5.3.1 Chất lƣợng dịch vụ
Bảng 5.1: Thống kê giá trị trung bình các biến của yếu tố Chất lƣợng dịch vụ
Ký hiệu Biến quan sát GT
NN
GTL
N GTTB
Độ lệch chuẩn CLDV.1 Anh/Chị cho rằng bệnh viện tư nhân
luôn đúng lịch hẹn
1.00 5.00 4.1125 1.09446
CLDV.2 Anh/Chị cho rằng phòng chờ khám bệnh bệnh viện tư nhân tiện nghi
1.00 5.00 4.0525 .99862
CLDV.3 Anh/Chị cho rằng bệnh viện tư nhân có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại
1.00 5.00 4.0350 1.01061
CLDV.4
Anh/Chị cho rằng quy trình thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhân nhanh chóng
1.00 5.00 4.0775 1.04125
CLDV.5
Anh/Chị cho rằng nhân viên bệnh viện tư nhân luôn đối xử thân thiện với bệnh nhân
1.00 5.00 3.9800 1.05707
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ” với β=0,381 cho thấy rằng quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM bị yếu tố này tác động mạnh nhất. Theo kết quả khảo sát thì Bệnh nhân cảm thấy hài lòng với “Bệnh viện ln đúng lịch hẹn”, “Phịng chờ khám bệnh bệnh viện tư nhân tiện nghi”, “Bệnh viện tư nhân có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại”, “Quy trình thủ tục hành chính tại bệnh viện tư nhân nhanh chóng”, “Nhân viên bệnh viện tư nhân ln đối xử thân thiện với bệnh nhân”. Như vậy, đây là một yếu tố cạnh tranh mang tính chất sách lược hiện nay và nó cũng là cơ sở đẩy mạnh các yếu tố còn lại nên các bệnh viện tư nhân tiếp tục đẩy mạnh yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm thu hút người KCB chọn bệnh viện của mình bằng các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần tạo tiện nghi cho người bệnh vì tiện nghi cho người bệnh khi đi khám bệnh hay nằm điều trị tại bệnh viện cũng là một vấn đề cần được chú trọng, nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng. Do đó, bệnh viện cần có buồng bệnh bảo đảm thống, mát mùa hè, ấm vào mùa đông, các điều kiện vệ sinh, buồng tắm cần được coi trọng, vì những điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ người bệnh.
Thứ hai, chế độ dinh dưỡng trong điều trị người bệnh cũng là một vấn đề chưa được quan tâm đánh giá đúng mức trong điều trị hồi sức cấp cứu người bệnh, việc tính tốn lượng calo và dinh dưỡng đưa vào người bệnh nặng cần phải được quy định bắt buộc trong hồi sức cấp cứu và điều trị tích cực. Đây là một vấn đề chưa được quan tâm đúng mức trong hệ thống y tế Việt Nam, trong khi đây là một trong những yếu tố giúp bệnh viện gây ấn tượng tốt cho bệnh nhân về chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, tiếp tục ứng dụng trang thiết bị và công nghệ y tế tiên tiến và nâng cao hiệu quả quả sử dụng trang thiết bị y tế, theo dõi một cách hệ thống, hạn chế tình trạng lạm dụng chẩn đốn cận lâm sàng và chẩn đốn hình. Đồng thời, việc đầu tư cơ sở hạ tầng y tế, trang thiết bị và nhân lực cần đồng bộ và cần có số liệu về theo dõi, đánh giá thường xuyên kết quả thực hiện các tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn Việt Nam trong lĩnh vực trang thiết bị y tế và cơ sở hạ tầng y tế. Tiếp tục đầu tư xây dựng cơ sở vật chất khang trang, với các trang thiết bị y tế hiện đại của các hãng sản xuất hàng đầu thế giới như Schiller (Thụy Sĩ), MIR (Italia), Drager (Đức), Ampliox (Mỹ),
OSTEOSYS (Hàn Quốc), Olympus (Nhật Bản), Bonart (Đài Loan). Bên cạnh đó, các khoa, phịng được sắp xếp khoa học, đầy đủ trang thiết bị, thiết kế hiện đại xanh - sạch
Thứ tư, cần thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của người hành nghề y đi đôi với đấu tranh đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động KCB đang được triển khai ở hầu hết các bệnh viện, với nhiều hình thức khác nhau. Cần khẩu hiệu "nói khơng với phong bì", phê phán thái độ thiếu ân cần, lịch sự trong giao tiếp và ứng xử với bệnh nhân… Đồng thời, cần quan tâm đến việc hướng dẫn kỹ năng giao tiếp với người bệnh cho nhân viên y tế.
Thứ năm, cần xây dựng văn hóa chất lượng của bệnh viện. Việc áp dụng các phương pháp và mơ hình quản lý chất lượng của bệnh viện cần được tiến hành song song với xây dựng “văn hóa chất lượng”, nhằm bảo đảm cho việc cải thiện chất lượng trở thành một quá trình liên tục, bền vững, thu hút tất cả mọi thành viên của bệnh viện tham gia. Văn hố tổ chức có thể được định nghĩa là tầm nhìn, các giá trị, các chuẩn mực, phong cách quản lý, mối quan hệ đồng nghiệp, kỳ vọng về ứng xử và kỳ vọng về các chuẩn mực của một tổ chức. Văn hóa tổ chức là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ của tổ chức, trên cơ sở xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong tổ chức chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó, thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên. Một tổ chức tốt sẽ làm cho các nhân viên trong tổ chức đó tốt hơn lên, và ngược lại. Như vậy, văn hoá tổ chức có vai trị quan trọng trong hiệu suất hoạt động của một tổ chức, đặc biệt là trong đảm bảo an toàn và chất lượng KCB.
Thứ sáu, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng, ứng dụng công nghệ thong tin để tăng khả năng lưu trữ, phân tích, truyền tải và phổ biến thơng tin đa dạng trong hoạt động của bệnh viện và giảm thời gian thực hiện cơng việc hành chính của cán bộ y tế. Hầu hết các cơ sở KCB tư nhân đã đưa vào sử dụng các phần mềm ứng dụng trong quản lý như: quản lý nhân sự, vật tư, tài chính, quản lý cơng văn. Tuy nhiên ít cơ sở áp dụng phần mềm trong quản lý chuyên môn,
lâm sàng. Ngồi ra, tiếp tục triển khai ứng dụng cơng nghệ thông tin trong mọi lĩnh vực quản lý của bệnh viện như: Quản lý hồ sơ bệnh án, quản lý dược, quản lý kho y dụng cụ, trả kết quả xét nghiệm qua mạng, quản lý thủ thuật, phẫu thuật, quản lý nhân sự (chấm công, nghỉ phép, trực qua mạng), quản lý học hỏi liên tục, viện phí (khép kín từ khoa đến bộ phận viện phí), quản lý tài chính, báo ăn qua mạng (từ các khoa lâm sàng đến khoa dinh dưỡng), thông tin (web, internet, đăng ký khám bệnh), tiếp nhận, kê đơn, mua thuốc qua mạng.
Thứ bảy, cần xây dựng dịch vụ KCB từ xa qua mạng có kết hợp với các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để nhận được hỗ trợ chuyên môn khi cần thiết. Chỉ đạo tuyến và hội chẩn, tư vấn những trường hợp khó góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.
Thứ tám, cần công bố rộng rãi và minh bạch về chất lượng dịch vụ làm căn cứ để người bệnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Việc phổ biến các thông tin minh bạch về chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế để người dân biết và lựa chọn cơ sở cung cấp dịch vụ phù hợp luôn luôn được quan tâm ở các nước phát triển. Tại Việt Nam trong hệ thống pháp luật cũng như trong quá trình thực hiện các giải pháp quản lý chất lượng chưa có hệ thống đánh giá và cơng bố chất lượng của cơ sở y tế. Trong khi đó báo chí (gồm cả đài phát thanh, truyền hình) có thể quảng cáo cho các cơ sở KCB mà khơng cần có chứng nhận chất lượng của một tổ chức có thẩm quyền, đơi khi gây hiểu nhầm cho người dân. Báo chí cũng hay phản ánh một cách khơng đầy đủ về những ca tử vong hoặc tai biến của một số cơ sở KCB, gây xôn xao dư luận, ảnh hưởng tới uy tín của bệnh viện.
Thứ chín, cần cải thiện hơn nữa phương thức tương tác cá nhân trong cung ứng chăm sóc y tế có chất lượng. Chăm sóc y tế do các cá nhân có kỹ năng tinh tế và có trình độ học vấn cao đảm trách, tuy nhiên những cá nhân này không thể đem đến cho người bệnh một sự chăm sóc tổng thể nếu họ không hợp tác theo nhóm. Quan hệ giữa người với người vì thế đóng một vai trị rất lớn trong việc hình thành các quy trình chăm sóc và bảo đảm kết quả tích cực cho người bệnh.
Cuối cùng, cần xây dựng cơ chế, tổ chức và nguồn lực thực hiện quản lý chất lượng tại bệnh viện: lập đề án thành lập tổ chức chứng nhận chất lượng theo quy định của Luật Khám chữa bệnh, tập trung ưu tiên cải tiến khu vực khoa khám bệnh và khoa lâm sàng; triển khai các đề án cải tiến quy trình đảm bảo giảm thời gian chờ, an toàn người bệnh; triển khai đề án thí điểm áp dụng phương pháp quản lý và cải tiến chất lượng, đưa chủ đề quản lý chất lượng vào chương trình đào tạo quản lý bệnh viện, quản lý điều dưỡng; tăng cường đào tạo cán bộ chuyên trách về kiểm soát nhiễm khuẩn; tăng cường nguồn nhân lực và đầu tư cho cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn.
5.3.2 Chất lƣợng chuyên môn
Bảng 5.2: Thống kê giá trị trung bình các biến của yếu tố Chất lƣợng chuyên môn
Ký
hiệu Biến quan sát
GTN N GTL N GTTB Độ lệch chuẩn CM.1
Anh/Chị cho rằng trình độ chun mơn của bác sĩ tại bệnh viện tư nhân tạo cảm giác tin tưởng cho bệnh nhân.
1.00 5.00 2.6600 1.06171
CM.2
Anh/Chị cho rằng chất lượng các xét nghiệm được đảm bảo
1.00 5.00 2.9650 1.08938
CM.3
Anh/Chị cho rằng phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân tạo sự an tâm cho bệnh nhân.
1.00 5.00 2.5675 1.22441
CM.4
Anh/Chị cho rằng bác sĩ bệnh viện tư nhân cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh án cho bệnh nhân.
1.00 5.00 3.0850 1.18376
(Nguồn: Tính tốn của tác giả)
Yếu tố “Chất lượng chuyên môn” với β=0,337 cho thấy rằng quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM bị yếu tố này tác động mạnh thứ hai sau yếu tố chất lượng dịch vụ. Đồng thời, theo kết quả khảo sát thì “Trình độ chun mơn của bác sĩ tại bệnh viện tư nhân tạo cảm giác tin tưởng cho
bệnh nhân”, “Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân tạo sự an tâm cho bệnh nhân” bị đánh giá thấp (GTTB < 3.0). Tức là, người bệnh vẫn có cảm giác chưa tin tưởng, phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện tư nhân chưa tạo cho người bệnh sự an tâm. Như vậy, để thu hút người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện tư nhân thì cần phải có giả pháp cụ thể như sau:
Thứ nhất, các bệnh viện tư nhân từng bước giải quyết việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là trình độ chuyên môn và tay nghề cao cho đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng, những người trực tiếp KCB. Để thực hiện mục tiêu này thì các bệnh viện tư nhân tích cực cử cán bộ đi đào tạo sau đại học, đào tạo theo ê-kíp hoặc đào tạo chuyển giao kỹ thuật cho các bệnh viện lớn. Trong đó, chú trọng đào tạo các chuyên khoa mũi nhọn để bổ sung nguồn nhân lực kỹ thuật chuyên sâu; quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng, kỹ thuật cho các cán bộ y tế. Ngoài ra, cần tổ chức buổi đào tạo do các chuyên gia hàng đầu hướng dẫn, điều này không chỉ cung cấp kịp thời các kiến thức y khoa mới nhất để phòng tránh, điều trị kịp thời hiệu quả, đảm bảo an tồn tối đa cho bệnh nhân, mà cịn là dịp đội ngũ y bác sĩ chuyên gia đầu ngành tại bệnh viện chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức thực tiễn, để cùng nhau cải thiện và nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ.
Ngồi ra, các bệnh viện tư nhân cần đặc biệt quan tâm tăng cường tuyển dụng và đãi ngộ cho đội ngũ KCB có trình độ chun mơn tốt tại các đơn vị khác bằng các chính sách ưu đãi về lương, phụ cấp, cơ hội phát triển nghề nghiệp, thăng tiến. Để thực hiện mục tiêu này thì các bệnh viện tư nhân nên tăng cường quảng bá, tuyên truyền tại các trường đại học y, dược để thu hút bác sĩ mới tốt nghiệp; đưa chỉ tiêu thu hút, tuyển dụng bác sĩ, nhân lực chất lượng cao của mỗi đơn vị trở thành một tiêu chí thi đua.
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả theo cách thức hiệu suất địi hỏi kỹ năng chun mơn cao của các thầy thuốc biết áp dụng nguyên tắc “Làm đúng ngay từ lần đầu và làm tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Trong chất lượng y tế, cơ sở y tế và các thầy thuốc cần phải được đào tạo và tập huấn tốt để cập nhật những kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đòi hỏi và kỳ vọng của người bệnh. Y tế là
một lĩnh vực phức tạp và nếu khơng có nền tảng kỹ thuật tốt, cơ hội sống cịn về chun mơn là rất yếu, chất lượng phải đi kèm với khả năng và năng lực kỹ thuật.
5.3.3 Hiệu quả khám chữa bệnh
Bảng 5.3: Thống kê giá trị trung bình các biến của Hiệu quả khám chữa bệnh
Ký hiệu Biến quan sát GT
NN
GT
LN GTTB
Độ lệch chuẩn
HQKCB.1 Anh/Chị chọn bệnh viện tư nhân vì đem lại sự tin tưởng cho bệnh nhân.
1.00 5.00 2.7175 1.20263
HQKCB.2
Anh/Chị cho rằng sức khỏe của Anh/Chị được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua
1.00 5.00 2.7625 1.14208
HQKCB.3
Anh/Chị cho rằng bảo đảm xác định chính xác người bệnh khi cung cấp dịch vụ
1.00 5.00 3.2225 1.09590
HQKCB.4
Anh/Chị cho rằng bệnh viện thực hiện tốt cơng tác phịng ngừa các nguy cơ, diễn biến xấu xảy ra với người bệnh
1.00 5.00 3.4050 1.06716
HQKCB.5
Anh/Chị cho rằng hội đồng thuốc và điều trị của bệnh viện được thiết lập và đã hoạt động hiệu quả
1.00 5.00 2.7175 1.20263
(Nguồn: Tính tốn của tác giả) Yếu tố “Hiệu quả khám chữa bệnh” với β=0,216 cho thấy rằng yếu tố này tác động mạnh thứ ba đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM. Theo kết quả khảo sát thì người KCB vẫn chưa đánh giá cao “sự tin tưởng cho bệnh nhân”, “sức khỏe của Anh/Chị được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua” có GTTB <3, cịn “bệnh viện thực hiện tốt cơng tác phịng ngừa các nguy cơ, diễn biến xấu xảy ra với người bệnh”, “hội đồng thuốc và điều trị của bệnh viện được thiết lập và đã hoạt động hiệu quả” được đánh giá ở mức trung bình (GTTB >3). Đây là một thách thức lớn nhất đối với các bệnh viện tư nhân vì đây có thể nói là yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược dài hạn. Vì vậy, các bệnh viện tư nhân cần phải đảm
chăm sóc y tế phải được cung ứng liên tục. Điều đó có nghĩa là chăm sóc cần phải được bắt đầu, được thực hiện, được đánh giá, cải thiện và liên tục theo dõi kể cả khi người bệnh đã được điều trị khỏi bệnh. Chăm sóc được mở rộng bao hàm cả việc duy trì sự khỏe mạnh, nâng cao sức khoẻ và phòng bệnh. Hơn thế nữa, trong những trường hợp phải chuyển viện, cần phải bảo đảm các cơ sở y tế sau tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc người bệnh để bảo đảm tính liên tục của việc chăm sóc, nhằm thu hút người KCB.
5.3.4. Chi phí khám chữa bệnh
Yếu tố “Chi phí khám chữa bệnh” với β=-0,086 cho thấy rằng yếu tố này tác động không lớn đến quyết định lựa chọn bệnh viện tư nhân của người dân trên địa bàn TP.HCM. Theo kết quả khảo sát thì người KCB chấp nhận “viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp”, “viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với phương thức điều trị bệnh của Anh/Chị”, “viện phí bệnh viện tư nhân có thể chấp nhận”, “viện phí bệnh viện tư nhân phù hợp với thu nhập của Anh/Chị”. Tuy nhiên, các bệnh viện tư nhân cần nghiên cứu để giảm chi phí để thu hút thêm người KCB và tạo lợi thế cạnh tranh trong tương lai. Để thực hiện được mục tiêu này thì bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất, hạn chế tình trạng lạm dụng thuốc ngoại, bắt buộc bệnh nhân làm nhiều xét nghiệm không cần thiết. Đồng thời các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, được phép hợp tác, đầu tư để thực hiện dự án theo những phương thức như vay vốn để đầu tư xây dựng, thành lập mới cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trong khn viên đất hiện có và được quyết định tổ chức bộ máy, phương thức quản lý phù hợp; hoặc có thể liên