Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý. Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự thỏa mãn khách hàng (SA) chịu ảnh hƣởng mạnh nhất bởi thành phần kết quả, điều này đƣợc thể hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.363. Ba thành phần cịn lại của mơ hình này cũng ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng nhƣng với mức độ yếu hơn hơn thành phần kết quả. Cụ thể lần lƣợt là, thành phần quản trị (MN) có Beta bằng 0.250, thành phần nguồn lực (RS) có Beta bằng 0.184, và thành phần q trình (PR) có Beta bằng 0.148. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải có ảnh hƣởng nhất định đến sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, cần có các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc nâng cao các thành phần của chúng để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng khi s dụng dịch vụ.
5.3.1 Kiến nghị về thành phần kết quả
Thứ nhất, theo kết quả phân tích thì thành phần kết quả là yếu tố cần đƣợc quan tâm nhiều nhất vì có tƣơng quan mạnh nhất đối với sự thỏa mãn khách hàng (SA), với hệ số Beta bằng 0.363 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, có nghĩa là khi thành phần kết quả tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tăng lên 0.363 đơn vị trong trƣờng hợp các yếu tố khác khơng đổi. Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn nâng cao sự
thỏa mãn khách hàng thì cần tập trung nâng cao thành phần kết quả thực hiện. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với thực tế thị trƣờng dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Để nâng cao thành phần kết quả, doanh nghiệp cần tập trung vào (1) nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ổn định và chất lƣợng bằng cách tiêu chuẩn hóa q trình cung ứng dịch vụ, cải tiến và cập nhật các kỹ thuật mới cũng nhƣ quy trình giao nhận vận tải phù hợp với những thay đổi của thực tiễn. (2) giám sát chặt chẽ quy trình thực hiện để đảm bảo an tồn hàng hóa và phịng ngừa sai sót, tăng cƣờng tính đa dạng và ln sẵn có của dịch vụ cung cấp thơng qua việc xây dựng và tạo lập mối quan hệ tốt với các bên liên quan trong chuỗi giao nhận vận tải; đồng thời cần quan tâm đến việc phát triển và củng cố hệ thống đại lý trên diện rộng, việc này sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc nắm bắt tình hình hàng hóa cũng nhƣ nhu cầu của các khách hàng nƣớc ngồi, đảm bảo độ chính xác của chứng từ và chủ động hơn trong các tình huống có xảy ra sự cố tại nƣớc ngồi nhƣ tranh chấp, kiện tụng, dễ dàng nắm bắt và hiểu rõ hơn về các tập tục thƣơng mại của các nƣớc sở tại. (3) mở rộng hệ thống đại lý, tiến tới việc mở văn phịng đại diện thơng qua liên kết kinh doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc nhằm nâng cao tính cạnh tranh, từng bƣớc tiếp cận khoa học công nghệ và phƣơng pháp quản lý hiện đại, chủ động trong giao dịch kinh doanh. Ngoài sự hợp tác giữa các doanh nghiệp trong ngành giao nhận vận tải với nhau, cũng cần có sự kết hợp trao đổi qua lại giữa các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải, hay giữa các cơ quan hữu quan với các doanh nghiệp này, từng bƣớc kết hợp các hoạt động giao nhận vận tải rời rạc và phân mảnh thành một chuỗi hoạt động giao nhận vận tải có hệ thống, thay đổi trong từng hoạt động của từng bộ phận để tạo sự thống nhất trong hoạt động giao nhận vận tải của doanh nghiệp.
5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị
Thứ hai, theo kết quả phân tích thì thành phần quản trị là yếu tố cần đƣợc quan tâm kế tiếp vì có tƣơng quan khá lớn đối với sự thỏa mãn khách hàng, với hệ số Beta bằng 0.250 là hệ số khá lớn chỉ sau hệ số Beta của thành phần kết quả trong bốn thành phần của chất lƣợng dịch vụ, hệ số này nói lên rằng khi thành phần quản trị tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tăng lên 0.250 đơn vị giả s rằng các yếu tố khác không đổi. Nên doanh nghiệp muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sau khi đã tập trung nâng cao thành phần kết quả thì cần quan tâm nâng cao thành phần quản trị. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với thực tiễn trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Với quyết tâm nâng cao thành phần quản trị, (1) s dụng nguồn nhân lực chất lƣợng cao đƣợc đào tạo và tuyển dụng bài bản kết hợp việc đẩy mạnh cơ chế làm việc theo nhóm. Trang bị đầy đủ những kiến thức chuyên môn và tiếp cận phƣơng pháp quản trị hiện đại, am hiểu cả về luật pháp lẩn văn hóa kinh doanh trong nƣớc và quốc tế. Thƣờng xun có những chƣơng trình đào tạo cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, cập nhật và nâng cao nghiệp vụ trong hoạt động giao nhận vận tải và quản trị nói chung, thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, (2) cần thiết phải xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, khi mà hành vi của khách hàng thƣờng bị chi phối rất lớn bởi hình ảnh thƣơng hiệu, thƣơng hiệu biểu hiện thơng qua giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng, (3) ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào trong điều hành quản lý, đây đƣợc xem là nhân tố phải đƣợc s dụng và khai thác trong q trình hoạt động; ứng dụng tốt cơng nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng, s dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc phát hành chứng từ giao nhận vận chuyển hàng hóa, theo dõi q trình giao nhận vận chuyển và quản lý hàng hóa, tiến tới s dụng vận đơn và chứng từ điện t ; ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu GPS
vào việc theo dõi giám sát hành trình sẽ giúp doanh nghiệp nắm đƣợc tiến độ thực hiện, thời gian và địa điểm của phƣơng tiện và hàng hóa, qua đó nâng cao hiệu quả giao nhận vận chuyển hàng và tính chính xác trong việc kiểm sốt hàng hóa, giao dịch và trao đổi thơng qua hệ thống dữ liệu điện t sẽ làm tăng mức độ chính xác của thơng tin, dịng thơng tin đƣợc truyền tải nhanh hơn và suôn sẻ hơn, kết hợp các yếu tố này qua việc s dụng tốt công nghệ thông tin trong một hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi trong điều hành quản lý. S dụng hiệu quả hệ thống internet trong lĩnh vực giao nhận vận tải, đây là một công cụ mà các công ty giao nhận vận tải trên thế giới đang hƣớng tới nhƣ là một công cụ không thể thiếu trong hoạt động giao nhận vận tải của mỗi một doanh nghiệp.
5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực
Thứ ba, thành phần nguồn lực cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số Beta bằng 0.184, nên doanh nghiệp cũng có thể tăng cƣờng thành phần nguồn lực nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
Từng bƣớc hoàn thiện và nâng cấp cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh và điều hành quản lý, đồng thời nhanh chống triển khai phần mềm chuyên dùng để theo dõi, giám sát hàng hóa cũng nhƣ tiến độ thực hiện trong chuỗi hoạt động giao nhận vận tải. Đầu tƣ, nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, các trang thiết bị xếp dỡ, các phƣơng tiện chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật khác, chủ động trong việc s a chữa và bảo trì thiết bị, nâng cao khả năng vận hành và khai thác hiệu quả các thiết bị và hệ thống kho bãi, xây dựng các phƣơng án dự phòng tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất, thành lập các trung tâm phân phối và tƣ vấn về giao nhận vận tải phục vụ khách hàng tốt nhất.
5.3.4 Kiến nghi về thành phần quá trình
Kết luận thứ tƣ là, doanh nghiệp cũng cần nâng cao thành phần quá trình để làm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng. (1) nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ thơng qua các chƣơng trình đào tạo bằng nhiều hình thức cũng nhƣ mời các chuyên gia kinh nghiệm đào tạo nội bộ doanh nghiệp, xây dựng các tiêu chí và chƣơng trình để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng và có chính sách tƣơng xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp. (2) thƣờng xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để mọi ngƣời tự ý thức và hoàn thiện; nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng để dần hồn thiện quy trình và có biện pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn; xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Kết quả phân tích trên phần nào giúp các nhà quản trị dịch vụ giao nhận vận tải có thêm cơ sở để xem xét, cải thiện các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng. Trong bối cảnh doanh nghiệp không thể tập trung đồng thời vào tất cả các yếu tố, thì đây là cơ sở để quyết định nên quan tâm vào thành phần nào trƣớc, thành phần nào sau trong từng giai đoạn cụ thể nhằm mang đến sự thỏa mãn khách hàng cao nhất với cùng một nguồn lực.
Nhƣ vậy, từ kết quả nghiên cứu thì mỗi thành phần của chất lƣợng dịch vụ đều có một tác động riêng biệt, mức độ và tầm ảnh hƣởng của các thành phần này thay đổi tùy thuộc vào đặc tính mơi trƣờng từng khu vực, từng giai đoạn cụ thể, từng mục tiêu và đối tƣợng khác nhau. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có thể s dụng làm cơ sở để lựa chọn các thành phần chính cần tập trung đầu tƣ phát triển trong từng khu vực, từng giai đoạn,
từng mục tiêu và chiến lƣợc cụ thể với nguồn lực giới hạn không đủ để phát triển cùng lúc vào tất cả các thành phần. Ngoài ra, nghiên cứu cũng khẳng định đƣợc mối tƣơng quan thuận chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và sự thỏa mãn của khách hàng.