STT Tên nghiên cứu, tác giả Yếu tố nghiên cứu
1
Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Grazier và cộng sự (1986)
(1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính, và (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây
2
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran
Mohammad Amin Bahrami (2013)
(1) nơi cư trú của bệnh nhân, (2) lời khuyên của bác sĩ, (3) thu nhập của bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân
3
Sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện cơng, tư nhân, nước ngồi
Andaleeb & ctg, 2007
(1) bác sĩ, y tá; (2) phương tiện hữu hình; (3) chi phí
4
Sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam - Cuba, Đồng Hới-Quảng Bình
Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012)
(1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh
5
Các yếu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện,
Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011)
(1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) sự tin cậy, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8) sự hài lòng của bệnh nhân
6
Mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công
Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng (2012)
(1) thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; (2) cơ sở vật chất của bệnh viện, (3) bộ phận tiếp đón, (4) thời gian chờ đợi, (5) mức thu viện phí
Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K,Callachand S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL - Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006)
Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. 2005) và khảo sát của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng cung cấp được những biến quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn bệnh viện của người dân.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện gồm: thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; cơ sở vật chất của bệnh viện, bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí, cơ sở vật chất và mơi trường của bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, kết quả khám chữa bệnh, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, thời gian cho một cuộc khám chữa bệnh, sự tin cậy, chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân, cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; quy trình khám chữa bệnh; đội ngũ cán bộ y tế; hiệu quả công tác khám chữa bệnh; các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh.
2.4. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất
Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân, đặc điểm khác biệt của dịch vụ y tế thì quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố cơ bản, đó là yếu tố chất lượng kỹ thuật và yếu tố chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà người dân nhận được từ dịch vụ. Đây là chất lượng người dân cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với bệnh viện và được cảm nhận quan trọng đối với người dân. Nói cách khác chất lượng kỹ thuật là quá trình tương tác giữa bệnh viện và người dân mà
ở đó bệnh viện cung cấp dịch vụ và người dân tiếp nhận dịch vụ đó. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào người dân nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của bệnh viện. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trị quan trọng hơn. Cụ thể trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, yếu tố chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đốn và điều trị bệnh, còn yếu tố chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (Tengilimoglu và cộng sự, 2001). Chất lượng dịch vụ y tế chính là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi của người dân về sản phẩm dịch vụ và kết quả cảm nhận thực sự của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Hình ảnh bệnh viện từ đó sẽ được hình thành, đó là cảm nhận hay ấn tượng chung của người dân về bệnh viện, theo đó, nếu bệnh viện tạo được hình ảnh tốt trong lịng người dân thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984). Điều này đồng nghĩa với việc có có nhiều khả năng người dân sẽ tiếp tục lựa chọn, hay bắt đầu lựa chọn sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện nào họ ưng ý. Cùng với các yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, hình ảnh của người dân đối với bệnh viện cũng góp phần quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện (Gronroos, 1984).
Các nghiên cứu có liên quan ở trong nước và ngước ngồi đã chỉ ra được một số yếu tố chất lượng kỹ thuật và chức năng, hay còn gọi là các thành phần đo lường thực tiễn trong nghiên cứu, có ảnh hưởng nhất định tới sự hài lòng đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện. Do sự khác nhau về văn hóa quốc gia, cũng như thời điểm nghiên cứu nên một số yếu tố có thể khơng phù hợp khi áp dụng vào nước ta hiện nay. Ngoài ra, xét về ý nghĩa nội dung, có sự trùng nhau giữa các yếu tố của các nghiên cứu. Tác giả đã tiến hành đánh giá và xem xét tần suất xuất hiện của từng yếu tố để lựa chọn mơ hình nghiên cứu hợp lý.
Bảng 2.2: Tổng hợp các thành phần đo lƣờng thực tiễn
Các thành phần đo lƣờng thực tiễn
Mơ hình đo lƣờng thực tiễn
Grazier & ctg (1986) Moham -mad (2013) Anda -leeb (2007) McMu -llan (2004) Mawaj -deh (1997) DorA (1987) Wong (1987) Hà & Hiền (2012) Lan & Thắm (2011)
Nhu cầu tương lai x Khả năng tiếp cận x Thu nhập x x x Kinh nghiệm x Nơi cư trú x x Hiệu quả KCB x x x X Chi phí KCB x x x x X Chất lượng chuyên môn x x X Chất lượng dịch vụ x x x X
Loại hình bảo hiểm x x
Người thân x
Sự tin cậy x X
Thơng tin nhận x
Giới tính x
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Ngày nay, chất lượng đời sống của người dân Việt Nam đã được cải thiện hơn, ý thức chăm lo sức khỏe đã được chú ý hơn. Tuy nhiên, cũng chỉ có một bộ phận nhỏ tầng lớp khá giả và trí thức tham gia những chương trình y tế dài hạn mà vẫn theo thói quen yếu mới khám, bệnh mới chữa. Vì vậy, yếu tố " nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe" trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Grazier và cộng sự, 1986) không phù hợp để đưa vào mô
hình của đề tài. Bên cạnh đó, chế độ an sinh khác nhau nên các quy định về bảo hiểm y tế cũng sẽ khác nhau giữa các quốc gia. Mặc dù Nhà nước đã có những chính sách chính sách bảo hiểm y tế thơng thống hơn, nhưng một bộ phận người dân Việt Nam vẫn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu không đăng ký bảo hiểm y tế, hoặc người dân dù có đăng ký nhưng khơng sử dụng vì thủ tục phức tạp. Do đó, tác giả không lặp lại yếu tố "loại hình bảo hiểm" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) và Mawạdeh (1997) trong hình nghiên cứu của đề tài.
Các yếu tố "khả năng tiếp cận" trong nghiên cứu của Grazier (1986) và "nơi cư trú của bệnh nhân" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) đề cập đến vấn đề xác xuất và cơ hội người dân biết tới dịch vụ y tế của một bệnh viện. Tuy nhiên, các yếu tố này không thực tiễn ở nước ta đối với việc ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân. Thứ nhất, người dâncó xu hướng tin tưởng lựa chọn những bệnh viện lớn, chuyên ngành, cho dù có khác tuyến hay khác khu vực địa lý, bất đắc dĩ họ mới sử dụng những bệnh xá địa phương. Thứ hai, ngày nay công nghệ ngày càng hiện đại nên người dân có nhiều kênh tìm hiểu thơng tin hơn và họ ngày càng là người tiêu dùng thông minh, sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trong việc lựa chọn các dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp nhất.
Các kênh thơng tin như "kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây" trong nghiên cứu của Grazier (1986) hay "có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện" trong nghiên cứu của Mohammad (2013) khá quen thuộc đối với người dân Việt Nam nói chung và ở Tp.HCM nói riêng. Tuy nhiên, yếu tố này sẽ mang tính phủ định trong vấn đề tác động tới việc lựa chọn dịch vụ y tế công hay tư với nếu như người dân chưa từng điều trị hoặc có người quen tại bệnh viện đó. Nếu như có cả 2 điều kiện trên, người dân cũng có thể lựa chọn bệnh viện khác theo yêu cầu của bệnh tình hay hồn cảnh hiện tại. Vì vậy, tác giả khơng sử dụng 2 yếu tố này trong mơ hình nghiên cứu của mình.
"Sự tin cậy" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) hay "sự thận trọng đối với những dịch vụ sẽ nhận" (Mawajdeh, 1997) được hiểu là kết quả của quá trình người dân có tương tác với bệnh viện, sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại
đó và có một sự hài lòng nhất định. Hai yếu tố này là sự tổng hợp phân tích và đánh giá của tất cả các yếu tố trong các nghiên cứu liên quan đến đề tài. Người dân lựa chọn bệnh viện nào thì hàm ý là người dân có sự tin cậy vào bệnh viện đó. Tuy nhiên, mục đích nghiên cứu của đề tài chỉ dừng lại ở vấn đề các yếu tố quyết định đến lựa chọn bệh viện của người dân, khơng phải là sự tin cậy hay sự hài lịng của người dân. Cho nên yếu tố này bị loại ra khỏi danh sách các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu.
Khi có phát sinh sử dụng các dịch vụ y tế, tâm lý thông thường của người dân là luôn mong đợi một kết quả điều trị tốt. Theo thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam, với những thông tin được biết hay đã từng có kinh nghiệm, thì bệnh viện nào có dịch vụ y tế chất lượng, khám chữa bệnh hiệu quả thì có khả năng thu hút sự lựa chọn của người dân hơn. Ngoài ra, hiện nay mức sống người dân đã được nâng cao, đời sống có chất lượng hơn, nên người dân đã có thể chi trả cho những dịch vụ y tế đắt đỏ hơn trước đây. Tuy nhiên, tình thần tiết kiệm hàng đầu vẫn còn chi phối phần nào trong tiêu dùng nên vấn đề viện phí, chi phí dịch vụ y tế cũng được người dân cân nhắc khi quyết định lựa chọn bệnh viện. Như vậy, các yếu tố về "hiệu quả khám chữa bệnh", "chất lượng chuyên môn", "chất lượng dịch vụ" cùng với "chi phí khám chữa bệnh" được xem xét là phù hợp với đề tài.
Trong đó, "hiệu quả khám chữa bệnh" là cách gọi chung cho các yếu tố như "lời khuyên của bác sỹ" (Mohammad, 2013 và McMullan & ctg, 2004), "hiệu quả công tác khám chữa bệnh" (Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012), "kết quả khám chữa bệnh" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chi phí khám chữa bệnh" là cách gọi chung cho "mức thu viện phí" (Mohammad, 2011), "chi phí" (Andaleeb & ctg, 2007 và Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012), "chi phí dịch vụ" (Dor A & ctg, 1987), mức viện phí (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chất lượng chuyên môn" đại diện cho "bác sĩ, y tá" (Andaleeb & ctg, 2007), "đội ngũ cán bộ y tế" (Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012), "năng lực tác nghiệp của bác sỹ và điều dưỡng" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011); "chất lượng dịch vụ" (Mohammad, 2013) là cách gọi chung
cho "phương tiện hữu hình" (Andaleeb & ctg, 2007), "cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện" và "sự quan tâm của bệnh viện" (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011)
Bốn nhân tố gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh nói trên đều có tính lặp lại trong các nghiên cứu liên quan, chứng tỏ các nhà nghiên cứu có đồng quan điểm về việc các nhân tố này có tác động sâu sắc nhất tới sự lựa chọn bệnh viện cũng như sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ở đây. Ngồi ra, các nghiên cứu cịn đề cập đến yếu tố về "khả năng tài chính" (Grazier, 1986), " thu nhập của bệnh nhân" (Mohammad, 2013) hay "thu nhập gia đình" (Dor A & ctg, 1987) mà gọi tắt hết là thu nhập; và yếu tố "giới tính" (Mawajdeh, 1997). Đây các yếu tố cũng có ảnh hưởng đến việc ra quyết định chọn bệnh viện của người dân. Bởi lẽ, tùy vào thu nhập, người dân sẽ chọn những dịch vụ y tế với mức chi phí phù hợp; và với tính cách khác nhau giữa phụ nữ và đàn ông cũng sẽ có những quyết định khác nhau. Tuy nhiên, sự tác động này theo chiều hướng độc lập với các yếu tố chuyên sâu ở trên nên tác giả sẽ tách thành một hướng tác động riêng.
Như vậy, sau quá trình tổng hợp khách quan từ các nghiên cứu, dựa vào điều kiện cụ thể của địa bàn TP.HCM, tác giả bổ sung và kế thừa các yếu tố tác động với mơ hình đề nghị như sau:
Hình 2.14: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng chuyên môn
Hiệu quả khám chữa bệnh
Lựa chọn bệnh viện
Chi phí khám chữa bệnh
Trong nghiên cứu 'Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran' của Mohammad Amin Bahrami (2013), nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân với bệnh viện cơng, tư nhân và nước ngồi' của Andaleeb & ctg (2007), nghiên cứu của Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS, 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. (2005), và nghiên cứu 'Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM' của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011), yếu tố Chất lượng dịch vụ hay Cơ sở vật chất và mơi trường của bệnh viện có tác động tích cực tới sự lựa chọn bệnh viện của người dân. Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết cho yếu tố này như sau:
Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định của người dân trong việc lựa chọn bệnh viện tư nhân tại TP.HCM.
Lehtinen & Lehtinen (1982): chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Chất lượng càng được đánh giá cao thì khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên.
Yếu tố Chi phí khám chữa bệnh đóng vai trị quan trọng trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng và sự lựa chọn bệnh viện (Mohammad Amin Bahrami, 2013; Andaleeb & ctg, 2007; Dor A, Gertler P, Van Der Gaag J, 1987; Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền, 2012; Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Yéu tố thu nhập của bệnh nhân trong các nghiên cứu khác cũng có liên hệ tới yếu tố Chi phí khám chữa bệnh. Việc lựa chọn bệnh viện sẽ tùy thuộc vào thu nhập của bệnh nhân có chấp nhận mức viện phí cao hay thấp. Tuy nhiên, tác giả lựa chọn