Hình 3.10 : Tỷ trọng máy POS của VAB trên thị trƣờng từ 2011-2015
2 Sản phẩm thẻ của NH đa dạng phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị
4 Thẻ của NH có nhiều tiện ích 0 1 1 25 73 5 NH có hƣớng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ và các dịch vụ thẻ đầy 5 NH có hƣớng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ và các dịch vụ thẻ đầy
đủ cho Anh/Chị 2 13 5 33 47
6 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, chính xác 5 20 15 40 20 7 Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ và thực hiện tốt việc thanh toán thẻ cho 7 Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ và thực hiện tốt việc thanh toán thẻ cho
Anh/Chị 10 38 2 41 9
8 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, NH ln giải quyết thỏa đáng 6 14 8 45 27 9 Các loại lãi, phí của NH phù hợp với sở thích của Anh/Chị 1 8 1 31 59 9 Các loại lãi, phí của NH phù hợp với sở thích của Anh/Chị 1 8 1 31 59 10 Hệ thống ATM/POS luôn hoạt động tốt (hệ thống không bị lỗi,
giao dịch luôn thành công, rút thiếu tiền…) 25 45 3 26 1 11 Thanh toán đƣợc tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nƣớc, điện
thoại…) của nhiều nhà cung cấp 1 14 5 33 47
12 Tiền mặt rút từ ATM/POS có chất lƣợng cao (khơng bị rách hay tiền
giả…). 2 13 5 32 48
13 Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi thu hút Anh/Chị 4 17 5 30 44 14 Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực hiện việc mở tài khoản cho 14 Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực hiện việc mở tài khoản cho
anh/chị 2 27 1 45 25
15 Giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh. 5 40 2 38 15 16 Hệ thống ATM/POS luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện
giao dịch 7 48 5 27 13
17 Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) 2 13 5 32 48 18 Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận 1 8 1 31 59 18 Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận 1 8 1 31 59 19 Anh/chị có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM/POS của các NH
khác 1 14 5 33 47
20 Nhân viên NH luôn cƣ xử lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 5 8 1 31 55 21 Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị 16 44 8 20 12 22 Nhân viên NH làm việc rất chuyên nghiệp 15 46 7 22 10 23 NH có thể kiểm soát đƣợc các giao dịch trong tài khoản 3 7 0 43 47 24 NH luôn bảo vệ thông tin trên thẻ của bạn (mật khẩu…) 3 8 1 31 57 25 Buồng ATM đƣợc bố trí độc lập, khơng ai có thể tiếp cận trong khi thực
hiện giao dịch 14 26 4 36 20
26 NH Việt Á có những trang thiết bị hiện đại 1 18 1 31 49 27 Nhân viên của NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 14 5 33 47 27 Nhân viên của NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 14 5 33 47
4.2.3 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng
Không giống nhƣ trƣớc đây chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt, chiếm hơn 90% các giao dịch thẻ. Hiện nay, chủ thẻ cịn sử dụng thẻ để thanh tốn hàng hóa dịch vụ và thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt khác. Tỷ lệ sử dụng thẻ để rút tiền mặt vẫn còn cao, khoảng 50% trong tổng số giao dịch thẻ, chủ yếu là chủ thẻ thuộc các công ty chi trả lƣơng thuộc các khu cơng nghiệp, phần cịn lại chủ yếu sử dụng thẻ vừa để rút tiền mặt, vừa để thanh tốn hàng hóa trực tuyến hoặc mua hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Việc chuyển khoản từ ngân hàng này qua ngân hàng qua thẻ đang ngày càng đƣợc mở rộng và thuận tiện cho khách hàng với thời gian chuyển nhận tức thì, mức phí ƣu đãi, khách hàng khơng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch mà có thể thực hiện bất kỳ đâu thơng qua mạng internet. Sau thời gian triển khai chuyển tiền tức thời qua thẻ, khách hàng của ngân hàng Việt Á đã hƣởng ứng rất tích cực và rất yêu thích dịch vụ này.
4.2.4 Mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank
Trong số các nhân tố khách quan có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nói chung thì thói quen tiêu dùng và độ tuổi là có ảnh hƣởng nhiều nhất. Trƣớc đây ngƣời dân Việt Nam, nhất là những ngƣời lớn tuổi vẫn còn rất xa lạ với việc sử dụng một chiếc thẻ, họ thƣờng thích sử dụng tiền mặt hơn chỉ đơn giản vì sợ tiếp cận với những điều mới mẽ, tâm lý lo lắng vì chƣa hiểu rõ, lo sợ rủi ro,…tuy nhiên ngày nay nhận biết đƣợc sự tiện lợi và an toàn của thẻ, tâm lý lo ngại cũng giảm hẳn đi và thói quen tiêu dùng đã dần thay đổi. Thu nhập khơng cịn ảnh hƣởng nhiều bởi vì ngày nay chi phí để sở hữu một chiếc thẻ VietABank rất thấp, vì thơng thƣờng là miễn phí thƣờng niên năm đầu tiên và miễn phí các loai giao dịch cho chủ thẻ, số tiền yêu cầu để duy trì trong tài khoản chỉ 50.000đồng/ thẻ. Khi khách hàng khơng cịn sử dụng thẻ Ngân hàng sẽ trả lại khoản tiền trên, tiện ích mang lại thì nhiều nên khách hàng dù có thu nhập thấp vẫn có thể sở hữu
cho mình một chiếc thẻ. Các nhân tố cịn lại mang tính chất vĩ mơ và đang ngày càng đƣợc hoàn thiện để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển.
Đối với các nhân tố chủ quan thì nhân tố Tiềm lực kinh tế, kỹ thuật, cơng nghệ và tiện ích thẻ là nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến khả năng phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng Việt Á, cơng nghệ càng hiện đại thì càng đảm bảo các giao dịch nhanh chóng, an tồn, kiểm sốt chặt chẽ để hạn chế thấp nhất những rủi ro khi xảy ra sự cố. Bên cạnh đó, nhân tố Uy tín cũng khơng kém phần quan trọng, khách hàng thƣờng tìm đến một Ngân hàng với tiêu chí đầu tiên là Uy tín, Ngân hàng kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu và Ngân hàng Việt Á đang từng bƣớc xây dựng cho mình một thƣơng hiệu đáng tin cậy, khách hàng đánh giá rất cao điều này ở ngân hàng Việt Á và đó cũng là nguyên nhân họ luôn đồng hành cùng Ngân hàng qua thời gian.
4.2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu chí
4.2.5.1 Đội ngũ nhân viên
Qua thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch thì phần lớn khách hàng cho rằng nhân viên dịch vụ thẻ chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ, nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Hiện tại Trung Tâm Thẻ ngân hàng Việt Á đang có tổng đài 24/7 để ghi nhận lại các phản ánh của khách hàng cũng nhƣ giải đáp thắc mắc và xử lý các khiếu nại trong giao dịch thẻ của khách hàng. Nhân viện thuộc bộ phận tổng đài này đƣợc khách hàng đánh giá cao vì đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng.
4.2.5.2 Uy tín, thƣơng hiệu, công nghệ của Ngân hàng
Kể từ khi hoạt dộng đến nay, khách hàng ln tin tƣởng vào Uy tín và thƣơng hiệu của Ngân hàng Việt Á. Tuy không phải là một ngân hàng lớn, nhƣng VietABank luôn chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ của mình qua việc nâng cao cải tiến hệ thống cơng nghê nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Số lƣợng
khách hàng tuy không nhiều bằng các Ngân hàng lớn nhƣng hầu hết đều là những khách hàng trung thành, ln gắn bó với ngân hàng từ khi thành lập cho đến nay.
4.2.5.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ
Qua việc tham khảo mức phí trên thị trƣờng, ngân hàng Việt Á đã đƣa ra mức phí cạnh tranh và hồ sơ thủ thục đơn giản nhƣng cũng không kém phần chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng. Thời gian qua Ngân hàng miễn phí cho khách hàng phí thƣờng niên, phí quản lý tài khoản, phí giao dịch trên ATM,.. Cho nên khách hàng rất hài lịng với mức phí cũng nhƣ các thủ tục phát hành thẻ tại ngân hàng, trong suốt thời gian hoạt động chƣa có phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này.
4.2.5.4 Chƣơng trình khuyến mãi, chính sách chăm sóc khách hàng
Qua nhiều chƣơng trình khuyến mãi, Trung Tâm Thẻ ngân hàng nhận thấy khách hàng rất hƣởng ứng với chƣơng trình, các giải thƣởng và chính sách khuyến mãi của ngân hàng luôn đƣợc khách hàng đánh giá cao và tham gia nhiệt tình. Chính vì vậy mà mỗi một chƣơng trình đƣợc triển khai đều nhận đƣợc sự quan tâm và mang lại hiệu quả cao và thành công tốt đẹp.
4.2.5.5 Thẻ, máy ATM và ĐVCN thẻ
Qua tổng đài 24/7, Trung Tâm Thẻ đã ghi nhận đƣợc đánh giá của khách hàng ở vấn đề này. Khách hàng chƣa thật sự hài lòng đối với sự đa dạng của thẻ, VietABank chỉ phát hành một số sản phẩm thẻ chủ yếu, chƣa có từng loại thẻ riêng cho nhiều đối tƣợng khác nhau. Nhƣng khách hàng đánh giá cao về tiện ích mà thẻ cung cấp. Riêng đối với máy ATM thì chƣa đáp ứng đƣợc cho khách hàng vì số lƣợng máy ATM của ngân hàng chỉ mới đạt 45 máy trên toàn hệ thống, tuy nhiên, ngân hàng biết về điểm yếu đó nên đã kết nối với rất nhiều ngân hàng liên minh để khách hàng có thể thuận tiện thanh tốn và khách hàng vẫn chƣa phải chịu bất kỳ khoản phí nào khi rút tiền mặt tại máy ATM của các ngân hàng thành viên đó. Đối với tiêu chí “thẻ và máy ATM dễ sử dụng” và “vị trí đặt máy ATM hợp lý,
4.2.5.6 Sự cố về thẻ
Đây là vấn đề khách hàng quan tâm nhất, cũng nhƣ các ngân hàng khác, tuy luôn theo sát các giao dịch thẻ của khách hàng, nhƣng đôi khi vẫn xảy ra sự cố về thẻ, khách hàng khơng hài lịng lắm với các sự cố này, thƣờng gặp nhất là không giao dịch đƣợc hoặc khách hàng rút tiền mặt nhƣng không nhận đƣợc tiền mà tài khoản đã bị trừ tiền . Trƣờng hợp này phải chờ ngân hàng tra soát đối soát với các ngân hàng bạn, thông thƣờng thời gian này phải mất nhiều nhất là 5 ngày làm việc, đây là vấn đề khách hàng khơng hài lịng nhất, vì vậy Trung Tâm Thẻ ln phải làm nhanh nhất có thể ( khoảng 3 ngày làm việc) để hoàn trả tiền vào tài khoản cho khách hàng.
5 CHƢƠNG 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á
5.1 Căn cứ tiền đề để xây dựng giải pháp
5.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam
Việt Nam là đất nƣớc có nền chính trị ổn định, kinh tế tăng trƣởng với tốc độ nhanh và ổn định trong nhiều năm. Dân số đông. Việt Nam là quốc gia có dân số trẻ. Tuổi trung bình là dƣới 30 và nhóm này chiếm tỷ trọng lớn trong dân số. Việc này có ảnh hƣởng trực tiếp tới việc thích nghi nhanh với các cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến, tạo điều kiện tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách dễ dàng. Tất cả các yếu tố trên là tiền đề cho sự bùng nổ thị trƣờng thẻ Việt Nam trong thời gian tới.
5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của VietABank
Nếu so sánh lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ với lợi nhuận của tồn ngân hàng có thể thấy rõ đây chƣa phải là một nghiệp vụ lớn tại VietABank. Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng vẫn luôn coi đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm tới, cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ sẽ tiếp tục đƣợc đẩy mạnh ở VietABank. Điều này đƣợc thể hiện trên các mặt:
5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ, phối hợp giữa các phịng ban tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất lƣợng và số lƣợng của hoạt động này.
Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh tốn tiên tiến này, các chƣơng trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần đƣợc xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu.
mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trƣờng đầy tiềm năng này. Trong thời gian tới, VietABank dự định:
Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đƣa hệ thống ATM vào cuộc sống.
Phát hành thẻ liên kết (Co-branch) với các tổ chức, công ty trong nƣớc
nhƣ: hàng khơng, bƣu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tƣợng khách hàng chung của các đơn vị có mối quan hệ làm ăn thƣờng xuyên, lâu dài.
Phát hành thẻ công ty (Corperate/Business card). Đây là loại thẻ phát
hành theo yêu cầu của các công ty cho nhân viên của công ty.
5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Đảm bảo cho các phần mềm quản lý, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cƣờng phối hợp với bƣu điện và các đối tác nƣớc ngồi có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống.
Đầu tƣ vào chiến lƣợc Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nƣớc ngồi.
Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lƣợng phục vụ thanh tốn thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các ngân hàng chƣa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lƣới CSCNT. Giảm phí cho các CSCNT có doanh số thanh tốn lớn và ổn định, trang bị thêm một số máy cho các CSCNT.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
5.1.2.3 Về tổ chức, con ngƣời
đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới. Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hồn thành tốt cơng việc giữa các nhân viên.
5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật
Đầu tƣ thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hồn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nƣớc ngoài sang bảo dƣỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ.
5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ do VietABank tổ chức thực hiện
Hiện nay Ngân hàng đang ra sức tìm kiếm lời giải cho bài tốn khó, đó là làm thế nào có thể nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng với các biến động và thay đổi trong môi trƣờng kinh doanh khu vực và quốc tế trên cơ sở phát huy các thế mạnh và tranh thủ các cơ hội, cũng nhƣ đối phó với những thách thức và hạn chế đặc biệt là vấn đề công nghệ, khai thác khách hàng, cơ cấu tổ chức thẻ..
Làm sao để thể hiện sự khác biệt trong dịch vụ thẻ VAB và các ngân hàng khác? Làm sao để chứng tỏ sự tiện ích vƣợt trội khi so sánh các loại thẻ ghi nợ ngân hàng với nhau? … VAB cần tăng cƣờng công tác xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ để giải quyết các câu hỏi trên. Vậy các công tác cụ thể nhƣ sau:
5.2.1 Giải pháp về phát triển quy mơ
Đầu tư vào việc chăm sóc và phát triển khách hàng sử dụng thẻ
Việc chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch
vụ và nhất là chăm sóc khách hàng truyền thống. Bên cạnh việc phát triển khách
hàng mới thì cần chú trọng vào khách hàng hiện có bằng cách tạo dựng mối quan hệ, tƣơng tác và kết nối thƣờng xuyên.
Tuyên truyền kiến thức về thẻ và dịch vụ thẻ đối với khách hàng tiềm