CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý
5.2.1 . Định hƣớng cho các kiến nghị.
Dựa trên các kết quả nghiên cứu ở trên, ta có thể thấy giá trị cảm nhận tác động tới xu hướng tiêu dùng của khách hàng cao hơn sự hài lịng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra các kiến nghị làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm SmartPhone là hết sức quan trọng để thu hút khách hàng .
Kết quả phân tích ở chương 4 cũng đã cho thấy thứ tự mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng.
Giá trị xã hội có tác động và ảnh hưởng lớn nhất lên giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó nâng cao cảm nhận của khách hàng về giá trị xã hội là một hành động cấp thiết của các Trung tâm mua sắm SmartPhone và các doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng này.
Kế giá trị xã hội, yếu tố có tầm ảnh hưởng quan trọng thứ hai đối với giá trị cảm nhận của khách hàng là cảm xúc phản hồi. Chính từ tầm quan trọng của nó đối với giá trị cảm nhận nên nhóm kiến nghị cần ưu tiên thứ hai đó chính là nhóm kiến nghị làm tăng thêm cảm nhận của khách hàng về cảm xúc phản hồi.
Qua nghiên cứu, tác giả cũng nhận thấy rằng chất lượng của sản phẩm cũng có ảnh hưởng rất quan trọng đến cảm nhận của khách hàng. Trên tinh thần đó, nhóm kiến nghị được ưu tiên thứ ba chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm một cách tốt nhất.
Cuối cùng, hai yếu tố danh tiếng và giá cả cảm nhận hai yếu tố cuối cùng tác động đến giá trị cảm nhận với mức độ thấp hơn.
Như vậy, sẽ có ba nhóm kiến nghị chính như sau: - Nhóm kiến nghị làm tăng cảm nhận về giá trị xã hội. - Nhóm kiến nghị làm tăng cảm nhận về cảm xúc phản hồi.
- Nhóm kiến nghị làm tăng cảm nhận của khách hàng chất lượng của sản phẩm.
Đồng thời doanh nghiệp cũng cần lưu ý tới hai nhóm về danh tiếng và giá cả cảm nhận.
5.2.2 . Một số kiến nghị cho nhà quản lý
5.2.2.1. Kiến nghị làm tăng cảm nhận của khách hàng về giá trị xã hội
Đây là nhóm kiến nghị quan trọng thứ nhất, nhóm kiến nghị này đưa ra nhằm làm cho khách hàng cảm thấy mình sang trọng, sành điệu và đẳng cấp khi sử dụng sản phẩm SmartPhone. Để đạt được điều đó, các nhà cung cấp SmartPhone cần phải:
Thứ nhất, nâng cao giá trị sản phẩm, các Trung tâm mua sắm SmartPhone nên chọn những sản phẩm của thương hiệu nổi tiếng, có uy tín và được nhiều người ưa chuộng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các trung tâm mua sắm cần xác định rõ phân khúc thị trường hoạt động của mình, xác định rõ đối tượng nhắm đến và biết cách quản lý thông tin khách hàng.
Thứ hai, nhà cung cấp sản phẩm cần có chiến lược quảng cáo sản phẩm, quảng bá thương hiệu, mượn hình ảnh của những người nổi tiếng để làm đại diện cho nhãn hàng của mình.
Thứ ba, Trung tâm mua sắm SmartPhone cũng nên tổ chức các sự kiện lớn có sự tham gia của những người nổi tiếng và phát vé cho những người có thẻ thành
viên. Đồng thời cũng nên quảng bá các sản phẩm, thương hiệu trên các phương tiện thông tin phù hợp, cho khách hàng thấy rõ sự khác biệt khi là thành viên sở hữu dòng sản phẩm này.
5.2.2.2. Kiến nghị làm tăng cảm nhận của khách hàng về cảm xúc phản hồi . hồi .
Đây là nhóm kiến nghị cần được ưu tiên thứ hai vì nó tác động mạnh lên giá trị cảm nhận, với mục đích nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thích thú khi sử dụng sản phẩm do trung tâm cung cấp. Để đạt được điều đó, cần tập trung vào các vấn đề sau:
Thứ nhất, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành cơng của các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt quan trọng hơn đối với ngành bán lẻ vì là nơi sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng diễn ra thường xuyên. Do đó, các Trung tâm mua sắm SmartPhone cần lưu ý đến quá trình tuyển dụng, đạo tạo và quản lý nhân viên.
Đào tạo cho nhân viên các kĩ năng cần thiết phục vụ cho công việc như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng bán hàng...Chỉ cho họ thấy được tầm quan trọng của thái độ của họ tới khách hàng ảnh hưởng như thế nào tới doanh nghiệp. Việc đào tạo không nên chỉ dừng lại ở các nhân viên mới mà cịn cần phải ln cập nhật những kinh nghiệm, kiến thức mới truyền đạt lại cho các nhân viên hiện tại để họ ngày cảng thực hiện tốt hơn cơng việc của mình.
Những nhân viên này địi hỏi phải có am hiểu, có kiến thức sâu rộng về nhãn hàng của mình để tư vấn, giải thích cho khách hàng.
Thứ hai, các nhà marketing cần nghiên cứu nhiều hơn về thị hiếu của từng phân khúc khách hàng mình muốn hướng tới đề sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhằm tạo tâm lý mong muốn được sở hữu sản phẩm.
Thứ ba, về chất lượng dịch vụ nên phát triển, mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ theo hướng càng ngày càng làm cho khách hàng thấy dễ sử dụng, thoải mái, thuận tiện và thích thú như: cải tiến chương trình bán hàng qua mạng, chương trình
khách hàng thân thiết, các hình thức thanh tốn….Ngồi ra cũng cần tạo ra các kênh thơng tin để thơng báo các chương trình khuyến mãi, tri ân rộng rãi tới khách hàng.
5.2.2.3. Kiến nghị tăng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng
Nhóm kiến nghị này tập trung nhằm làm cho khách hàng cảm thấy chất lượng sản phẩm của nhà cung cấp là đáng tin cậy, có chất lượng cao. Ngày nay, khách hàng càng thận trọng hơn trong tiêu dùng, chính vì thế để thực hiện nhóm kiến nghị này các trung tâm phân phối cần phải:
Thứ nhất, có cơ chế kiểm tra, giám sát chất lượng hàng hóa, ln cam kết và thực hiện bán hàng đúng nhãn. Hàng hóa bán tại Trung tâm mua sắm SmartPhone cần có đầy đủ thơng tin xuất xứ, giá cả trên nhãn mác, và tất cả đều có hộp đựng, thẻ bảo hành để khách hàng có thể tin tưởng khi mua hàng ở đây.
Thứ hai, nhà sản xuất phải nghiên cứu chế tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam như sản phẩm phải phù hợp với hạ tầng mạng di động, bắt sóng tốt, pin sử dụng được lâu.
Thứ ba, nhà cung cấp sản phẩm phải đảm bảo sản phẩm của mình có chất lượng tốt nhất, ứng dụng công nghệ cao, hiện đại, cải thiện mẫu mã liên tục để đáp ứng thị hiếu ngày càng cao của khách hàng.
5.2.2.4. Nhóm kiến nghị làm tăng cảm nhận của khách hàng về danh tiếng. tiếng.
Để xây dựng được danh tiếng cho mình các nhà nhà bán lẻ phải mất một thời gian rất lâu. Việc tạo một hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng rất khó nhưng nó lại có thể dễ dàng mất đi nếu khách hàng cảm thấy họ khơng hài lịng. Chính vì thế, nhà cung cấp sản phẩm nên tập trung tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Vì vậy, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng cần thiết cũng phải nâng cao danh tiếng của các nhà cung cấp sản phẩm. Muốn vậy, các nhà cung cấp sản phẩm phải xây dựng hình ảnh thương hiệu của cơng ty mạnh, đặc biệt chú ý đến việc chăm sóc khách hàng cũ tốt hơn và tạo ra giá trị xã hội nhiều hơn như thực hiện các chính sách cộng đồng, an sinh xã hội để tạo hình ảnh tốt về cơng ty.
5.2.2.5. Kiến nghị nhằm làm tăng cảm nhận về giá.
Thứ nhất, các sản phẩm bày bán trong Trung tâm mua sắm SmartPhone đa phần là các sản phẩm của thương hiệu nổi tiếng thế giới và trong nước. Chính vì thế, các Trung tâm mua sắm SmartPhone cần tăng cường công tác quản lý giá đối với các nhãn hiệu đăng ký ở đây. Tất cả hàng hóa phải được bán đúng giá đăng ký ban đầu.
Thứ hai, khách hàng ngày nay có xu hướng ln tìm hiểu những thông tin về giá cả của sản phẩm mà mình hướng đến do đó các nhà cung cấp sản phẩm phải ln cập nhật thơng tin về giá để có thể linh hoạt xử lý để tránh mất khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, để thu hút khách hàng nhiều hơn, cần phải tăng cường các chương trình khuyến mãi, giảm giá khơng chỉ cho các dịp ngày lễ, tết mà nên tổ chức nhiều hơn vào các thời điểm trong năm. Các hình thức khuyến mãi cũng nên đa dạng hóa, ngồi hình thức giảm giá, tặng điểm, tặng q thơng thường, thì nên liên kết với các cơng ty khác để mở rộng hình thức khuyến mãi thêm nữa như: tặng vé xem phim, vé tham dự sự kiện lớn…
5.2.2.6 Kiến nghị làm tăng sự hài lòng của khách hàng
Chúng ta có thể thấy rằng khơng có sự khác biệt lớn trong các yếu tố như chất lượng, giá cả, vì thế các Trung tâm mua sắm SmartPhone chỉ hơn nhau ở những giá trị có thể mang đến cho khách hàng và xã hội.
Đối với các khách hàng thường xuyên tới mua sắm tại Trung tâm mua sắm SmartPhone cần phân loại theo mức độ khác nhau như: thẻ vàng, thẻ bạc, thẻ kim cương, …qua đó có các mức độ ưu đãi, khuyến mãi, chăm sóc cũng khác nhau.
Ngồi ra cũng cần tạo ra các kênh thơng tin để thơng báo các chương trình khuyến mãi, tri ân rộng rãi tới khách hàng. Quan tâm nhiều hơn đến chế độ bảo hành, hoàn lại tiền 100% khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm, giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và thỏa đáng.