Đơn vị tính: %
Thơng tin mẫu Tần suất Tỷ lệ
Giới tính Nam 106 50,24% Nữ 105 49,76% Độ tuổi Dƣới 30 tuổi 66 31,28% Từ 30 đến 40 tuổi 105 49,76% Trên 40 tuổi 40 18,96%
Cơ quan công tác
Doanh nghiệp nhà nƣớc 21 9,95%
DN ngoài quốc doanh trong nƣớc 154 72,99%
Doanh nghiệp nƣớc ngoài 32 15,17%
Khác 4 1,89% Mức thu nhập hàng tháng Thấp hơn và bằng 3 triệu 38 18,01% Từ 3,1 đến 5 triệu 89 42,18% Từ 5,1 đến 7 triệu 50 23,70% Từ 7,1 đến 10 triệu 18 8,53% Trên 10 triệu 16 7,58% Trình độ học vấn Trung cấp 14 6,64% Cao đẳng 48 22,75% Đại học 132 62,56% Trên đại học 6 2,84% Khác 11 5,21%
Nguồn: Xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đo lƣờng trong ngành giao nhận vận tải ở Việt Nam. Đề tài này nghiên cứu tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, nên tác giả s dụng các thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007). Tuy nhiên, một số thang đo cũng đƣợc hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy, thang đo
đƣợc s dụng trong đề tài nghiên cứu này cần thiết phải đƣợc kiểm định lại khi nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của phần mềm x lý số liệu SPSS for Windows 11.5. Các thành phần không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6) sẽ bị loại trƣớc khi đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến quan sát của các thành phần đạt đƣợc yêu cầu độ tin cậy (Cronbach’s Alpha 0.6) sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá
(EFA). Mục đích của phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ giao nhận vận tải của các công ty tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh. Cơng việc này cũng thực hiện cho thang đo sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh mà họ đang s dụng. Sau khi hồn thành phân tích nhân tố khám phá (EFA), tất cả các khái niệm nghiên cứu tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết tác giả đã đƣa ra.
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Mục đích chính của phần này là kiểm định độ tin cậy của các thang đo lý thuyết đã đƣợc tác giả nêu ra thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Bằng công cụ này sẽ giúp tác giả loại đi các biến quan sát và các thang đo không đạt yêu cầu. Về mặt lý thuyết, các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill; và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu s dụng nhƣ (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004, 21; Hoàng Thị Phƣơng Thảo & Hoàng Trọng, 2006, 15). Nhƣ đã trình bày ở phần đầu của nghiên
cứu, sau khi khảo sát định tính, tác giả cịn tiến hành khảo sát định lƣợng sơ bộ với 120 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tác giả tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha
Stt Thang đo Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến-tổng thấp nhất 1 Thành phần nguồn lực (RS) 5 0.9271 0.5859 2 Thành phần kết quả (OC) 6 0.9013 0.6831 3 Thành phần quá trình (PR) 4 0.8053 0.6023 4 Thành phần quản trị (MN) 7 0.9207 0.5999 5 Sự thỏa mãn khách hàng (SA) 5 0.8658 0.6188
Nguồn: Xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Vì vậy, các thang đo đều tiếp tục đƣợc s dụng trong bƣớc phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan hồi quy.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm có 22 biến quan sát dùng để đo lƣờng 4 biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác giả s dụng phƣơng pháp trích nhân tố Principal Component Analysis với phép quay vng gốc Varimax, chỉ trích xuất các nhân tố có tổng eigenvalue giá trị lớn hơn 1, kh các giá trị nhỏ hơn 0.5 nhằm đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.
Trong nghiên cứu này, thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc tác giả s dụng bao gồm 4 thang đo thành phần với 22 biến quan sát. Sau khi kiểm định các thang đo thành phần bằng công cụ Cronbach’s Alpha, tất cả 22 biến quan sát của 4 thang đo thành phần đều đạt yêu cầu và tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả chi tiết của phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong Phụ lục 5.
Khi phân tích EFA, các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến mốt số tiêu chuẩn sau đây để xem xét đánh giá:
Thứ nhất, là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 và mức ý nghĩa
của kiểm định Bartllett 0.05.
Thứ hai, là hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0.5.
Thứ ba, là hệ số eigenvalue > 1 ( Trần Đức Long (2006, 47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing
Research, Vol.25, 186-192).
Thứ tƣ, là thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích 50%. Cuối cùng, là khác biệt hệ số tải nhân tố (Factor loading) của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Tồn (2005) trích từ Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UEA commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4).
Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thấy, trong 22 biến quan sát của 4 biến độc lập hình thành nên chất lƣợng dịch vụ, ta thấy biến MN01 không đạt yêu cầu nên bị loại ra trong lần chạy đầu tiên, tiếp tục thực hiện phân tích EFA tƣơng tự ta loại tiếp biến PR04 trong lần chạy thứ 2 và biến RS02 trong lần chạy thứ 3. Sau khi loại đi 3 biến quan sát MN01, PR04 và RS02 không đạt yêu cầu, tất cả 19 biến quan sát còn lại của 4 thang đo thành
phần đƣợc nhóm thành 4 nhân tố. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố và có ý nghĩa thiết thực. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo đƣợc giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả tóm lƣợc phân tích nhân tố khám phá đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ
Stt Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 1 MN04 .830 Thành phần quản trị (MN) 2 IM01 .821 3 MN03 .806 4 MN06 .775 5 MN02 .743 6 MN05 .687 7 OC05 .783 Thành phần kết quả (OC) 8 OC02 .779 9 OC01 .769 10 OC06 .766 11 OC04 .758 12 OC03 .685 13 RS04 .912 Thành phần nguồn lực (RS) 14 RS03 .908 15 RS01 .890 16 RS05 .830 17 PR01 .819 Thành phần quá trình (PR) 18 PR02 .779 19 PR03 .707
Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis. Phƣơng pháp quay: Varimax with Kaiser Normalization.
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, sau khi lần lƣợt loại đi 3 biến không đạt yêu cầu MN01, PR04 và RS02, cịn lại 19 biến quan sát đƣợc nhóm thành 4 nhân tố. Việc loại 3 biến MN01, PR04 và RS02 vẫn đảm bảo giá trị nội dung của thang đo. Cũng từ q trình phân tích nhân tố khám phá, ta thấy biến quan sát của thành phần hình ảnh đƣợc nhóm vào thành phần quản lý và có ý nghĩa đáng kể trong thành phần này nên tổ hợp hai biến thành phần này đƣợc đổi thành biến quản trị là phù hợp với những s a đổi bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá sau khi lần lƣợt loại đi các biến không phù hợp cho thấy, hệ số KMO bằng 0.910 0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp; hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến đều 0.5 nên các biến quan sát đều
quan trọng và có ý nghĩa trong các nhân tố; kết quả phân tích phƣơng sai tổng thể cho thấy có 4 yếu tố, đƣợc trích tại eigenvalues là 1.350 > 1, tổng phƣơng sai trích bằng 73.69% > 50% cho biết 4 thành phần giải thích đƣợc 73.69% biến thiên của dữ liệu nên thang đo chấp nhận đƣợc, và khác biệt hệ số Factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Điều này cho thấy các biến quan sát có tƣơng quan tốt với các nhân tố đƣợc trích. Vì vậy, các nhân tố này tiếp tục đƣợc s dụng trong phân tích hồi quy.
Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát:
Nhân tố này gồm 5 biến quan sát của thành phần quản lý và 1 biến quan sát của thành phần hình ảnh đƣợc nhóm vào thành một nhóm có tên gọi là thành phần quản trị (Management), đƣợc ký hiệu: MN
MN02 X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
MN04 X thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng MN05 X có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
MN06 X khơng ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến khách hàng
IM01 Uy tín, thƣơng hiệu của X trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng
Nhân tố thứ hai gồm 6 biến quan sát:
Nhân tố này có tên là Thành phần kết quả (Outcomes), ký hiệu: OC OC01 Tốc độ thực hiện dịch vụ của X nhanh chóng
OC02 X ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC03 Các dịch vụ của X đa dạng và ln sẵn có
OC04 X ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mất mát, tổn thất)
OC05 X ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi)
OC06 Dịch vụ cƣớc phí của X chuyên nghiệp
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát:
Nhân tố này có tên là Thành phần nguồn lực (Resources), ký hiệu: RS RS01 Các trang thiết bị của X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng RS03 Các trang thiết bị của X luôn hoạt động tốt, ổn định
RS04 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của X tốt RS05 Cơ sở hạ tầng của X tốt, khang trang
Nhân tố thứ tƣ gồm 3 biến quan sát:
Nhân tố này có tên gọi là Thành phần q trình (Process), ký hiệu: PR PR01 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của X để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng là tốt
PR02 Nhân viên của X luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Các biến quan sát trong thang đo sự thỏa mãn khách hàng đƣợc ký hiệu SA01, SA02, SA03, SA04 và SA05. Các biến quan sát này dùng để đo lƣờng biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải. Bằng kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn khách hàng, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này bằng 0.8658 > 0.6 và các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc cho thấy, 5 biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải đƣợc nhóm thành một nhân tố duy nhất, khơng có biến quan sát nào bị loại; hệ số KMO nhận đƣợc từ các biến quan sát bằng 0.832 > 0.5 đạt yêu cầu; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan nhau; hệ số tải nhân tố (Factor loading) của 5 biến quan sát đều 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa
trong các nhân tố; phƣơng sai trích bằng 65.18% > 50% cho biết thành phần này giải thích đƣợc 65.18% biến thiên của dữ liệu nên thang đo chấp nhận đƣợc. Vì vậy, các biến quan sát có tƣơng quan tốt với nhân tố đƣợc trích, nhân tố này tiếp tục đƣợc s dụng trong phân tích hồi quy.
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY
Sau khi các thang đo đƣợc đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, bốn thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ (bốn biến độc lập) đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải bằng phƣơng pháp Enter. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2
đã hiệu chỉnh trong mơ hình này bằng 0.56, điều này cho biết đƣợc độ thích hợp của mơ hình là 56%, có
lập. Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA bằng 0.000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình đƣợc xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể s dụng đƣợc ở độ tin cậy bằng 95%.
Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy (a)
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa t Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số
chuẩn Beta chấp nhận Mức độ VIF 1 (Constant) .279 .272 1.022 .308 OC .395 .065 .363 6.039 .000 .586 1.708 RS .171 .050 .184 3.432 .001 .737 1.357 MN .240 .060 .250 4.022 .000 .549 1.823 PR .138 .051 .148 2.719 .007 .713 1.403 a Dependent Variable: SA
Trong bốn nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc đƣa vào xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thì cả 4 nhân tố gồm: thành phần kết quả, thành phần nguồn lực, thành phần quản trị và thành phần quá trình đều ảnh hƣởng thuận chiều và thực sự có ý nghĩa đối với thang đo sự thỏa mãn khách hàng. Các thành phần này đều có hệ số Beta dƣơng và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các thành phần này đều có tác động đến sự thỏa mãn khách hàng (SA). Nghĩa là, nếu thành phần kết quả càng cao, hay thành phần nguồn lực càng mạnh, hay thành phần quản trị càng hiệu quả, hay thành phần quá trình càng nhanh chóng và chính xác thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng tăng lên và ngƣợc lại (giả định rằng khi xem xét một yếu tố cụ thể thì các yếu tố khác khơng đổi).
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:
SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR
Tầm quan trọng của các biến độc lập OC, MN, RS và PR trong mối quan hệ với SA đƣợc xác định thông qua hệ số Beta. Nếu trị tuyệt đối hệ số
Beta của nhân tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách hàng (SA) càng cao và càng quan trọng đối với SA. Dựa vào