6. Bố cục luận văn
2.4 Đánh giá chung về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tạ
bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng
Dựa trên việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng và những đánh giá về lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng cho thấy khách hàng đã có sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng DV điều này thể hiện qua số lượng khách hàng cũng như doanh thu của Chi nhánh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên theo kết quả khảo sát mức độ trung thành chưa cao (điểm đánh giá của khách hàng về lòng trung chỉ ở mức 3.36 - 3.53).
Thông qua kết quả phân tích mơ hình IPA cho thấy tuy những rào cản chuyển đổi của DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng hiện nay thấp nhưng khách hàng quan tâm nhiều vào chất lượng dịch vụ khi lựa chọn tiếp tục sử dụng. bên cạnh đó kết quả phân tích cho thấy DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng vẫn còn nhiều điểm hạn chế và chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng (điểm khác biệt giữa tâm quan trọng và mức độ thực hiện của yếu tố chất lượng dịch vụ là cao nhất trong 4 yếu tố tác động đến lịng trung thành).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là nguyên nhân quan trọng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với DVNH bán lẻ tại Vietcombank Nhà Rồng hiện nay chưa cao. Đây là điểm hạn chế quan trọng mà Vietcombank Nhà Rồng cần chú ý khắc phục nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ RỒNG