Sau khi các thang đo đƣợc đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, bốn thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ (bốn biến độc lập) đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải bằng phƣơng pháp Enter. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2
đã hiệu chỉnh trong mơ hình này bằng 0.56, điều này cho biết đƣợc độ thích hợp của mơ hình là 56%, có
lập. Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA bằng 0.000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình đƣợc xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể s dụng đƣợc ở độ tin cậy bằng 95%.
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy (a)
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta chấp nhận Mức độ VIF 1 (Constant) .279 .272 1.022 .308 OC .395 .065 .363 6.039 .000 .586 1.708 RS .171 .050 .184 3.432 .001 .737 1.357 MN .240 .060 .250 4.022 .000 .549 1.823 PR .138 .051 .148 2.719 .007 .713 1.403 a Dependent Variable: SA
Trong bốn nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣa vào xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thì cả 4 nhân tố gồm: thành phần kết quả, thành phần nguồn lực, thành phần quản trị và thành phần quá trình đều ảnh hƣởng thuận chiều và thực sự có ý nghĩa đối với thang đo sự thỏa mãn khách hàng. Các thành phần này đều có hệ số Beta dƣơng và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các thành phần này đều có tác động đến sự thỏa mãn khách hàng (SA). Nghĩa là, nếu thành phần kết quả càng cao, hay thành phần nguồn lực càng mạnh, hay thành phần quản trị càng hiệu quả, hay thành phần q trình càng nhanh chóng và chính xác thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng tăng lên và ngƣợc lại (giả định rằng khi xem xét một yếu tố cụ thể thì các yếu tố khác khơng đổi).
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:
SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR
Tầm quan trọng của các biến độc lập OC, MN, RS và PR trong mối quan hệ với SA đƣợc xác định thông qua hệ số Beta. Nếu trị tuyệt đối hệ số
Beta của nhân tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách hàng (SA) càng cao và càng quan trọng đối với SA. Dựa vào phƣơng trình hồi quy cho thấy, thành phần kết quả (OC) ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (SA) vì có hệ số Beta = 0.363 là hệ số lớn nhất trong các hệ số Beta, kế đến là thành phần quản lý (MN) có hệ số Beta = 0.250, tiếp theo là thành phần nguồn lực (RS) có hệ số Beta = 0.184, và cuối cùng là thành phần q trình (PR) có hệ số Beta = 0.148 là hệ số thấp nhất trong mơ hình nghiên cứu này.
Qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy:
H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn.
H3: Q trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.
Chúng ta có thể kết luận rằng các giả thuyết từ H1 đến H4 đều đƣợc chập nhận và có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn khách hàng.
4.5 TĨM TẮT
Trong chƣơng này trình bày kết quả kiểm định các thang đo và mơ hình nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết đƣợc đƣa ra trong mơ hình, phân tích các thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo lý thuyết bằng công cụ Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo lý thuyết đều đạt yêu cầu và tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố (EFA).
Q trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, thang đo chất lƣợng dịch vụ từ mơ hình lý thuyết gồm có 4 thành phần (4 biến độc lập) bao gồm 22 biến quan sát, kết quả phân tích EFA ta thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 4 thành phần (4 biến độc lập) bao gồm 19 biến quan sát và ba biến quan sát MN01, PR04, RS02 lần lƣợt bị loại ra khỏi mơ hình vì khơng đạt u cầu. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng về chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải gồm có 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu nên đều đƣợc giữ lại.
Phƣơng trình hồi quy cho thấy, tất cả 4 thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải đƣợc rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó thành phần kết quả có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, nên đây là yếu tố mà các nhà quản trị trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải cần quan tâm trong các chiến lƣợc kinh doanh của mình.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 GIỚI THIỆU
Chƣơng 4 đã thảo luận chi tiết các kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách quản trị ứng dụng cho chính sách của doanh nghiệp. Mục tiêu của chƣơng 5 là tóm tắt lại các kết quả chính và trình bày những nhận xét, kết luận chính từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chƣơng trƣớc. Chƣơng này gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và những đóng góp về