCB
Chi phí khám và điều trị, xét
nghiệm cận lâm sàng, thuốc Chi phí KCB
Viện phí tư nhân phù hợp với phương thức điều trị bệnh Chi phí ăn uống, giường bệnh Chi phí phù hợp với chất lượng
Bảng 3.1b: Tổng hợp và điều chỉnh thang đo gốc (tiếp theo) Nghiên cứu liên quan Khái niệm tham khảo
Thang đo tham khảo Khái niệm
kế thừa Thang đo điều chỉnh
Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2014) Tin cậy Bác sĩ chỉ định thực hiện các dịch vụ
chẩn đoán khi thật cần thiết Chất lượng chuyên
môn
Chất lượng các xét nghiệm được đảm bảo
Kết quả chẩn đốn, xét nghiệm thường chính xác
Khách hàng được thơng báo chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện Chất lượng dịch vụ Quy trình thủ tục KCB nhanh chóng Tình trạng sức khỏe của khách hàng được cải thiện sau thời gian điều trị
Hiệu quả KCB
Sức khỏe của bệnh nhân được cả thiện sau đợt điều trị Chi phí cho việc KCB rõ ràng, hợp
lý
Chi phí
KCB Viện phí có thể chấp nhận được
Đáp ứng
Ghế ngồi chờ đủ đáp ứng nhu cầu
khách hàng Chất lượng dịch vụ
Phịng chờ, khám tiện nghi Khách hàng khơng phải chờ lâu để
được KCB
Quy trình thủ tục KCB nhanh chóng
Khách hàng dễ gặp bác sĩ điều trị khi có yêu cầu
Chất lượng dịch vụ
Bác sĩ luôn đối xử thân thiện với bệnh nhân
Đảm bảo
Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm
và có trình độ chun mơn cao Chất lượng chun
mơn
Trình đọ chun mơn của bác sĩ tạo cảm giác tin tưởng cho bệnh
nhân Các bác sĩ có kiến thức tốt để giả
đáp thắc mắc
Khoa dược cung ứng đủ thuốc và đúng thuốc theo toa điều trị
Hiệu quả
KCB Hội đồng thuốc hoạt động hiệu quả Cảm
thông
Giờ khám bệnh thuận tiện cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Thủ thục KCB thuận tiện Phương tiện hữu hình
Trang thiết bị, máy móc chẩn đốn đầy đủ, hiện đại
Chất lượng dịch vụ
Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại
Phịng ban bố trí đẹp, sạch sẽ Phòng chờ, khám tiện nghi Sự hài
lòng
Tập thể cácn bộ trung tâm ln tạo được sự hài lịng
Hiệu quả KCB
Bệnh viện tư nhân đem lại sự tin tưởng cho bệnh nhân
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) Sau khi thảo luận, tác giả đã thay đổi số lượng biến của các thang đo, đồng thời một số phát biểu trong các thang đo đã được thay từ ngữ, câu chữ cho dễ hiểu, không bị trùng ý và phù hợp với suy nghĩ của khách hàng. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, đa phần các biến quan sát tác giả đưa ra là dạng câu hỏi trả lời “Có”, “Khơng”. Dạng câu hỏi này khơng phù hợp với bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng theo thang đo 5 điểm. Vì vậy tác giả đặt lại câu hỏi cho phù hợp hơn bằng cách bỏ dấu chấm hỏi “?” ở cuối các câu
Thứ hai, bỏ một số biến quan sát bị trùng ý trong cùng một thang đo hoặc không cần thiết, rút gọn lại để một thang đo khơng có q nhiều biến quan sát. Tách một số ý thành những ý nhỏ để rõ nghĩa và dễ lựa chọn cho người trả lời.
Tách “Anh/Chị cho rằng Bệnh viện ln đúng lịch hẹn và quy trình thủ tục hành chính nhanh chóng”
Thành 2 ý nhỏ:
“Anh/Chị cho rằng Bệnh viện ln đúng lịch hẹn”
“Anh/Chị cho rằng quy trình thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhanh chóng“
Tách “Anh/Chị cho rằng trình độ chun mơn của bác sĩ tại bệnh viện tư nhân tạo cảm giác tin tưởng và Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân tạo sự an tâm.”
Thành 2 ý nhỏ:
“Anh/Chị cho rằng cho rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ tại bệnh viện tư nhân tạo cảm giác tin tưởng”
“Anh/Chị cho rằng Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân tạo sự an tâm cho bệnh nhân”
Như vậy, từ các biến quan sát dùng đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân và biến quyết định lựa chọn tổng thể, sau khi thảo luận nhóm tác giả đã lược bỏ cịn lại 21 biến quan sát, trong đó có:
- Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát - Chất lượng chuyên môn được đo lường bằng 4 biến quan sát - Hiệu quả khám chữa bệnh được đo lường bằng 5 biến quan sát - Chi phí khám chữa bệnh được đo lường bằng 4 biến quan sát - Quyết định lựa chọn tổng thể đo lường bằng 3 biến quan sát
Bảng 3.2a: Thang đo sơ bộ
Biến quan sát Mã hóa
Anh/Chị cho rằng bệnh viện tư nhân luôn đúng lịch hẹn CLDV1 Anh/Chị cho rằng phòng chờ khám bệnh bệnh viện tư nhân tiện nghi CLDV2 Anh/Chị cho rằng bệnh viện tư nhân có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại CLDV3 Anh/Chị cho rằng quy trình thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhân nhanh
chóng
CLDV4
Anh/Chị cho rằng nhân viên bệnh viện tư nhân luôn đối xử thân thiện với bệnh nhân
CLDV5
Biến quan sát Mã hóa
Anh/Chị cho rằng trình độ chun mơn của bác sĩ tại bệnh viện tư nhân tạo
cảm giác tin tưởng cho bệnh nhân. CM1
Anh/Chị cho rằng chất lượng các xét nghiệm được đảm bảo CM2 Anh/Chị cho rằng phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân tạo sự an tâm
cho bệnh nhân. CM3
Anh/Chị cho rằng bác sĩ bệnh viện tư nhân cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh
án cho bệnh nhân. CM4
Anh/Chị chọn bệnh viện tư nhân vì đem lại sự tin tưởng cho bệnh nhân. HQKCB1 Anh/Chị cho rằng sức khỏe của Anh/Chị được cải thiện sau đợt điều trị vừa
qua
HQKCB2
Anh/Chị cho rằng bệnh viện tư nhân bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ
HQKCB3
Anh/Chị cho rằng bệnh viện thực hiện tốt cơng tác phịng ngừa các nguy cơ, diễn biến xấu xảy ra với người bệnh
HQKCB4
Anh/Chị cho rằng hội đồng thuốc và điều trị của bệnh viện được thiết lập và đã hoạt động hiệu quả
Bảng 3.2b: Thang đo sơ bộ (tiếp theo)
Biến quan sát Mã hóa
Anh/Chị cho rằng viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp
CPKCB1
Anh/Chị cho rằng viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với phương thức điều trị bệnh của Anh/Chị
CPKCB2
Anh/Chị cho rằng viện phí bệnh viện tư nhân có thể chấp nhận CPKCB3 Anh/Chị cho rằng viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với thu nhập của
Anh/Chị
CPKCB4
Biến quan sát Mã hóa
Anh/Chị sẽ chọn bệnh viện tư nhân để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình.
LUACHON.1
Anh/Chị có sẵn lịng giới thiệu bệnh viện tư nhân cho người khác khi họ có nhu cầu khám chữa bệnh.
LUACHON.2
Bệnh viện tư nhân là lựa chọn đầu tiên của Anh/Chị LUACHON.3
3.2.3 Kết quả xây dựng thang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc khảo sát thử với mẫu nhỏ gồm 30 người, nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi khảo sát thử, bảng câu hỏi tiếp tục được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
3.2.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha.
Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha được sử dụng trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến nào cần loại đi và biến nào cần giữ lại. Do đó, tác giả kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến khơng đóng góp
nhiều cho khái niệm cần đo lường (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha đạt yêu cầu.
3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính dùng trong các phân tích, kiểm định tiếp theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích EFA như sau:
Phương pháp: Đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố