Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thị trƣờng giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Việc hình thành bản phỏng vấn sơ bộ lần 1 bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu cùng với cơ sở lý thuyết. Với mỗi ngành dịch vụ tại từng thị trƣờng sẽ có những đặc thù riêng, hơn nữa các khái niệm này đƣợc dịch từ tiếng nƣớc ngoài sang tiếng Việt, nên cần thiết phải nghiên cứu định tính thơng qua việc phỏng vấn sâu 10 chuyên gia để hình thành bản phỏng vấn sơ bộ lần 2.
Kết quả nghiên cứu định tính đƣợc tóm tắt trong Phụ lục 2
Tiếp tục đo lƣờng bằng bản phỏng vấn sơ bộ lần 2 trên 120 khách hàng, tác giả đƣa ra bản câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu định
lƣợng với một số s a đổi bổ sung trong từng thang đo nhằm phù hợp với thị trƣờng giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đã xây dựng và kiểm định thang đo 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là thang đo ROPMIS. Thang đo ROPMIS gồm 24 biến quan sát thuộc sáu thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ tại thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh, căn cứ vào kết quả đạt đƣợc, tác giả hiệu chỉnh mơ hình cịn 4 thành phần (nguồn lực, kết quả, quá trình và quản trị) gồm 22 biến quan sát.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chƣơng 2, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào các thang đo đã đƣợc kiểm định của các nghiên cứu trƣớc đây. Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa - xã hội và kinh tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Có 5 khái niệm đƣợc trình bày và s dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản trị, (5) Sự thỏa mãn khách hàng. Các biến quan sát trong thang đo đƣợc đo bằng thang đo Likert 7 mức độ gồm: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Có xu hƣớng khơng đồng ý, (4) Bình thƣờng - khơng đồng ý cũng khơng phản đối, (5) Có xu hƣớng đồng ý, (6) Đồng ý, (7) Hoàn toàn đồng ý.
3.3.1 Thang đo thành phần nguồn lực
Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005) đã đƣợc kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo thành phần nguồn lực đƣợc dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát:
Bảng 3.2: Thang đo thành phần nguồn lực
Biến quan sát Ký hiệu
Các trang thiết bị của X ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng RS01
X có tài chính ổn định RS02
Các trang thiết bị của X luôn hoạt động tốt, ổn định RS03
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của X tốt RS04
Cơ sở hạ tầng của X tốt, khang trang RS05
3.3.2 Thang đo thành phần kết quả
Thành phần kết quả đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát do Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) phát triển, cùng với kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ, cần thiết bổ sung thêm một biến quan sát “Dịch vụ cước phí của X
chuyên nghiệp” vào thang đo thành phần kết quả, đồng thời gộp biến quan sát
“X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và biến “X luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” thành biến quan sát “X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán” và đƣợc tác giả hiệu chỉnh lại cho phù hợp với thị trƣờng Thành phố Hồ Chí Minh gồm có:
Bảng 3.3: Thang đo thành phần kết quả
Biến quan sát Ký hiệu
Tốc độ thực hiện dịch vụ của X nhanh chóng OC01
X ln cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC02
Các dịch vụ của X đa dạng và luôn sẵn sàng OC03
X ln đảm bảo an tồn hàng hóa (khơng bị mất mát, tổn thất) OC04
X ln đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) OC05
Dịch vụ cước phí của X chuyên nghiệp OC06
3.3.3 Thang đo thành phần quá trình
Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời
đƣợc hỏi có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần quá trình vẫn giữ nguyên các biến quan sát trong mơ hình gốc và đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát gồm có: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.4: Thang đo thành phần q trình
Biến quan sát Ký hiệu
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của X để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng là tốt PR01
Nhân viên của X luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một
cách nhanh chóng PR02
Nhân viên của X có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng PR03
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng PR04
3.3.4 Thang đo thành phần quản trị
Thang đo thành phần quản lý đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát theo mơ hình gốc. Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) nhƣ đã nêu ở trên. Ngồi ra, do thành phần hình ảnh theo mơ hình gốc của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) chỉ có duy nhất một biến quan sát, nên về mặt lý thuyết sẽ khơng có giá trị phân biệt. Qua kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy rằng, biến quan sát của thành phần hình ảnh có quan hệ chặt chẻ với vấn đề quản trị, nên thành phần hình ảnh đƣợc gộp chung vào với thành phần quản lý và tổ hợp hai thành phần này gọi chung là thành phần quản trị.
Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) và kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời đƣợc hỏi có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần quản trị sau khi gộp thành phần hình ảnh vào thành phần quản lý đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến quan sát gồm có:
Bảng 3.5: Thang đo thành phần quản trị
Biến quan sát Ký hiệu
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của X cao MN01
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành MN02
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong X cao,
bao gồm cả khả năng x lý sự cố, tai nạn MN03
X thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng MN04
X có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng MN05
X ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hƣớng
đến khách hàng MN06
Uy tín, thƣơng hiệu của X trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng IM01
3.3.5 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Trên cơ sở thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đã đƣợc kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự thỏa mãn khách hàng đƣợc dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát:
Bảng 3.6: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Biến quan sát Ký hiệu
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của X SA01
Nhìn chung q vị hài lịng với cung cách phục vụ của X SA02
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của X SA03
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của X cho những ngƣời/đối tác khác SA04 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục s dụng dịch vụ của X SA05