Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính và định lƣợng và (2) Nghiên cứu định lƣợng chính thức, tƣơng ứng với hai giai đoạn này là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thơng tin đƣợc thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ, 1998).
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm hiệu chỉnh các thang đo đã đƣợc s dụng, xây dựng bản phỏng vấn phù hợp với đặc điểm cụ thể tại Việt Nam nói chung và thị trƣờng dịch vụ giao nhận vận tải ở Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
Từ mục tiêu ban đầu cùng với cơ sở lý thuyết, tác giả đã xây dựng đƣợc bản phỏng vấn sơ bộ lần 1. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trƣờng
sẽ có những đặc thù riêng, do đó bản phỏng vấn sơ bộ 1 chắc chắn chƣa phù hợp với điều kiện dịch vụ giao nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, bƣớc tiếp là nghiên cứu định tính sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn sâu (thảo luận tay đơi) 10 chun gia nắm các vị trí từ phó trƣởng phịng giao nhận xuất nhập khẩu đã và đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm các cán bộ trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và khách hàng của các công ty) nhằm khám phá các ý tƣởng, ghi nhận kết quả trả lời của họ và kiểm định sơ bộ các giả thuyết đã đƣa ra, đồng thời hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát để hoàn thiện thang đo và đo lƣờng các khái niệm thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải trong mơ hình nghiên cứu.
Các câu hỏi trong dàn bài phỏng vấn sâu với các đối tƣợng phỏng vấn trên đƣợc thể hiện trong Phụ lục 1 - dàn bài thảo luận tay đôi. Thông tin thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính sơ bộ này dùng để sàng lọc các biến quan sát (biến đo lƣờng) dùng để đo lƣờng các khái niệm thành phần của chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải. Sau khi hồn thành nghiên cứu định tính sơ bộ bằng cách phỏng vấn sâu các chuyên gia, tác giả xây dựng đƣợc bản phỏng vấn sơ bộ 2. S dụng bản phỏng vấn sơ bộ 2 này để tiến hành khảo sát th với 120 khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh. Phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thơng qua phần mềm x lý số liệu với SPSS for Windows 11.5 đƣợc s dụng ở bƣớc này.
Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy, hầu hết khi chọn nhà cung cấp dịch vụ họ rất quan tâm đến uy tín và hình ảnh của cơng ty trên thị trƣờng, họ cảm thấy thật sự an tâm khi chọn cơng ty có uy tín. Đồng thời kết quả cũng cho thấy, thành phần hình ảnh là thành phần không thể tách rời thành phần quản lý, do đó thành phần này đƣợc gộp vào thành phần quản lý và đƣợc gọi
chung là thành phần quản trị. Trong thành phần kết quả, biến quan sát “X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy” và “X luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán” đƣợc gộp chung thành biến quan sát “X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán” đồng thời bổ sung biến quan sát “Dịch vụ cƣớc phí của X chuyên nghiệp”.
Sau nghiên cứu định tính sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng sơ bộ bằng cách khảo sát th 120 khách hàng, tiến hành kiểm định các thang đo lý thuyết bằng hệ số Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả đạt yêu cầu, đây cũng là cơ sở xây dựng bản câu hỏi phỏng vấn chính thức.
Sau nghiên cứu sơ bộ là hiệu chỉnh và xây dựng đƣợc một bản câu hỏi phỏng vấn chính thức đƣợc thể hiện trong Phụ lục 3 dùng cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Bản câu hỏi này đƣợc thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải và sự thỏa mãn của khách hàng; (2) Phần II - Thông tin của khách hàng.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức
3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức
Phƣơng pháp chọn mẫu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần t mẫu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần t nào mà họ có thể tiếp cận đƣợc. Tuy nhiên, phải đảm bảo tƣơng đối việc xuất hiện các cơng ty có thị phần tƣơng đối lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu đƣợc áp dụng bằng bản câu hỏi, tiến hành phát bản câu hỏi để khách hàng điền vào phiếu, sau khoảng thời gian 30 phút sẽ thu lại.
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì cần thu thập đƣợc bộ dữ liệu với ít nhất năm mẫu trên một biến quan sát.
Ngồi ra, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất. Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thƣớc mẫu cần phải đủ lớn đảm bảo theo cơng thức:
Trong đó:
n: là cỡ mẫu
m: là số biến độc lập của mơ hình
Trên cơ sở tổng hợp các nghiên cứu ở trên, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 211.
Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tổ chức thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 4 năm 2012.
Nghiên cứu này chọn kích thƣớc mẫu chính là n = 211. Nhƣ đã trình bày ở trên, phƣơng pháp phân tích dữ liệu chính đƣợc s dụng là phân tích mơ hình hồi qui tuyến tính. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu đƣợc áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng. Dữ liệu đƣợc nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5
3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện đƣợc trình bày trong Bảng 3.1
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Phỏng vấn sơ bộ 1 Cơ sở lý thuyết Phỏng vấn sơ bộ 1
Hiệu chỉnh Phỏng vấn sơ bộ 2 Nghiên cứu định tính sơ bộ Nghiên cứu định lƣợng (n = 211) Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ Phỏng vấn chính thức Cronbach’s Alpha EFA Kiểm định giả thuyết
Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra yếu tố trích và phƣơng sai trích
Phân tích hồi quy tƣơng quan
Bảng 3.1: Tiến độ thức hiện các nghiên cứu Bƣớc Dạng Phƣơng Bƣớc Dạng Phƣơng pháp Kỹ thuật thu thập dữ liệu Thời
gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn chuyên gia 3/2012 TP.HCM
Định lƣợng Phỏng vấn trực tiếp 3/2012 TP.HCM
2 Chính thức Định lƣợng Bút vấn trực tiếp 4/2012 TP.HCM
3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, các bản phỏng vấn đƣợc xem xét và loại đi những bản phỏng vấn không đạt yêu cầu. Sau đó mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm x lý số liệu với SPSS for Windows 11.5
Với phần mềm x lý số liệu với SPSS for Windows 11.5, thực hiện phân tích dữ liệu thơng qua các cơng cụ nhƣ thống kê mô tả, bảng tầng số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.